Hvordan hindre forretningsreisende i å bryte reglene

I alle årene som Business Travel Show i London har gjennomført sin undersøkelse blant reiseinnkjøpere, har det å sørge for etterlevelse av reisepolicyen alltid stått høyt på prioriteringslisten – ofte nesten like høyt som å redusere bedriftens reisekostnader.

Det er lett å forstå hvorfor bedrifter synes det er viktig å forsøke å spare kostnader på forretningsreiser, men man skulle tro at reiseinnkjøpere hadde kommet lenger når det gjelder å sikre etterlevelse av reisepolicy. Det er ikke tilfelle.

  • Problemet er at mennesker nærmest er programmert til å benytte seg av smutthull og tøye grensene. Og noen gjør det oftere enn andre.

En rapport av Francesca Gino og Dan Ariely fra Harvard Business School med tittelen The Dark Side of Creativity: Original Thinkers Can be More Dishonest viste at mennesker som i følge forskjellige standardiserte psykologiske tester regnes som kreative har «økt motivasjon for å tenke utenfor boksen, og at denne motivasjonen igjen kan føre til uærlighet».

Når du tenker over at det ofte er de mest kreative ansatte i en bedrift som reiser mest, betyr det at det er de samme menneskene som er tilbøyelige til å gå utenom regelverket eller prøve å finne smutthull i reisepolicyen.

Hvordan kan Travel Managers forhindre dette?

En studie fra 2016 om atferd og policy-etterlevelse i organisasjoner utført av britiske Financial Conduct Authority fant at mennesker oftere bryter regler «når de kan rasjonalisere fordelene ved regelbryting og allikevel bevare sin status som gode og hederlige personer».

«De må derfor gjøre en vurdering av de eksterne insentivene for regelbrudd mot interne intensiver som følelsen av tilfredshet ved å ha gjort det som er rett og skam ved å ha gjort noe galt,» sier forfatterne.

Dette er grunnen til at innføring av spillifisering har vært relativt vellykket i en forretningsreisekontekst. Hvis du belønner reisende med poeng, og disse poengene vises i en svært synlig ligatabell, så kan dette føre til at dine forretningsreisende vil være mer interesserte i policyetterlevelse.

  • Problemet er at fordelene ved å ikke følge reisepolicyen ofte kan være svært forlokkende – f. eks. opphold på et bedre hotell eller flere bonuspoeng til den reisende privat.

I sin avhandling Crime and Punishment: An Economic Approach fra 1968 så Gary Becker på hvordan vi kunne tallfeste sannsynligheten for at noen vil bryte reglene. Becker fant at regelbrudd er mer sannsynlige hvis fordelene ved dem er større enn sannsynligheten for å bli oppdaget ganget med straffen.

I en forretningsreisekontekst betyr dette at de som har ansvar for å sikre at reglene blir fulgt – Travel Managers – bør forsøke å øke sannsynligheten for at regelbrudd blir oppdaget eller øke straffen når reglene blir brutt. Dette kan for eksempel bety at alle reiser må forhåndsgodkjennes, eller man kan true med å ikke tilbakebetale reiseutlegg til de som ikke følger reisepolicyen.

Men er straff den riktige veien å gå, eller bør vi i stedet belønne de som følger reglene?

Forskning av Dr. Jan Kubanek, som forsker på anatomi og nevrobiologi på Washington University i St. Louis i USA, har funnet svaret.

Deltagerne i studien fikk avspilt en serie av klikkelyder i øret eller fikk en serie av lysglimt i øynene. De måtte bestemme om de hørte eller så flere på venstre eller høyre side og ble gitt en belønning på mellom 5 og 25 amerikanske cent for riktige svar, mens feilaktige svar førte til at det samme beløpet ble trukket fra.

Deltagere som fikk belønning hadde en tendens til å gjenta sine tidligere valg, og den tendensen ble sterkere ettersom belønningen økte. Deltagere som ble straffet anstrengte seg for å unngå å gjøre det samme valget som tidligere. I motsetning til deltagere som fikk belønning var denne tendensen like sterk og konsekvent uansett hvor stor summen de tapte var.

Kubanek sa: «Objektivt sett skulle man tro at det å vinne 25 cent ville ha en like sterk effekt som det å tape 25 cent, men det var ikke det vi fant.»

  • Hans konklusjon var at pisk eller straff er bedre enn gulrot eller belønning for få folk til å følge reglene.

Interessant nok viser FCAs undersøkelser at mennesker oppfører seg annerledes når de er i grupper, noe som betyr at regelbrudd avhenger av bedriftens kultur og sosiale normer.

Rapporten sier: «Regelbrudd kan derfor reduseres ved å skape en kultur der det å følge reglene blir ansett som positivt». Bedrifter kan oppnå dette gjennom opplæring, ved å kommunisere på den riktige måten og ved å skape de riktige forventningene hos de ansatte, i tillegg til å sørge for at de ansatte har de riktige insentivene, motarbeide negative tankemåter og å sørge for at eksempler på god oppførsel blir kjent på arbeidsplassen.

Travel Managers må derfor se nøye på hvordan de kommuniserer med tanke på belønninger for etterlevelse, og straff for mangel på dette.

  • Selv om undersøkelser viser at straff fungerer best, kan det å ikke tilbakebetale reiseutlegg være for ekstremt for noen bedrifter.

Her er en idé. Hva med å gi en belønning til de av bedriftens ansatte som har vært flinkest til å følge reisepolicyen? De som bryter reglene får ingenting. Det trenger ikke bare handle om reising heller. De som bruker mindre kontorrekvisita, færre papirkopper eller hjelper til med å redusere bedriftens karbonutslipp kan også bli premiert.


English version – Psycology of Complience