Waarom bots de toekomst zijn van zakenreizen

U hebt het misschien niet gemerkt, maar 2015 was een omslagpunt. Dit was het jaar waarin het aantal mensen dat gebruikmaakt van chatapps, zoals WhatsApp en het Chinese WeChat, groter werd dan het aantal mensen dat gebruikmaakt van netwerkapps, zoals Facebook en Twitter.

Chatapps worden bovendien intensief gebruikt: er wordt gemiddeld ongeveer 50 minuten per dag aan besteed. Onder de jongere generatie ligt het gebruik van chatapps echter veel hoger dan onder de oudere generatie, en de Generaties Y en Z besteden hier veel meer tijd aan dan dit gemiddelde.

In het derde kwartaal van 2016 had de Chinese app WeChat (dat in China Weixin wordt genoemd) bijna 850 miljoen actieve maandelijkse gebruikers. Maar het is vooral interessant wat deze gebruikers in de app doen. Binnen de reiswereld kunnen gebruikers inchecken voor vluchten met AirAsia, apparaten in een hotelkamer in Caesars LINQ Hotel & Casino in Las Vegas bedienen, hun IHG Rewards Club-account beheren of een hotelkamer boeken en betalen via Elong.

Het grote aantal gebruikers van chatservices heeft geleid tot de opkomst van zogenaamde bots, web-based robots die verschillende functies automatiseren, zodat ze op grote schaal kunnen worden ingezet. Deze bots worden steeds vaker aangestuurd door slimme kunstmatige intelligentie om ervoor te zorgen dat de antwoorden van deze bots correct zijn en ze zo goedkoop mogelijk kunnen worden geleverd.

Bots in reizen

Binnen de reissector is men met name geïnteresseerd in het aanbieden van klantenservice in chatapps. In 2014 was Air France de eerste niet-Chinese luchtvaartmaatschappij die diensten ging verlenen aan klanten via WeChat. Zowel Hyatt Hotels als KLM hebben een kanaal voor klantenservice gelanceerd via Facebook Messenger.

Volgens Tomas Sabatier, CEO van botontwikkelaar The Chatbot Factory, staat er een revolutie op stelten. “Chatbots en AI maken digitale hulpmiddelen gebruiksvriendelijker. Natuurlijke taal is de meest natuurlijke interface voor mensen om in te communiceren. We kunnen er zeker van zijn dat dit de laatste fase van digitale democratisering is. Met chatbots kan niemand nog zeggen: ‘Ik weet niet hoe ik een computer of smartphone moet gebruiken.'”

Expedia heeft de eerste chatbot voor reizen voor Skype gelanceerd om een reiziger via het platform met een agent te kunnen verbinden. Hiermee kunnen gebruikers hotels zoeken en boeken of bepaalde onderdelen van reisboekingen beheren, zoals hotel- of vluchtbevestigingen of vluchtannuleringen. Wat met name doeltreffend is, is de mogelijkheid om met een travel consultant te spreken over zaken die buiten de huidige mogelijkheden van de bot liggen.

“In de reisbranche zullen chatbots echt voor een doorbraak zorgen”, aldus Tomas Sabatier.  “Wanneer mensen voor het werk moeten reizen, verwachten ze een tijdbesparende en probleemloze ervaring. Een chatbot in combinatie met AI en data kunnen deze uitdaging aan. Bovendien hebben mensen niet alleen hulp nodig bij het boeken van hun reis, maar ook bij het plannen. Een chatbot kan (net als een mens) iemand tijdens de gehele ervaring begrijpen en assisteren, maar omdat de bot is verbonden met contextuele en transactionele gegevens, is deze tool nog krachtiger dan mensen dankzij rijkere reiservaring.”

De kracht van spraak

De reisbranche is ook zonder twijfel een van de populairste categorieën voor de nieuwe golf van AI-assistenten bij mensen thuis, zoals Amazon Echo en Google Home. Spraak wordt door velen getipt als de grootste innovatie op het gebied van technologie.

In november kondigde Expedia de lancering aan van een ‘vaardigheid’ voor Alexa, de spraakgebaseerde AI-service van Amazon waarmee mensen die via het bedrijf een reis hebben geboekt, hun reisplan kunnen opvragen en meer details over reisonderdelen kunnen krijgen.

Tijdens de Expedia Partner Conference in Las Vegas eind 2016 zei Brand Expedia President Aman Bhutani, “10 jaar geleden had niemand gedacht dat we boekingen zouden verwerken via mobiele apparaten. Maar nu kun je betalen via spraaktechnologie. Verschillende methoden komen samen, wat betekent dat de manier waarop we met elkaar omgaan, ook verandert.”

“Het is lastig te zeggen wanneer de ontwikkeling echt op gang komt, maar als je mij vraagt of ik meer geloof in chat of spraak, kies ik voor spraak. En ik zie het gebeuren dat we over vijf jaar een aanzienlijke hoeveelheid spraak gebruiken. Het zal een exponentiële verandering teweegbrengen.”

Bots in zakenreizen

“Hoewel de revolutie van de bots al volop plaatsvindt op het gebied van plezierreizen, zal het nog even duren voordat het ook de zakenreisbranche heeft bereikt, maar het komt”, aldus Egencia Senior Director, Product Marketing Jean-Noel Lau Keng Lun. Egencia volgt met interesse de ervaringen van zijn moedermaatschappij om te zien hoe deze kennis kan worden vertaald naar de wereld van zakenreizen.

“Wanneer je voor Expedia je account koppelt aan Alexa, ga je ermee akkoord dat details vanuit je persoonlijke Expedia-account worden gedeeld met je persoonlijke Amazon-account. Dit zijn allebei accounts in jouw eigendom en via hun algemene voorwaarden heb je een rechtstreekse relatie met de leverancier”, legt hij uit.

“In het geval van beheerd reizen is je account in de boekingstool doorgaans niet de jouwe. In hoeverre zou een bedrijf een koppeling tussen een zakelijk account en een publiek bedrijf accepteren? Het is een kwestie van gegevensprivacy en sommige bedrijven gaan hiermee akkoord en andere niet.”

Maar nadat de privacyproblemen zijn opgelost, zijn er weinig technische uitdagingen.

“Het is in principe een kwestie van het verzamelen van reisgegevens en een aantal profielgegevens. Het technische element is nog minder gecompliceerd dan in B2C-situaties: in B2B is er een bekende gebruiker en bevinden alle gegevens en geschiedenis zich op één plek”, zegt Jean-Noel.

Een van de hindernissen is de interface.

In het verleden was dit de consultant bij het TMC voordat men overstapte naar een eigen online interface, zoals Egencia of een online boekingstool.

De snelle adoptie en het grote bereik van interfaces zoals Amazon Echo en Facebook Messenger betekenen mogelijk dat u in de toekomst zakenreizen boekt in een van deze omgevingen.

Bent u als travel manager bereid om toegang tot dergelijke services via de corporate firewalls toe te staan? Waarschijnlijk nog niet, maar hoe vaker dergelijke services gebruikt worden, hoe sneller voorkeur voor zulke interactiemethoden zal overspringen naar de wereld van zakenreizen. En als een AI-bot u kan helpen bij het aanpassen van reisbeleidsregels en details van het reisprogramma kan noemen wanneer u Echo thuis een snelle vraag stelt, dan lijkt deze sprong niet eens zo groot.