Hvorfor «globalt» ikke behøver å bety «upersonlig»

Alle forretningsreisebyråer er forskjellige

Tidlig i dataalderen ble det ofte sagt at «ingen blir sparket for å ha kjøpt IBM». I dette utsagnet ligger det at store multinasjonale selskaper ofte foretrekker å samarbeide med globale leverandører – de liker beroligelsen som store bedrifter med et liknende globalt fotavtrykk kan tilby.

Likevel har det ofte gått ut over den gode servicen lokalt når man har valgt globale leverandører. Dette gjelder for forretningsreiser på samme måte som i andre bransjer.

Dette er noe globale hotellkjeder har reagert på ved å introdusere nisjemerker med en eksklusiv «feel». Disse tilbyr en mer personlig service og et mer tilpasset produkt med fokus på det lokale.

Selskapene anerkjenner nå at det samme gjelder for forretningsreisebyråer: Globalt behøver ikke å bety at man avstår fra lokal service.

Globale vs. lokale reiseprogram

Valget mellom sentralisering og desentralisering gjenspeiles gjerne i beslutningen om et globalt eller et lokalt forretningsreisebyrå. Enkelte globale selskaper tilbyr en stabil sentralstyrt service, mens andre er lokale, uavhengige organisasjoner som er del av et globalt konsortium.

Et globalt forretningsreisebyrå tilbyr mange administrative fordeler, slik som bruken av én enkelt plattform for å forenkle datainnsamlingen og analysen, samt å ha ett kontaktsted. Når dere tar beslutningen, bør dere også ta med i betraktningen ett eller flere av poengene nedenfor.

«Større» betyr ikke alltid «bedre» når du velger globale samarbeidspartnere. Den geografiske dekningen er viktig, men det er enda viktigere å ha de rette personene i de lokale markedene. Mange forretningsreisebyråer sier de har filialer i en lang rekke områder. Det er viktig å undersøke om disse filialene eies og styres av morselskapet og har tilpasset service og produkt, eller om det rett og slett er noe de hevder for å kunne si at de er representert i et spesifikt marked. Sist men ikke minst ønsker reiseinnkjøpere å kunne være sikre på at de kan stole på at forretningsreisebyrået, uansett hvor i verden det befinner seg, vil yte god service og være påpasselig med lokale krav. I tillegg må det ha de rette systemene for å kunne samle inn data og standardisere prosessene.

Teknologi

Funksjonaliteten kan variere blant teknologiske verktøy og GDSer (Global Distribution Systems; reisebyråenes oversikt over og tilgang til ledige rom, ruter og priser) ut ifra regionen. I Asia burde teknologien helst ta med «consolidated fares» i betraktningen, da disse blir brukt ofte der. Noen av de mest populære selvbetjente bestillingsverkstøyene i USA passer ikke like godt for den asiatiske stillehavsregionen. På det amerikanske kontinentet foregår de fleste reisene innenlands, og derfor er ikke alltid det som tilbys innen passasjerprofiler og vekslingskurser nok for de som bestiller utenlandsreiser.

Prosesstandardiseringen og dataene som multinasjonale reiseinnkjøpere krever, betyr at tilgang til en felles teknologiplattform er essensiell for å kunne støtte globale behov, samtidig som det er viktig å kunne spesialtilpasse denne teknologien for å gjenspeile lokale nyanser.

Service

Globale selskaper vil fortsatt ha behov for service på lokalt nivå, der kunnskapen og kundestøtten tar hensyn til den lokale kulturen og individuelle behov. Nordamerikanere er vant til automatiserte verktøy. Reisende fra Asia og Midtøsten foretrekker å ha personlig kontakt.  Og når de reisende må snakke med noen, forventer de å kunne gjøre det på sitt eget språk. Kulturen og tonen mellom Travel Manager og Account Manager hos forretningsreisebyrået må heller ikke ignoreres. Hvis det er noe som trenger en «glokal» tilnærming, så er det dette. Dere trenger rekkevidden og kjøpekraften til et globalt selskap, men også en Account Manager som forstår det lokale markedet og deres individuelle ønsker. En Account Manager i det lokale markedet som virkelig forstår seg på bedriften deres, vil alltid være bedre enn anonyme telefonmedarbeidere som leser fra et manus der de sitter på et kundeservicesenter langt unna.

Hvert kontor vil ha sin egen unike sammensetning av ansatte som reiser ofte – og de som bare behøver å bestille en forretningsreise nå og da, samt ofte bestilte ruter og sosialøkonomiske miljø. For eksempel er både Sør-Korea og Sveits fremadstormende, populære destinasjoner for virksomheter, men de rangerer også lavt på skalaen for kvinnelige ansatte.[1] Færre kvinner i bedriften betyr færre kvinnelige reisende, så deres spesifikke behov vil nok ikke komme høyt på listen.

Hva bør du se etter i et forretningsreisebyrå?

Globalt behøver altså ikke lenger å bety upersonlig, og det å ønske bedre data og standardprosesser behøver ikke å innebære at man dermed må se bort fra de lokale behovene til bedriftene og deres reisende.

Mantraet «ingen sparkes for å ha kjøpt IBM» må endres. Nå burde det heller være «Ingen sparkes for å oppfylle de lokale kravene til de reisende mens man støttes av et solid globalt nettverk».

Her finner dere flere løsninger…