Votre processus d’approbation doit-il être mis à jour ?

Travel Manager approuvant un voyage avec un collègue

Par Natasha Samuel, senior Product Marketing Manager, et Kriti Agarwal, senior Product Manager

Par le passé, les politiques relatives au voyage d’affaires étaient strictes, axées sur les règles et n’autorisaient que peu de flexibilité. Fort heureusement, les politiques voyages actuelles sont conçues autour du concept de satisfaction des voyageurs et profitent d’une meilleure compréhension de la relation entre cette satisfaction, la productivité et la fidélité.

Ce qui soulève une question : le processus d’approbation des voyages d’affaires doit-il lui aussi être mis à jour ? Les données d’Egencia montrent que 19 % des réservations suivent le processus d’approbation, en moyenne. Et que sur l’ensemble de ces réservations, seules 1 % sont refusées par l’approbateur. En réalité, dans la plupart des circonstances, l’approbateur a déjà connaissance des voyages prévus et ne refuse une demande qu’en de très rares occasions.

Un processus d’approbation formel reste néanmoins nécessaire pour de nombreuses entreprises. Ce qui ne veut pas dire que ce dernier ne peut pas être aussi avisé et axé sur le voyageur qu’une politique voyages moderne.

Nous avons rassemblé quelques exemples concrets de cas clients (en plus de données Egencia) pour vous aider à affiner votre approche de l’approbation des voyages d’affaires.

  1. Comprendre les besoins de votre entreprise et de votre personnel avant tout

Les entreprises ont besoin de processus d’approbation pour de nombreuses raisons : de l’approbation budgétaire à la gestion de projets en passant par les audits et les séjours liés au client (que vous rétrofacturerez plus tard).

D’après notre expérience de la mise en œuvre et nos discussions avec de nouveaux clients, la raison la plus fréquemment citée pour la nécessité d’un processus d’approbation est la « visibilité ». Un examen plus approfondi révèle que les clients souhaitent simplement donner à leurs responsables de la visibilité sur les séjours de leurs employés, mais quels autres éléments doivent être également pris en considération ?

Nous avons retenu les besoins les plus importants liés à la nécessité d’un processus d’approbation pour les voyageurs, les approbateurs et les responsables qui supervisent les programmes voyages.

  • Les voyageurs souhaitent un processus d’approbation clair et automatisé, indépendamment de la manière dont ils réservent (en ligne, à l’aide d’une appli ou auprès d’un conseiller voyages). Le processus ne doit pas se dérouler d’une certaine façon pour une réservation effectuée à l’aide d’une appli et d’une autre façon si le voyageur entre en contact avec un conseiller voyages.
  • Les approbateurs doivent prendre des décisions éclairées lorsqu’il s’agit d’approuver ou de refuser un voyage. Communiquez-leur à l’avance les informations dont ils ont besoin pour ce faire.
  • Les responsables gérant les voyages au jour le jour souhaitent pouvoir s’appuyer sur des outils efficaces, flexibles et libres d’accès afin d’ajuster immédiatement leurs processus d’approbation, lorsqu’ils en ont besoin.
  1. Évaluer l’impact

Établissez qui sont vos approbateurs et où ils se trouvent, ainsi que la manière dont ils approuvent les voyages à l’heure actuelle. Ceci vous permettra de définir clairement les modifications nécessaires en matière de gestion avant le déploiement d’un nouveau processus ou d’une nouvelle agence de voyages d’affaires.

  1. Solliciter un deuxième avis, neutre

Nous ne saurions trop vous recommander de collaborer avec votre agence de voyages d’affaires pour comprendre les différentes options disponibles avant le lancement d’un processus d’approbation. Son expérience et sa connaissance du sujet peuvent vous aider à vous assurer que votre processus est bien pris en charge, sans affecter négativement vos employés.

Voici quelques exemples concrets dans lesquels nous nous sommes personnellement impliqués et pour lesquels les conseils d’Egencia ont conduit à deux résultats très différents.

  • La société A souhaitait que toutes les demandes d’approbation soient envoyées à une boîte de réception unique et centralisée, pour tous les voyageurs. La boîte de réception allait ensuite être supervisée par un assistant de direction qui n’effectuerait aucune action quant aux demandes.

Verdict : si personne n’examine les demandes d’approbation, à quoi servent-elles ? Une tactique d’intimidation des voyageurs ne les invitera pas à se montrer plus respectueux de la politique de votre entreprise. Le client n’a pas poursuivi la mise en œuvre d’un processus d’approbation et s’appuie à la place sur une politique forte, accompagnée de fonctions d’établissement de rapports intégrées, pour gérer les manquements à la politique.

  • La société B souhaitait disposer de trois niveaux d’approbation pour plus de 3 000 voyageurs répartis dans le monde entier. Complication supplémentaire : dans de nombreux cas, les approbateurs (les trois, pour chaque voyageur) étaient situés dans des pays différents, voire sur des continents différents.

Verdict : quel conseil ai-je donné au client ? Ne faites pas ça. Former 3 000 voyageurs et leurs approbateurs au processus, puis trouver un équilibre à tout cela entre des disponibilités évolutives et des prix fluctuants, 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, était une tâche tout bonnement impossible.

Dans ce cas précis, le client a effectivement mis en œuvre les trois niveaux d’approbation et l’équipe de direction a abandonné le nouveau processus dans la semaine qui a suivi son lancement. Depuis, l’entreprise s’appuie sur une approbation accordée par un responsable unique pour les séjours qui ne respectent pas la politique plutôt que pour l’ensemble des séjours. Et elle a renoncé au processus d’approbation à trois niveaux pour chaque réservation.

  1. Comprendre la culture et améliorer le respect de la politique

Souvent, les modifications apportées à la politique et à l’approbation, ainsi que la sélection de votre agence de voyages d’affaires, sont décidées dans un pays et imposées dans de nombreux autres. Obtenir l’aval dans tous les pays permet d’améliorer la conformité et de réduire le « bruit » que vous, la personne chargée du programme voyages, devez gérer.

  1. Vous définissez votre premier processus d’approbation et la réactivité de l’approbateur vous inquiète ?

Lorsqu’une société décide de se munir d’un processus d’approbation en matière de voyage, l’une des préoccupations courantes est que les approbateurs ne parviennent pas à approuver ou refuser un voyage à temps.

Le risque de changements de prix et de pénurie de chambres est bien réel lorsque les voyageurs réservent sur une plateforme de voyage présentant une disponibilité en temps réel. Un processus d’approbation rapide est donc impératif. Et si l’on inscrit tout cela dans un contexte mondialisé, la panique commence véritablement à s’installer. Il est tout fait plausible que l’approbation d’un voyageur situé à Londres soit effectuée par un approbateur de Sydney. Comment répondre au défi posé par les différences de fuseaux horaires, en particulier pour les réservations de dernière minute ?

Pas de panique. Nos données montrent que les approbateurs réagissent rapidement aux demandes : 70 % des demandes d’approbation reçoivent une réponse dans l’heure et 90 % dans les 24 heures.*

  1. Communiquez, éduquez et informez

La transition vers un nouveau processus depuis un environnement de réservation à faible présence en ligne ou une entreprise sans approbation automatisée représente un défi. Ne sous-estimez pas la difficulté liée à la transformation de votre culture et de votre comportement. Il est primordial de tenir tout le monde au courant du processus et des responsabilités de chacun avant de lancer un nouveau processus d’approbation automatisée.

  1. Soyez transparent

Les voyageurs considèrent l’approbation comme une règle que l’agence de voyages d’affaires fait respecter. Indiquez à vos voyageurs pourquoi vous avez mis en place un processus d’approbation et expliquez-leur les résultats que vous en attendez.

  1. Comprendre ce qui peut être fait et les limites de votre plateforme de voyage

Que vous lanciez un processus d’approbation pour la première fois, que vous changiez d’agence de voyages d’affaires ou que vous procédiez simplement à l’évaluation de vos processus professionnels, n’hésitez pas à collaborer avec votre agence de voyages d’affaires pour comprendre ce qui peut être pris en charge.

  1. Automatisation

Dans un monde de plus en plus automatisé, il peut être utile d’automatiser la manière dont les profils de vos voyageurs sont gérés au sein de votre plateforme de gestion de voyages. Cette opération peut s’effectuer à l’aide d’un flux sur votre système de ressources humaines. Si vous avez l’intention d’automatiser les profils d’employés au moyen d’un flux dédié aux ressources humaines, vérifiez que votre base de données d’employés vous permet d’identifier quels approbateurs sont associés à quels voyageurs.

  1. Faites simple

Est-il nécessaire d’impliquer plus d’un approbateur pour chaque voyage ? Moins de 10 % de nos clients disposent de plus d’un niveau d’approbateur au sein de leur processus.

Il est peu probable que le secteur du voyage d’affaires voie la disparition totale du processus d’approbation de ses programmes voyages. Mais, tandis que les politiques deviennent de plus en plus souples et orientées voyageur, nous pouvons constater le déclin des processus d’approbation stricts et complexes.

Le voyage d’affaires soutient la croissance de l’activité. Et l’expérience nous montre qu’il est extrêmement rare qu’une entreprise empêche un voyage d’avoir lieu.

Nos conseils pour le lancement d’un processus d’approbation des voyages d’affaires ? Collaborez étroitement avec votre Account Manager et l’équipe de mise en œuvre de votre agence de voyages d’affaires afin d’évaluer précisément de quelle manière le processus d’approbation fonctionnera après le lancement. Assurez-vous de pouvoir clairement définir les avantages liés au processus et demandez-vous s’il vous permettra d’améliorer la productivité de votre entreprise, ainsi que la satisfaction des voyageurs en général.

*Chiffres basés sur les données clients des approbations de réservations de vols, d’hôtels, de voitures et de billets de train effectuées en 2018