Tilfredse reisende kan styrke virksomheten din

Tilfreds forretningsreisende sykling

Spørsmålet «hvordan var reisen?» er sannsynligvis ikke det første økonomidirektører og innkjøpssjefer spør sine ansatte når de kommer tilbake fra reise, men det burde de gjøre. De reisendes tilfredshet høres kanskje ikke så viktig ut, men det kan faktisk spille en viktig rolle for bedriften din. Forretningsreiser kan være stressende, men økt tilfredshet kan bidra til et bedre arbeidsmiljø, mindre gjennomtrekk av ansatte og enklere rekruttering. Disse faktorene er avgjørende for å opprettholde en motstandsdyktig organisasjon og oppnå gode resultater. Reiseprogrammer som øker de reisendes tilfredshet kan bli billigere i det lange løp. Det er både dyrt og hemmende for fremgangen dersom man til stadighet må erstatte misfornøyde ansatte.

Mennesker og strategi

Kan en forretningsstrategi gjennomføre seg selv? Nei, det er mennesker som får ting til å skje. Den vellykkede forretningsmannen og daglig leder i Southwest Airlines, Herb Kelleher, sa: «Dine ansatte settes først. Hva skjer hvis du behandler dine ansatte bra? Kundene dine vil komme tilbake, noe som vil gjøre aksjeeierne fornøyde. Begynn med de ansatte, så vil resten komme av seg selv.»

Det er mye som spiller inn på sammenhengen mellom fornøyde ansatte og gode forretningsresultater. Man er nødt til å ha en konsekvent strategi og de rette menneskene til å gjennomføre den. De ønsker seg et positivt jobbmiljø, gode insentiver og rettferdige verktøy for å måle produktivitet. De reisendes tilfredshet er en viktig drivkraft for produktivitet. De ansatte ønsker seg behagelige og trygge reiseløsninger i forbindelse med jobben.

Økt tilfredshet hos de reisende fører til mindre gjennomtrekk

Høy tilfredshet hos de reisende bidrar til at de blir i jobben. En studie utført av Global Business Travel Association (GBTA) i 2017 viste at økt tilfredshet hos de reisende fører til at flere reisende blir i jobben. Fornøyde reisende slutter sjeldnere i jobben, noe som betyr at du slipper å ansette nye folk alt for ofte. Jo lengre folk blir i jobben, desto lettere blir det å gjennomføre og opprettholde strategiske forretningsplaner.

Hvorfor er tilfredshet så viktig for stabilitet og engasjement? En viktig grunn er at det å reise er en følelsesmessig opplevelse. En komfortabel og givende forretningsreise bidrar til et positiv arbeidsmiljø og økt motivasjon. En Egencia-kunde forteller: «Man ønsker å være på sitt beste når man er ute på reise, slik at man kan fokusere på det man er der for å gjøre.» Dessverre kan man ofte oppleve det motsatte. Dårlige reiseopplevelser har en negativ innvirkning både på arbeidsmiljøet og den ansattes privatliv, ettersom familiene blir nødt til å forholde seg til en sliten og stresset person hjemme.

De reisendes sikkerhet er et viktig tema som også henger sammen med dette. Dessverre kan reise, særlig utenlandsreiser, medføre risikoer for de reisende. Dette kan være i form av uforutsette værproblemer, uroligheter, kriminalitet eller verre ting. Til tross for at slike hendelser er relativt sjeldne, kan mangel på informasjon og kommunikasjonsmuligheter gjøre at forretningsreisende føler seg sårbare og engstelige dersom de opplever å befinne seg i en slik situasjon. Vi har laget en anbefaling for praksis av aktsomhetsplikten som kan hjelpe deg med å ivareta de reisendes sikkerhet.

Fordi lav tilfredshet og dårlig sikkerhet kan føre til at en ansatt slutter, kan kostnadene for bedriften være enorme. The Center of American Progress rapporterte at det å erstatte en godt betalt ansatt som krever spesialopplæring kan koste opptil 213 prosent av den ansattes årslønn. La oss se for oss at en ansatt tjener USD 100 000. Det å erstatte vedkommende kan koste mer enn USD 213 000 i tillegg til tapt omsetning.

Normal reisetilfredshet Lav reisetilfredshet
Antall ansatte: 5 000
Gjennomtrekk av ansatte 5 % 6 %
Antall stillinger som må fylles 250 300
Gjennomsnittlig lønn for ansatte på vei ut USD 100 000 USD 100 000
Rekrutteringskostnader og opplæring per ansatt: 213 % USD 213 000 USD 213 000
Totale rekrutteringskostnader USD 53,25 mill. USD 63,9 mill.
Differansen mellom normal og lav reisetilfredshet  USD 10,65 mill.

Tabell 1: Kostnadene av utskiftning hvis man antar at gjennomtrekken øker med ett prosent som en følge av lavere tilfredshet hos de reisende.

Disse kostnadene blir fort betydelige i en stor organisasjon. Tabell 1 viser hvordan lavere tilfredshet hos de reisende kan påvirke rekrutteringskostnadene i en bedrift med 5 000 ansatte. Dersom gjennomtrekken øker fra fem til seks prosent på grunn av lav tilfredshet hos de reisende, må bedriften ansette 50 flere folk. Hvis vi antar at kostnadene av en nyansettelse er USD 213 000 per person, kan lavere tilfredshet hos de reisende ende opp med å koste bedriften USD 10,65 millioner.

Gjennomtrekk kan også føre til at man mister fremdriften, noe som kan ha store økonomiske konsekvenser. Det er vanskelig å forutse de mulige konsekvensene, men i tabell 2 har vi gjort et forsøk basert på beslutningsteori. Tabellen viser de økonomiske konsekvensene av gjennomtrekk dersom den blir høyere enn antatt.

Vi tar utgangspunkt i at en forretningsstrategi har potensial til å generere USD 10 millioner i økende inntekter. Dersom sannsynligheten for å lykkes er 50 prosent, vil strategien ha en antatt verdi på USD 5 millioner (50 prosent x USD 10 millioner). Gjennomtrekk reduserer sannsynligheten for å lykkes med ti prosentpoeng (40 %), og dermed vil verdien på strategien også synke med USD 1 million. Dersom bedriftens aksjer omsettes for 15 ganger avkastningen, vil gjennomtrekken koste aksjeeierne USD 15 millioner.

Potensielle inntekter ved en strategisk plan USD 10 mill.
Status quo Med større gjennomtrekk
Sannsynlighet for å lykkes 50 % 40 %
Antatt verdi av den strategiske planen USD 5 mill. USD 4 mill.
Antatt verdi (i inntekter) USD 1 mill.
Aksjesalg (inntekter per aksje) USD 15
Differanse i verdiantakelse USD 15 mill.

Tabell 2: Antatt verdi av en strategisk plan før og etter en økning i gjennomtrekk som følge av lav tilfredshet hos de reisende.

Kutt kostnader samtidig som du hjelper rekrutteringen

Data fra GBTA viser også at høyere tilfredshet fører til reduserte reiseutgifter på lang sikt. Når reisende er fornøyde med reiseprogrammet, er det også større sjanse for at de retter seg etter policyen. For å lykkes kreves det at man er bevisst på de reisendes tilfredshet. Reiseprogrammet burde gi tilgang på verktøy som er nødvendige for å holde oversikt over Key Performance Indicators (KPI-er), ikke bare selve reisevirksomheten.

Tilfredshet hos de reisende kan også være positivt for å tiltrekke nye arbeidstakere. Bedrifter kan markedsføre høy reisetilfredshet som en del av det gode arbeidsmiljøet i forbindelse med rekruttering. Dette er særlig aktuelt for bedrifter som bruker forretningsreisebyråer som hjelper dem med å oppnå tilfredse reisende.

Økonomidirektører og innkjøpssjefer burde merke seg dette. Tilfredse reisende pleier å bli i jobben og er mer produktive enn sine stressede og utslitte kolleger. Tilfredshet hos de reisende bidrar til at bedriften kan få en fordel i form av konsekvent fokus på strategiske planer. Reisekostnadene vil også gå ned, ettersom fornøyde reisende har en tendens til å følge reiseprogrammets retningslinjer. Data og statistikk kan brukes til å lage mål for reisepolicyen som påvirker reisetilfredsheten. Derfor er det avgjørende å samarbeide med et forretningsreisebyrå som kan tilrettelegge deretter.

Last ned vår rapport her for å lære mer om Egencia og fremtidens innkjøp og reiser.