Därför behöver globalt inte betyda opersonligt

Samma modell passar inte alla affärsresebyråer

”Ingen får någonsin sparken för att ha köpt IBM” är ett uttryck man ofta hörde i datorns barndom. Man syftade på att stora, multinationella företag ofta föredrar att samarbeta med globala leverantörer – det känns tryggt att anlita stora företag med en liknande global närvaro.

Men detta har ofta skett på bekostnad av bra service på lokal nivå, och det gäller lika mycket inom affärsresesektorn som inom andra delar av affärsvärlden.

Globala hotellkedjor har reagerat på detta och skapat nischade boutique-märken som erbjuder produkter och tjänster som är mer personliga och lokalt anpassade.

Allt fler organisationer inser nu att detsamma gäller affärsresebyråer och att global täckning inte behöver utesluta lokal service.

Globala vs. lokala reseprogram

Valet mellan centralisering och decentralisering kommer till uttryck i valet mellan en global eller lokal affärsresebyrå. En del globala företag erbjuder central service på en jämn nivå, medan andra företag är lokala, oberoende organisationer som ingår i ett globalt konsortium.

En global affärsresebyrå erbjuder många fördelar, exempelvis en enda plattform, vilket underlättar datakonsolidering och analys, och en enda kontaktperson. Du behöver också ta hänsyn till en eller flera av punkterna här nedan när du gör ditt val.

Större betyder inte alltid bättre när man väljer en global partner. Geografisk täckning är viktig, men det är ännu viktigare att ha rätt personer på den lokala marknaden. Många affärsresebyråer säger sig ha filialer hos ett stort antal företag. Det är viktig att kontrollera om dessa filialer ägs och kontrolleras av moderbolaget och har överensstämmande service- och produkterbjudanden, eller om de bara är en front som skapar ett intryck av representation på en viss marknad. Resenärer vill veta att de kan lita på sin affärsresepartner var de än befinner sig i världen och att de kommer att få god service anpassad efter lokala behov, men också tillgång till system som kan konsolidera data och standardisera processen.

Teknologi

Funktionaliteten kan variera mellan olika tekniska verktyg och globala distributionssystem – affärsresebyråers system för utbud, scheman och priser – i olika regioner. I Asien, till exempel, bör teknologin ta hänsyn till den typ av icke publicerade specialpriser som är vanliga där. Några av de populäraste verktygen för självbokning passar därför inte så bra för Asien-Stillahavsregionen. Amerikaner reser huvudsakligen inrikes, så valutaväxlingsmöjligheterna och passagerarprofilerna i deras bokningsverktyg är inte alltid adekvata för bokning av internationella resor.

Multinationella reseinköpares datakrav och standardiserade processer innebär att det är viktigt med gemensamma teknologiska plattformar som kan stödja globala behov, men det är också viktigt att kunna anpassa tekniken efter lokala skillnader.

Service

Globala företag behöver även tillhandahålla service på lokal nivå, med personal som känner till kulturen och är lyhörd för enskilda personers behov. Nordamerikaner är vana vid automatiserade verktyg. Resenärer från Asien och Mellanöstern, å andra sidan, föredrar en mer personlig kontakt.  Och när resenärer behöver prata med någon förväntar de sig att kunna göra det på sitt eget språk. Det är också mycket viktigt att travel managern och affärsresebyråns account manager passar ihop kulturmässigt och personlighetsmässigt. Här passar verkligen en ”glokal” strategi – du vill ha räckvidden och köpkraften hos en global organisation men ändå en account manager på din lokala marknad som förstår dina individuella behov. En lokal kontaktperson som verkligen förstår din verksamhet är alltid att föredra framför någon som sitter på en avlägsen kundserviceavdelning och läser från ett manus.

Varje kontor har en unik profil av regelbundna och tillfälliga resenärer, populära städer och socioekonomisk miljö. Både Sydkorea och Schweiz är till exempel blomstrande, populära affärsdestinationer, men båda länderna är också kända för att ha en låg andel kvinnliga anställda.[1] Färre kvinnliga anställda betyder färre kvinnliga resenärer, och det leder till att deras behov inte ligger så högt på prioriteringslistan.

Vad du ska leta efter hos en affärsresebyrå

Globalt behöver alltså inte längre betyda opersonligt. Och att man vill ha bättre data och standardprocesser betyder inte att man måste kompromissa med företagens och resenärernas lokala behov.

Klyschan ”ingen får någonsin sparken för att ha köpt IBM” är föråldrad. Nu borde det istället heta: ”Ingen får någonsin sparken för att tillgodose resenärernas lokala krav och samtidigt ha stöd av ett verkligt globalt nätverk”.

Läs om fler lösningar här.