Oslagbar kundsupport för bättre affärsresor

Wani Baba, konsult för affärsresor på Egencia

Oavsett hur väl du har planerat resan kan du stöta på problem under vägen. Mycket kan hända på en resa, allt från naturkatastrofer till flygstrejker. Som reseansvarig måste du veta att dina resenärer kan få hjälp och stöd av kunniga, empatiska och effektiva personer i dessa situationer.

Exceptionell kundtjänst är viktigt för en resenär, och för de anställdas nöjdhet. Lisa Murphy på James Fisher Marine Services Ltd. uttrycker det så här: ”Det hjälper verkligen att ha kundservice tillgänglig via telefon för att lösa [allt].”

Enligt en ny rapport från Harvard Business Review Analytic Services i samarbete med Egencia ser över en tredjedel av företag med en stark resekultur en stor förbättring i andelen nöjda medarbetareVad gör de anställda nöjda när det kommer till affärsresor? Det kan vara allt från ett stort utbud av flygalternativ, boende och marktransport till en policy som är lätt att använda och bra bokningsteknologi. Inget av dessa alternativ fungerar utan support. På Egencia hjälper vår kundservice affärsresenärer dygnet runt, sju dagar i veckan, varje dag året runt. Dessutom består teamet av duktiga resekonsulter som är stolta över att kunna erbjuda den omfattade hjälpen som de har lärt sig under flera år inom reseindustrin och under regelbunden utbildning.

Vi har pratat med några av våra resekonsulter från hela världen och bett dem att dela med sig av komplicerade reseproblem som de hjälpt till att lösa. Läs mer om hur Egencia är en annan typ av affärsresebyrå.

Hur känns det att ringa till en riktig person?

De flesta föredrar att hantera sina resor på sina egna enheter, utan att behöva ringa någon för att få hjälp. Detta visas tydligt av vår globala bokningsandel online på 85 %. Ibland kan det dock vara bra att prata med en riktig person, till exempel när det krävs ändringar i sista minuten eller när oväntade situationer uppstår. Att ringa till våra resekonsulter innebär inte att du förlorar fördelarna med vår teknologi – tvärtom.

”Det handlar om teknologi och om att blicka framåt”, säger Wani Baba, som är resekonsult i Singapore. Under sina 20 år i branschen har Wani sett många olika sorters teknologi. Hon berättar att ”det är skillnad från andra affärsresebyråer. Vårt system uppgraderas hela tiden, vilket gör det enklare för båda parter”.

Precis som med vilket system som helst är teknologin inte bättre än personerna som använder den. ”Vi genomgick intensiv träning och övade på att hantera problem innan vi började arbeta med dem i praktiken.”

Vad är det mer som gör att ringa vårt team med erfarna resekonsulter så speciellt? Du får alltid tag på någon snabbt. 80 procent av våra samtal besvaras inom 20 sekunder.

”Jag svarar alltid på andra eller tredje signalen”, säger Alexia Rose, resekonsult i Frankrike. ”Teamwork är viktigt för att försäkra att vi alltid är tillgängliga på telefon. Resenärerna kan ringa vilken tid som helst, när som helst på året, utan undantag”, förklarar resekonsulten Harry Meijer, som är baserad i Nederländerna.

Där alla känner dig

Tiden är dyrbar för dina resenärer. Det är viktigt att någon lyfter luren snabbt, och det är lika viktigt att den personen omedelbart har tillgång till information om dina resenärers planer.

”Vi förstår våra kunders behov, och deras policyer. Vi vet vilka som har en godkännandeprocess och de olika kraven hos olika kunder” förklarar Harry.

Sofia Apostolidou, resekonsult i Storbritannien, förklarar hur hon sparar tid åt kunderna genom att ha tillgång till deras profiler.

”En gång behövde jag hjälpa en kund med en akut hotellbetalning. När han kom fram till hotellet var det ett problem med betalningen”, berättar hon. ”Jag hade tillgång till överföringshistoriken och kunde prata direkt med hotellet för att göra en ny betalning omedelbart.”

Holly Davis arbetar som resekonsult i Executive-teamet i USA och har över 20 års erfarenhet inom branschen. Hon tycker att Executive-kontot har gett konsulterna mer transparens när de hjälper VIP- och Executive-kunder.

”Vi finns här för våra resenärer, och deras resebeställare, från att de bokar till att de kommer hem” berättar hon. ”Det finns ett särskilt telefonnummer som de kan ringa när som helst, och vi kan lägga till speciella bekvämligheter, såsom limousiner, direkt från plattformen.”

Våra konsulter har sett allt

Efter flera år, och ofta årtionden, inom branschen är det nästan helt omöjligt att chocka våra resekonsulter. Vulkanutbrott på Island? Snöstorm på våren? Tyfon i Hongkong? De har hjälpt resenärer att hantera dessa verkliga situationer på ett snabbt och säkert sätt.

”En av våra resenärer var tvungen att resa till Philadelphia från Phoenix snabbt, men det var snöstorm och det var nästan så illa att hela flygplatsen stängdes ner”, minns Holly. ”Jag funderade på var vi kunde skicka resenären, och började titta längre bort. Det slutade med att jag bokade ett flyg till Washington D.C. och därifrån ett tåg till Philadelphia. Det fungerade, och resenären var jätteglad över att komma fram i tid.”

Veronica Lemmer, som arbetar på HR-avdelningen på Infosys, berättar om en gång då en anställd hamnade på sjukhus under resans gång.

”Jag var i Zürich med jobbet, och klockan var 01.20 när jag fick samtalet. Efter att jag ringt kundservice gjorde de allt de kunde för att få hem min sjuka resenär till Melbourne. [Resan på kort varsel] tog en extra dag, men jag hade inte klarat av det hela utan hjälp från kundservicerepresentanten.”

Mindre allvarliga men likväl frustrerande situationer kan snabbt lösas med ett telefonsamtal till en resekonsult. Melanie Beikirch, en resekonsult i Tyskland med över 16 års erfarenhet inom branschen, skulle hjälpa en praktikant som var ute på sin första resa. ”Jag fick ett samtal från en ung praktikant som var ute på sin första affärsresa. Det var dessutom hennes första flyg någonsin. Hon grät eftersom hennes flyg var inställt, och hon inte visste vad hon skulle göra. Jag lyssnade på henne, lugnade henne och hittade snabbt ett annat flyg åt henne. Det löste situationen och gjorde henne glad igen. Vi avslutade till och med samtalet med ett skratt.”

Grunden till en stadig resekultur

Genom att erbjuda en välfungerande plattform och hjälp från duktiga och utbildade konsulter till resenärer och resebeställare kan vi erbjuda både den bästa teknologin och supporten till våra kunder. När företaget arbetar med en enda affärsresebyrå, slipper resenärerna ringa flera samtal för att hantera flyg, hotell och transport när planerna ändras. 77 procent av de företagsledare som ansåg att deras företag har en stark resekultur samarbetar med en enda affärsresebyrå.

Bra reseteknologi uppmuntrar resenärerna till att hantera sina egna affärsresor. Men det finns fortfarande ett behov av effektiv och konsekvent kundservice. Vi skiljer oss från andra affärsresebyråer eftersom vår service inkluderar användarvänlig programvara och resekonsulter med expertkunskap. Våra kunder kan vara säkra på att deras resenärer får prata med resekonsulter som har tillgång till hela deras resplan och kan hjälpa dem att hitta kreativa lösningar på problem. Våra resekonsulter talar över 30 språk och kan se till att dina resenärer kommer fram dit de ska, dag som natt.

Läs om hur James Fisher hanterar akuta resor med hjälp av våra duktiga resekonsulter