WorldAware : aide à la protection de vos voyageurs

Protection des voyageurs en déplacement

Lors d’un voyage d’affaires, rien ne doit être laissé au hasard. C’est pourquoi nous nouons des partenariats avec des leaders de la gestion du risque à travers le monde. Ainsi, vous pouvez être sûr d’optimiser votre programme voyages, qu’il s’agisse de rationaliser vos frais d’entreprise ou de protéger vos voyageurs en déplacement.

Nous incitons tous nos clients à examiner leurs obligations de responsabilité sociétale (RSE) dans le cadre d’un programme solide et efficace de gestion du risque des voyageurs. La plupart des Travel Managers ou responsables des ressources humaines n’ont pas, au sein de leur organisation, les outils nécessaires pour mettre en place les meilleures pratiques en la matière. Mais ils peuvent compter sur notre partenaire, WorldAware, quelle que soit la taille de l’entreprise.

Voyons ensemble ce que l’on peut attendre d’un programme de gestion du risque bien conçu. Quelques questions posées au fondateur et président de WorldAware, M. Bruce McIndoe, nous serviront de fil conducteur.

Quelques mots sur WorldAware

Parlez-nous de WorldAware et de ce qui vous rend unique.

WorldAware, qui fête son vingtième anniversaire, a été fondé en 1999 et a fait de la gestion du risque des voyageurs une pratique et une méthodologie disciplinées. Nous avons également élaboré le modèle TRM Maturity Model (TRM3), qui est devenu, grâce à notre partenariat avec GBTA, l’instrument de mesure et d’amélioration des programmes de gestion du risque des voyageurs. Depuis, nous sommes le leader en matière de solutions pour les risques de voyage et les risques à la personne en général.

Nos solutions offrent un cycle complet de services à valeur ajoutée pour protéger les voyageurs, allant du suivi des menaces dans le monde aux informations avant départ, en passant par les avertissements en cours de route et l’assistance, médicale ou autre. WorldAware propose des solutions personnalisées de gestion du risque à la personne et aux opérations, avec les meilleurs renseignements et conseils, comprenant l’accès à nos analystes, une assistance client 24 h/24 et 7 j/7, ainsi qu’un Account Manager attitré. Nous nous posons comme véritable extension de l’entreprise de votre client.

Gestion du risque

Quels sont les éléments essentiels d’un programme solide de gestion du risque ?

Les fondamentaux d’un programme de gestion du risque, quelle que soit la taille de l’organisme, est d’avoir une politique en la matière, une assurance voyage et une formation de base sur la sécurité en voyage. La police d’assurance, qui couvre généralement les accidents en voyage d’affaires, doit inclure l’assistance et le secours au voyageur en difficulté. Sur ces bases, l’organisme doit disposer d’un dispositif systématique d’examen et de mitigation des risques, par une évaluation préalable au voyage, et fournir les informations au voyageur avant son départ. Un programme de gestion du risque des voyageurs plus abouti impliquerait de fournir en temps réel au voyageur toute information pouvant l’affecter ou affecter le déplacement, ainsi qu’une communication proactive pour porter assistance.

Comment est-ce qu’une entreprise peut évaluer sa politique et sa formation en matière de gestion du risque des voyageurs ? Quelles sont les lacunes les plus fréquentes, selon vous, dans les politiques existantes ?

Pour faire au mieux, une politique de gestion du risque des voyageurs doit expliciter son champ d’application, ses objectifs et les responsabilités, inclure l’organisation et l’approbation des déplacements, l’évaluation des risques, les rapports d’incidents et préciser l’assurance et l’assistance fournies.

La lacune la plus fréquemment observée est l’absence d’une politique documentée. Souvent, les précisions quant à la politique de gestion du risque des voyageurs se trouvent dans la politique sur les frais de déplacements professionnels (T&E) et dans d’autres politiques sur les risques. Regrouper toutes les informations en lien avec la gestion du risque des voyageurs permet une meilleure communication sur la politique en la matière. En outre, cela permet de repérer plus facilement d’éventuelles lacunes à combler pour s’améliorer en cas d’imprévus.

Par ailleurs, nous remarquons que la plupart des politiques ne précisent pas les attentes des employés et de l’entreprise en cas de voyage à haut risque. Les organismes concernés disposent généralement d’un processus d’approbation pour voyage d’affaires, mais en cas de risque élevé, les attentes ne sont pas détaillées.

À quel moment de l’élaboration d’une politique de gestion du risque des voyageurs un client gagnerait-il à se mettre en relation avec vous ?

Dans l’idéal, les clients font appel à nous en prévision d’un nouveau programme de gestion du risque des voyageurs ou de la mise à jour de celui existant. Grâce à son expérience de mise en place de centaines de programmes, WorldAware dispose d’un éventail d’outils et de modèles éprouvés qui peuvent faire gagner du temps.

Comme on dit : « La perfection est l’ennemie du bien. » L’élaboration d’un programme est un processus en constante évolution et adaptation. Un organisme doit commencer par les bases et s’assurer que ses voyageurs recevront l’aide nécessaire en cas de difficulté, puis partir de là. Le profil de risque de l’organisme définira le programme. Par exemple, est-ce que l’organisme se déplace dans des centres d’affaires internationaux à faible risque, ou est-ce qu’il envoie du personnel dans des lieux à haut risque, ou encore quelque chose entre les deux ? La réponse et les détails seront le fil conducteur des objectifs du programme de gestion du risque des voyageurs.

Dans quelle mesure un programme de gestion du risque aide une entreprise à économiser son temps ou son argent ?

Disposer de politiques et processus standard permet aux organismes de prendre rapidement des décisions cohérentes quant aux déplacements. Avoir des indications et politiques et les communiquer clairement aux employés leur permet de savoir quoi faire et quoi attendre sans trop de pesanteur ni friction. L’application des principes de gestion du risque aux déplacements permet aux organismes d’éviter la majorité des problèmes et, en cas de pépin, d’en minimiser les effets et les pertes financières.

Est-ce que la taille d’une entreprise influe sur les différents services que celle-ci doit envisager dans l’élaboration d’un programme de gestion du risque ? Si oui, quels sont les services concernés ?

Comme nous l’avons vu, le profil de risque d’un organisme, plus que sa taille, orientera la complexité et les services requis pour son programme de gestion du risque des voyageurs. Chaque organisme doit disposer d’au minimum deux éléments pour ses voyageurs : une ligne directe à appeler en cas de besoin et une police d’assurance couvrant les pertes financières en cas d’incident. Les grandes entreprises mondiales ou les entreprises plus petites dont les voyageurs sont essentiels à leurs opérations ou se rendent dans des zones à haut risque se doivent de garantir des services supplémentaires pour limiter les risques en question. WorldAware peut évaluer le profil de risque d’un organisme, passer en revue son programme existant et déterminer la meilleure approche globale à adopter.

Selon le nombre de voyages, même un organisme de taille modeste gagnerait à automatiser son processus pour s’assurer que tout déplacement soit évalué en amont, les informations transmises au voyageur avant son départ et tout danger ou évolution de la situation envoyé au voyageur 24 h/24. La plupart des partenaires d’agences de voyages d’affaires avec des prestataires tels que WorldAware leur fournissant ce type d’assistance, ou les entreprises souhaitant protéger tous les employés, en voyage ou non, peuvent s’adresser directement à WorldAware.

Travailler avec Egencia et WorldAware

Comment voyez-vous le partenariat entre WorldAware et Egencia en termes d’avantages pour les clients ?

La mise en place d’une solution complète de gestion du risque des voyageurs demande un partenariat solide entre l’organisme chargé de la gestion du risque et l’agence de voyages d’affaires. WorldAware et Egencia sont partenaires de longue date, bien au-delà de l’aspect commercial. La qualité des informations de voyage fournies permet d’assurer celle du programme de gestion du risque. Nous avons mis en place des relations entre départements concernés de nos deux entreprises pour assurer la transmission de données complètes de haute qualité dès le premier jour, afin d’optimiser les solutions de gestion du risque des voyageurs de nos clients communs. En outre, nos équipes responsables collaborent avant, pendant et après la vente pour assurer une assistance proactive continue. Loin de blâmer, nous travaillons ensemble pour résoudre tout problème le plus rapidement.

Quels sont les difficultés les plus fréquentes que WorldAware et Egencia ont pu résoudre chez leurs clients ?

L’agrégation de données complètes et la qualité des données. L’agrégation des données de voyage et la constance de leur qualité ne se font pas en un jour, lors de la mise en place ; c’est un processus continu tout au long du programme. La plupart des organismes de gestion du risque des voyageurs ont une mauvaise compréhension des données de voyage et ne s’en occupent pas en continu 24 h/24.

Parlez-nous du cas le plus singulier de prise en charge par la responsabilité sociétale ?

Nous remarquons que les interruptions de voyage, même mineures, sont amplifiées lorsque le voyageur est déjà en déplacement. Nous recevons souvent des commentaires de voyageurs disant : « Merci de m’avoir averti de la grève de transport et de m’avoir aidé à arriver à destination » ou « Merci d’avoir forcé l’alerte de voyage sur mon téléphone pour que je ne la rate pas. » Par ailleurs, les conditions météo peuvent bloquer un voyageur et nous collaborons étroitement avec Egencia pour aider nos voyageurs à trouver une solution dans ces cas-là et bien plus.

Malheureusement, des situations à haut risque surviennent et nous avons toute l’expérience pour aider, que ce soit par l’envoi d’un hélicoptère dans une zone reculée pour évacuation ou faire parvenir une assistance médicale à une personne dans le besoin.

WorldAware garde toujours un œil vigilant sur ses voyageurs, non seulement là où ils se trouvent, mais aussi là où ils vont. Nous communiquons avec eux pour leur faire savoir que nous sommes là pour eux à tout moment, au cas où une situation à risque se présenterait sur leur itinéraire.

Vous qui êtes à la pointe des idées dans le domaine, quelle direction voyez-vous pour la gestion du risque et la responsabilité sociétale ?

La responsabilité sociétale n’est plus seulement restreinte au voyageur et au déplacement. Elle intègre dorénavant toutes les personnes, et le voyage devient une de ses modalités. Les organismes se rendent compte que le bien qu’ils assurent est la personne, et non le voyage. Que celle-ci se trouve dans son pays, en voyage, dans ses trajets quotidiens ou en vacances, une structure globale de gestion du risque autour de la personne garantit sa productivité et sa sécurité. Avec cette approche de la responsabilité sociétale « pour tous », les organismes prennent le bien-être plus au sérieux, aussi bien physique que mental.

Pour de plus amples informations sur la prise en charge par WorldAware de vos besoins en responsabilité sociétale, veuillez vous adresser à votre Account Manager Egencia.

Les réponses dans cet article sont en partie extraites de l’entretien récent entre Egencia et M. Bruce McIndoe, fondateur et président de WorldAware.

M. McIndoe est un leader reconnu des secteurs de la gestion du risque, du voyage et du renseignement. En tant que fondateur de WorldAware, il a été le principal artisan de la croissance stratégique de l’entreprise, assurant sa position de leader dans la résilience d’entreprise grâce au développement du Worldcue® Global Control Center. Avant WorldAware, M. McIndoe a fondé et présidé CSSi, une entreprise du Inc. 500 quatre fois nommée Washington Technology FAST 50, spécialiste en conception de logiciels pour le secteur du renseignement. Il a aussi travaillé sur des programmes de renseignement du gouvernement américain