Technologie centrée sur le voyageur d’affaires

Satisfaction client grâce à la technologie

Pourquoi les technologies relatives aux voyages d’affaires doivent s’adapter aux habitudes des voyageurs

S’il y a bien une chose qui a considérablement changé ces quarante dernières années dans le monde des transports, c’est que la plupart des voyageurs où qu’ils soient dans le monde, sont maintenant absorbés par leur smartphone plutôt que d’être en train de lire un journal ou un bon livre.

Une étude menée par Deloitte en 2017 a montré qu’une personne sur trois dans le monde consulte son smartphone moins de cinq minutes après s’être réveillée.[1] Les Américains consultent leur smartphone en moyenne 47 fois chaque jour.[2]

Cette addiction aux smartphones fait que nous attendons toujours plus de nouvelles expériences sur notre mobile, dans tous les aspects de notre vie. La génération Z, qui a grandi dans les années 2010 et a pris l’habitude d’obtenir ce qu’elle voulait quand elle le voulait, qui veut pouvoir se connecter et acheter en ligne le plus facilement possible, et avancer dans la vie comme on fait défiler des photos sur son téléphone, s’attend légitimement à ce que tout soit aussi simple dans la vie professionnelle comme dans la vie privée. Les smartphones sont à l’origine de ce comportement – une étude menée par InMobi a permis de constater que les campagnes publicitaires sur mobile font que les millennials achètent plus vite.[3]

Ils attendent du voyage d’affaires une expérience tout aussi conviviale et l’on comprend facilement pourquoi.

Si l’on peut localiser un ami avec une app de géolocalisation, pourquoi ne pourrait-on pas localiser un voyageur en déplacement professionnel? Si Amazon peut suggérer du contenu basé sur vos habitudes d’achat et celles de personnes de même profil, pourquoi votre plateforme de réservation en ligne ne peut-elle pas faire de même pour les vols et les hôtels ? Et si les publicités que vous voyez en ligne reflètent les recherches que vous avez effectuées auparavant sur Google et sur des sites de e-commerce, pourquoi les outils de gestion des notes de frais pour vos voyages d’affaires ne peuvent-ils être aussi intelligents et connaître vos préférences?

La bonne nouvelle c’est que les technologies relatives aux voyages d’affaires peuvent elles aussi être intelligentes et axées sur le voyageur: il vous suffit de savoir où chercher.

Nombreuses sont les agences de voyages d’affaires qui utilisent une technologie héritée de systèmes archaïques. Elles ont un intérêt personnel à conserver les anciennes méthodes de travail en place aussi longtemps que possible. Cela peut s’expliquer par la difficulté et le coût d’implémentation de nouvelles technologies. Pourtant, on voit encore et encore dans de nombreux secteurs que les agences avant-gardistes, qui se basent du point de vue de l’utilisateur plutôt que de leur intérêt personnel, sont gagnantes sur le long terme, comme il a été démontré dans une étude récente portant sur un large éventail de marques.[4]

Un acheteur de voyages qui comprend l’importance de toujours mettre la priorité sur les besoins et préférences des voyageurs à la demande équipés d’un smartphone sera le mieux placé pour travailler avec des agences de voyages d’affaires qui partagent la même mentalité. Ils peuvent collaborer pour livrer des solutions nouvelles, centrées sur le voyageur.

La raison pour laquelle cela fonctionne est que les voyageurs déçus de leur expérience vont chercher un autre biais, qui fonctionne mieux pour eux, souvent en contact direct avec le fournisseur où certains éléments comme la gestion du risque, le contrôle et la négociation s’avèrent impossibles à gérer efficacement.

Et si l’acheteur de voyages ne peut pas proposer ces services, pourquoi faire appel à quelqu’un pour ce job?

[1] « Global mobile consumer trends », 2017, Deloitte, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Technology-Media-Telecommunications/gx-global-mobile-consumer-survey-2nd-edition.pdf

[2] « Global mobile consumer survey: US edition », Deloitte, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/technology-media-telecommunications/us-tmt-2017-global-mobile-consumer-survey-executive-summary.pdf

[3] « Global Mobile Media Consumption Reaching Millennials », InMobi, http://info.inmobi.com/rs/inmobi/images/Global_Mobile_Media_Consumption_Reaching_Millennials.pdf

[4] « The Most Successful Brands Focus on Users – Not Buyers », Harvard Business Review, 8 février 2018, https://hbr.org/2018/02/the-most-successful-brands-focus-on-users-not-buyers