Netflix-effekten inom affärsresebranschen: Så kan personalisering spara dig både tid och pengar

Som Travel Manager vet du att affärsresor har två typer av kunder; företaget och resenärerna – och för ett framgångsrikt affärsreseprogram krävs att båda är nöjda. Personalisering kan hjälpa dig att uppnå det.

Dina resenärer blir allt mer teknikkunniga. Många är nu vana vid att webbsidor de besöker till vardags lagrar information om dem och deras preferenser. De förväntar sig samma bekvämlighet på de sidor de använder i arbetet. Företag som Netflix är experter på att förstå individers olika preferenser. Det man förväntar sig i privatlivet kan dock ofta överstiga vad som är tillåtet inom ett företags resepolicy och vad som är möjligt med deras teknologi. Resenärerna förvandlas till kunder som önskar mer än en enkel bokningsupplevelse. De vill ha något som verkligen tar hänsyn till deras individuella behov.

Olika arbetsrelaterade databaser har redan tillgång till olika typer av personuppgifter. Exempelvis innehåller Passenger Name Record (PNR), i det globala distribueringssystemet (GDS) eller affärsresebyrås bokningsverktyg, personuppgifter som passnummer, land och sista giltighetsdatum. Medlemsprofilen hos flygbolagens bonusprogram sparar resenärers preferenser om måltider och sittplatser när en resa bokas. Men det är genom att ta det ett steg längre och analysera sambanden hos en individs bokningsmönster som man kan göra verklig skillnad.

Fördelarna – Rätt val eller för många val?

Personalisering är till för att underlätta bokningsprocessen. Resenärerna vill ha många valmöjligheter när de ska boka hotell och transport, men ju fler alternativ det finns, desto viktigare blir det med personalisering, så att kunden inte känner sig överväldigad. I företagsvärlden kan det leda till besparingar både vad gäller produktivitet och pengar – hur mycket tid och pengar kan man spara genom att ge resenärerna färre men mer relevanta alternativ? Hotellbokning kan därmed handla om att föreslå fyra hotell du vet motsvarar resenärens behov, preferenser och bokningsmönster, samt ligger under den tillåtna prisgränsen eller inom företagets resepolicy.

Om du känner till resenärernas mest besökta resmål, bör du dra nytta av informationen för att snabbt kunna boka deras favorithotell. Eller om dina anställda ofta bor på ett visst hotell, exempelvis nära ert kontor, bör företagets bokningsportal visa detta för nya resenärer så att de lättare kan ta ett snabbt beslut.

Alla vinner på det. Preferenser som en del av resenärsprofilen innebär att resenärerna får snabb och enkel tillgång till vad de vill ha, samtidigt som de håller sig inom resepolicyn – och företaget gör besparingar.

Hinder på vägen

Vid en så uppenbart fördelaktig situation kanske du undrar vilka fallgropar man bör ha i åtanke.

Balansgången mellan delning av privat information och sekretess

Resenärer kommer att dela med sig av mer personlig information om de ser fördelarna med det, men det gäller att också hitta en balans med respekt för sekretess och att existerande regler om lagring av personuppgifter följs.

Att känna till någons religion kan till exempel underlätta måltidsval, men det kan även leda till anklagelser om olovligt datainsamlande.

Lagarna som styr vad man får och inte får göra varierar från land till land och kan inte ändras av ett företag. Det finns dock inget som hindrar dig från att använda teknologi som förbättrar resenärernas användarupplevelse och uppmuntrar till efterlevnad av resepolicy. Ett säkert tillvägagångssätt är att informera resenärerna om fördelarna med att lägga in information i bokningsportalen, men att själva låta dem bestämma hur mycket de vill dela med sig av.

De rätta verktygen

Samtidigt som det är viktigt att vara villig att öka personaliseringen i ett affärsreseprogram, behövs också rätt teknik för att kunna göra det. Anpassade policyer för olika användargrupper används redan i stor utsträckning. Du kan även använda filter för att anpassa flygsökningar när du använder dig av affärsresebyråns onlinesystem. För att uppnå verklig personalisering behöver du teknologi som hjälper dig att förstå användarbeteenden när de det händer – till exempel ett verktyg som lär sig att en resenär söker efter ett visst resmål varje vecka och med hjälp av den informationen kan ge resenären relevanta bokningsalternativ. En sådan användarupplevelse via online-verktyg eller appar kan öka efterlevnad av resepolicy och spara företaget både tid och pengar.

Sist men inte minst

Du som Travel Manager vet att affärsresor kräver mer än bara en standardiserad bokningsprocess.

Genom att se företagets affärsresenärer som individer med skilda behov och preferenser, istället för att dra alla över en kam, kan du förbättra resenärernas användarupplevelse och uppmuntra till efterlevnad av resepolicy, vilket i sin tur sparar dig tid, och företaget pengar.