NDC med fokus på kunden

Kvinnlig affärsresenär föreställer sig kundfokuserad NDC

av Mark Hollyhead, COO på Egencia

Den senaste tiden verkar det som att nästan alla inom såväl affärs- som privatresebranschen har uttryckt sig om New Distribution Capability (NDC) och med alla medel försökt få ut budskapet genom olika uttalanden eller via rubriker som ”Här är min syn på NDC”. All denna uppmärksamhet och alla uppblåsta förväntningar gör att vi ställer oss följande fråga: Kommer NDC bli så omvälvande som de påstår?

NDC är ingen nyhet för Expedia Group. Sedan 2012 har vi deltagit i IATA:s Passenger Distribution Management Group Advisory Forum och samarbetat med våra flygbolags- och GDS-partners för att ge våra kunder världen över en smidig användarupplevelse.

Att det talas mycket om NDC är förvisso positivt, men vi måste se till att fokusera på det viktigaste inom NDC. Kunderna, i vårt fall våra affärsresenärer, måste hela tiden stå i centrum – det är trots allt de som ska använda den nya teknologin. Det är hela branschens ansvar att sätta kundernas behov och önskningar främst och se till att dagens och framtidens resenärer får ett reellt mervärde.

Kruxet med NDC

Utan att gå in på långa tekniska förklaringar är målet med NDC att uppnå radikala förbättringar inom flygbolagsbranschen genom att uppgradera den teknologiska infrastrukturen och införa standarder som vi känner igen från situationer då vi till exempel handlar online. Som en jämförelse kan du tänka på hur teknologin har förändrat användarupplevelsen inom internethandel (Amazon, eBay) och inom media och underhållning (Netflix, Spotify).  Om allt går enligt planerna kommer resenärer i framtiden få tillgång till ett mer omfattande utbud och få rekommendationer som är mer anpassade till deras egna preferenser.

Affärsresebranschens fyra grundpelare

Det som driver NDC är en strävan att ge resenärerna bästa möjliga utbud, och för att detta ska lyckas måste deras behov tas med i beräkningen. För affärsresenärer i allmänhet, och för affärsreseprogram i synnerhet, finns huvudsakligen fyra punkter att eftersträva:

  • Mervärde: NDC kan inte bara handla om att sälja sittplatser, incheckning av bagage, wi-fi ombord eller andra tjänster som affärsresenärer redan idag kan köpa av affärsresebyrån. Det måste leda till ett märkbart mervärde för affärsreseprogrammet och affärsresenärerna.
  • Valmöjligheter och jämförelser: Affärsresenärer har tillgång till flera flyg- och prisalternativ, och kan jämföra dem innan de själva väljer. NDC ska givetvis också erbjuda möjligheten att jämföra och välja, men processen för beslutsfattandet måste förbättras ytterligare.
  • Mer än bara bokning: Vi måste utveckla tjänsten och skapa funktioner som inte bara handlar om att söka, boka och betala. Avancerade reseplattformar erbjuder affärsresenärer tjänster som kan vara användbara efter att bokningen är klar, till exempel ombokning, återbetalning, rapportering och säkerhet (duty of care), och resenärerna förväntar sig givetvis att ha tillgång till dessa tjänster även när de bokar genom NDC.
  • Omfattning och effektivitet: Affärsresebyråer hjälper företagskunder att hantera och verkställa globala affärsreseprogram och tillhandahåller kompletta standardtjänster online och offline till resenärer i hela världen. Affärsresenärer kommer inte (och bör inte) acceptera en lägre standard än den de är vana vid idag. En formaliserad standard för tjänsterna som följer utfärdandet av biljetter måste upprättas.

NDC kräver ett inkluderande arbetssätt med betoning på samarbete 

För att kunna ta fram en välutvecklad NDC-lösning som är redo för affärsresor krävs investeringar, tid och samarbete över hela branschen. De flygbolag som kommer att lyckas bäst med implementeringen av NDC förstår att dessa förändringar inte sker över en natt och har en samarbetsvillig och inkluderande inställning till affärsresebranschens komplexitet och omfattning. Vissa flygbolag har tagit bort innehåll från GDS eller lagt till nya avgifter medan branschen befinner sig i den här övergångsfasen. Vi motsätter oss starkt detta agerande, eftersom det på ett orättvist sätt drabbar våra gemensamma företagskunder.

Vad vi gör just nu

Som marknadsledande inom både affärs- och privatresor bidrar Expedia Group med sin egen synvinkel och unika expertis under IATA-sessioner och samtal med flygbolagspartners. Vår erfarenhet av att ha utvecklat och utvidgat en plattform gör att vi kan komma med förslag på nya användningsområden och ge uppriktiga tips. I samband med att NDC utvecklas kan Expedia Group genom att aktivt delta i IATA:s NDC-arbetsgrupper se till att resekonsulternas behov av att kunna erbjuda kunder service på ett skalbart och kostnadseffektivt sätt är en fråga som behandlas.

Utöver att arbeta med IATA och de olika flygbolagen samarbetar vi med våra GDS-partners, Amadeus och Sabre, och bidrar med våra insikter i deras respektive NDC-projekt som rådgivare och med vår ”early adopters”-attityd. Tack vare vårt samarbete kan vi ta upp och lösa specifika användarsituationer så att vi kan leva upp till de krav affärsresenärer ställer gällande bokning och kundservice.

Vi vet att varje flygbolag har sina egna målsättningar och tidsramar för implementeringen av NDC och uppmuntrar därför samarbete och engagemang bland branschens huvudaktörer. Vi uppmanar flygbolagen att följa IATA:s standarder samt att fokusera på kundernas behov när de lanserar sina NDC-erbjudanden.

Som bransch befinner vi oss bara i början av den resa som NDC tar oss med på, där IATA:s målsättning går under benämningen ”202020” – att 20 flygbolag ska sträva efter 20 procent indirekta bokningar via NDC från och med år 2020. I slutänden kommer vi endast att kunna avgöra om branschen har uppfyllt sina löften genom att se om kunderna verkligen har fått det utlovade mervärdet och effektiviteten från oss och andra reseförsäljare. Tack vare vår globala plattform och många års erfarenhet av att arbeta med utbud från flera olika källor har vi en ledande roll i implementeringen av NDC, och vi ser fram emot att tillsammans med kunder och samarbetspartners förvandla denna vision till verklighet.