Välkommen till en digital affärsresebyrå. Det är verkligen dags.

Att ligga steget före

av Michael Gulmann, Chief Product Officer

Välkommen till det mest spännande sättet att leverera affärsresor till företag sedan internet uppfanns.

Det glädjer mig att såväl etablerade affärsresebyråer som nya aktörer börjar göra något med digitaliseringen av affärsresor och att de visar att de förstår att kundupplevelsen via olika kanaler tillhandahåller ett stort mervärde.

När vi tog fram vår företagsvision, som gick ut på ”att revolutionera affärsresebranschen med hjälp av teknologi”, uppskattade vi att vi skulle vara bland världens fem främsta affärsresebyråer inom 20 år och att andra företag skulle börja kopiera oss inom 10 år. Vår första uppskattning var korrekt, men den andra var fel.

Vad var det som hände? I Rob Greybers artikel i PhocusWire omnämns olika faser för innovationer i affärsresebranschen.

Vi kan undersöka saken närmre.

Affärsresebyråer med callcenters: affärsresebranschens första våg

Den första generationens affärsresebyråer utvecklades för några årtionden sedan, parallellt med globala distributionssystem (GDS). När den globala handeln började ta fart och det blev ekonomiskt möjligt att flyga i tjänsten började affärsresebyrån utvecklas till den primära leverantören av samlade affärsresetjänster. För att tillgodose denna nya efterfrågan skapade affärsresebyråer enorma callcenters med hundratals telefonoperatörer som hade tillgång till GDS:erna.

Företag skrev kontrakt som gjorde det möjligt för deras resenärer att ringa affärsresebyrån, få offerter för resor samt få biljetter utfärdade. På den tiden var provisioner från flygbolag den huvudsakliga inkomstkällan för affärsresebyråer. Företag som bokade genom affärsresebyrån fick en andel av dessa provisioner, som ett incitament för att öka upptaget. Detta ledde till att reseavdelningar blev inkomstgenererande enheter inom företagen. Det var en tid då affärsresebyråer använde callcenters, som vi här kallar den första vågen.

Affärsresebyrån som hybrid: affärsresebranschens andra våg

Snabbspola fram till 2000-talet. Den explosionsartade utvecklingen av internet gav upphov till onlineresebyråer som Expedia, Orbitz och Travelocity.

Det var en omvälvande förändring. För första gången kunde kunderna själva se och jämföra flyg och priser. Detta gjorde att de kunde genomföra bokningar på egen hand, helt utan mellanhänder, dock utan tillgång till avtalade företagspriser. Samtidigt fick flygbolagen möjlighet att utveckla storskalig direktdistribution, vilket ledde till att de minskade provisionerna till affärsresebyråerna avsevärt. Detta ledde till att affärsresebyråer inte hade något annat val än att börja ta ut kundavgifter, som till exempel transaktionsavgifter eller hanteringsavgifter. På grund av dessa förändringar gick företagens reseavdelningar från att vara inkomstgenererande till att i stället bli kostnadsställen.

Som en konsekvens av detta skapades ett antal olika online- och självbokningsverktyg, till exempel Cliqbook, ResX, KDS, e-Travel och GetThere. De två senare utvecklades av två GDS-operatörer – Amadeus respektive Sabre. Dessa verktyg fanns tillgängliga i programvaruform och var anslutna till GDS (och andra innehållssystem) för att göra det möjligt för företagens resenärer att själva göra sina bokningar. När verktygen parades ihop med tvekande affärsresebyråer blev det möjligt att reducera affärsreseprogrammets kostnader. Affärsresebyråerna accepterade gradvis förändringarna, vilket ledde till att den andra generationens affärsresebyråer utvecklades till hybridaffärsresebyråer, vad vi kallar den andra vågen. Detta är den vanligaste modellen på marknaden idag.

Dock skapades även nya problem:

  • Användarupplevelserna var fragmenterade. De olika verktygen kopplades till innehållskällorna genom andra vägar än de som affärsresekonsulterna använde. Detta ledde till olika system för användarprofiler, olika sätt att hantera företags resepolicy samt olika betalningsmetoder. Det var inte ovanligt att bokningar som gjordes offline inte var synliga i onlinebokningsverktyget.
  • Onlinebokningsverktygen lyckades aldrig få fullständig global täckning. De flesta globala företag behöver använda flera onlinebokningsverktyg och flera olika affärsresebyråer för sina resenärer.
  • Allt skulle komma att handla om andelen onlinebokningar. Företag uppmanade sina resenärer att boka online, även om användarupplevelsen var bristfällig. Samtidigt ökade licenskostnaderna för onlinebokningsverktygen explosionsartat, medan affärsresebyråernas intäkter minskade, vilket ledde till att de tvingades avskeda personal.
  • Trepartsrelationerna mellan leverantörerna av onlinebokningsverktygen, affärsresebyråerna och företagen ledde till problem med att tillskriva ansvar när problem uppstod.
  • När mobila lösningar började dyka upp på marknaden blev situationen ännu värre, eftersom användarupplevelsen då blev ännu mer splittrad.

Den digitala affärsresebyrån: affärsresebranschens tredje våg

Några år efter att onlinebokningsverktygen började dyka upp på marknaden valde ett fåtal företag (Expedia ”affärsresor”, Orbitz ”för företag” och Egencia, ett franskt nystartat företag) en annan väg. De skapade vad som kom att kallas den digitala affärsresebyrån, eller affärsresebranschens tredje våg. Konceptet gick ut på att erbjuda:

  • ett egenutvecklat system som kunde användas online, mobilt och av resekonsulterna
  • en enda plats för att hantera profiler och policyer samt ett enda användargränssnitt som kunde användas över hela världen
  • ett enkelt sätt för resekonsulter att tillhandahålla resetjänster och programsupport.

De tre företagen slogs så småningom ihop och kom att bli Egencia, ett företag inom Expedia Group. Egencia är nu världens fjärde största affärsresebyrå och den ledande digitala affärsresebyrån. Affärsmodellen har visat sig vara framgångsrik, och vi fortsätter att växa tre till fyra gånger snabbare än affärsresemarknaden.

Kategorin digitala affärsresebyråer har visat sig vara den bästa vägen till framgång. Sedan dess har vi sett nya aktörer som provat att använda incitament och/eller spelifiering som metoder (vilket misslyckades eftersom mervärdet inte var tillräckligt). De vände sig slutligen till de digitala affärsresebyråernas affärsmodell. Vi har även sett stora hybridaffärsresebyråer köpa upp onlinebokningsverktyg och börja investera i teknologi, vilket förmodligen har varit i syfte att börja omvandla dessa företag till digitala affärsresebyråer.

För att skapa och driva en digital affärsresebyrå krävs följande:

  • Ett bra teknologiteam som organiserats enligt DevOps principer. De måste snabbt kunna utveckla bra och stabil programvara som direkt kan skickas i produktion så snart den är färdig.
  • Ett erfaret produkthanteringsteam som förstår kundernas behov och kan omvandla dem till användbara funktioner. De måste kunna prioritera stenhårt, men samtidigt visa hänsyn för kunderna.
  • Ett inspirerat designteam med en förmåga att skapa bilder och bryta ner dem till funktioner som kan kodas.
  • Ett infrastrukturteam som kan hantera resurser i molnet för att förbättra svarstider, stabilitet och skalbarhet med ett globalt perspektiv.
  • Ett smart marknadsföringsteam som ger funktionerna liv genom story-telling och visar värdet för marknaden.
  • En erfaren serviceorganisation som finns där för dig när du verkligen behöver det.
  • Ett omfattande leverantörsteam som alltid är på jakt efter det mest relevanta innehållet och utbudet.
  • Ett team med globala kundansvariga som ser till att du drar mest möjliga nytta av plattformen för ditt affärsreseprogram.

Det handlar även om rätt inställning. Här är några av sakerna vi inte har på Egencia:

  • Vi har ingen ”onlineavdelning” eftersom ”online” bara är en av många kanaler.
  • Vi har ingen ”innovationschef” eftersom alla här sysslar med innovation.
  • Vi har ingen ”chef för digital omvandling” eftersom vi inte behöver det.

Vad vi däremot har är en stark e-commerce-kultur och fantastisk kundservice. Vi vill ge en bra användarupplevelse, oavsett hur du väljer att interagera med oss, och vi vill lära oss mer om våra användare. När det gäller e-commerce är nämligen din framgång direkt kopplad till dina kunders engagemang. Utan engagemang får du inga intäkter. Den attityden leder till en hög andel onlinebokning hos våra användare. Den genomsnittliga andelen onlinebokning för hybridaffärsresebyråer stagnerar runt 60 %, men hos oss är den högre än 90 %.[1]

Det här är alltså mitt recept för hur du kan göra ditt företag till en framgångsrik digital affärsresebyrå. Vi välkomnar konkurrens eftersom det gör vår bransch bättre. Ta dig an utmaningen.

*Inläggets originalrubrik (Welcome to the Digital TMC world. Seriously, it’s time.) har inspirerats av Apples reklamslogan ”Welcome IBM. Seriously.”

[1] Baseras på en extrapolering av Hogg Robinson Groups årsrapporter.