Entreprise

Kaspersky

Secteur

Cybersécurité

Kaspersky, société multinationale de cybersécurité, avait du mal à définir et faire appliquer ses politiques de voyages d’affaires de manière cohérente. La plateforme de gestion de voyages et le centre de ressources en ligne Egencia ont permis à Kaspersky d’améliorer le respect de ses politiques à l’échelle mondiale et régionale, ainsi que de profiter d’une plus grande cohérence et d’une meilleure communication concernant son programme voyages.

Kaspersky est l’une des plus grandes entreprises de cybersécurité du monde et ses Travel Managers supervisent un programme voyages d’affaires d’une portée considérable. Cette société multinationale dispose de plus de 30 sites à travers le monde et prend en charge plus de 400 millions d’utilisateurs répartis sur 270 000 entreprises clientes.

La gestion d’un écosystème mondial de cette taille implique de fréquents voyages internationaux pour de nombreux employés de Kaspersky. Notamment pour ceux du siège social de la société, situé à Moscou, qui doivent se rendre aussi bien en Amérique du Nord et du Sud, qu’en Afrique, en Asie et en Europe. Les employés des nombreux sites locaux doivent également effectuer de fréquents voyages régionaux et internationaux afin de soutenir les opérations distantes de l’entreprise.

Défi : atteindre un certain degré de cohérence en matière de respect de la politique voyages

Le programme de voyages d’affaires de Kaspersky s’appuie sur une politique à deux niveaux. La politique internationale affecte tous les employés de l’entreprise et définit les limites maximales en matière de voyage, d’hébergement et d’allocation journalière. Elle définit les dépenses qui peuvent et ne peuvent pas être remboursées, les personnes qui peuvent et ne peuvent pas réserver de vols en classe Affaires, et ainsi de suite.

Le deuxième niveau de la politique voyages se concentre sur les politiques régionales ou locales définies pour des régions ou des pays spécifiques. Ces politiques reflètent les nuances et les spécificités régionales, tout en prenant en considération les différences culturelles dans diverses parties du monde. Les politiques locales comprennent également le respect des obligations juridiques et financières locales. Les politiques voyages locales peuvent être considérées comme plus rigides que la politique internationale, car aucune de ces politiques ne peut entrer en conflit avec cette dernière. Par exemple, si la politique internationale stipule qu’une opération donnée n’est pas autorisée, la politique locale ne pourra pas l’autoriser non plus.

« L’une de nos motivations principales quant à cette approche double internationale/locale consiste en la création d’un environnement juste, au sein duquel chaque personne a l’impression d’être traitée de la même façon », dit Irina Kostyukova, directrice du service des voyages d’affaires chez Kaspersky.

« Nous souhaitons également maintenir le respect des politiques à un niveau élevé, ce qui n’est réaliste que si les politiques sont suffisamment flexibles pour répondre aux besoins locaux. En l’absence d’une politique internationale, les politiques locales pourraient chacune suivre un chemin différent. Ce serait le chaos. De l’autre côté, si nous ne disposions que d’une politique internationale, nous ne pourrions pas couvrir les exigences locales spécifiques. De mon point de vue, une société véritablement multinationale a besoin de ces deux types de politique. »

Le défi auquel Kaspersky faisait face s’articulait autour de la cohérence en matière de définition et d’application de la politique. L’objectif de Kostyukova était de rendre les politiques voyages claires, réalistes et faciles à suivre. Tous les employés d’une entreprise multinationale devraient (idéalement) bénéficier de la même expérience et du même niveau de service en matière de voyage d’affaires. Un résultat qui fut pour le moins difficile à atteindre lorsque la société mit en œuvre ses politiques voyages pour la première fois. De problème à l’origine, le respect des politiques devint une source de frustration pour Kostyukova.

« Si deux employés issus de pays différents arrivent dans un hôtel et s’aperçoivent que leurs séjours ont été réservés à des tarifs différents, la situation peut engendrer toutes sortes de problèmes du point de vue du respect de la politique voyages », a-t-elle déclaré.

« De même, si l’un d’eux peut régler son séjour à l’aide d’une carte de paiement professionnelle, mais que l’autre doit le régler à l’aide de sa carte personnelle, des problèmes risquent fort de survenir. Le deuxième voyageur pourrait tout simplement éviter de réserver le tarif entreprise lors de son voyage suivant. »

La question de la cohérence englobait un certain nombre de défis connexes. L’un des domaines problématiques pour Kaspersky résidait dans la communication et la formation en matière de voyages. Les employés de la société ne connaissaient bien souvent pas les détails des politiques ou les avaient oubliés. La poursuite d’une politique voyages cohérente repose également sur les bonnes relations avec les Travel Managers des autres régions.

« Il est très important, voire impératif, d’entretenir une communication fluide et ouverte avec les Travel Managers des autres régions », affirme Kostyukova. « Ainsi, nous sommes sûrs de tous travailler ensemble et de pouvoir proposer le service le plus sûr et le plus qualitatif possible à nos voyageurs. Nous devons discuter de nouvelles idées différentes et des moyens de traiter les situations problématiques. »

La solution : un meilleur respect des politiques grâce à une communication claire des politiques voyages

Pour atteindre la cohérence en matière de politiques voyages et profiter des résultats engendrés par cette cohérence, Kaspersky a développé un portail Intranet contenant les détails de sa politique, afin que les voyageurs puissent trouver les informations dont ils ont besoin et s’assurer de les respecter. Concernant le développement d’un solide programme voyages international, Kaspersky a été en mesure d’utiliser notre plateforme pour mettre en œuvre les détails spécifiques dont l’entreprise avait besoin dans le cadre de sa politique voyages afin de répondre aux besoins de ses voyageurs sur le plan mondial et régional.

Le programme voyages de Kaspersky permet désormais aux employés de réserver leurs déplacements en toute simplicité, tout en restant conformes à la politique. Le programme est capable de répondre à pratiquement toutes les questions relatives au voyage. Si un voyageur ne sait pas comment réserver un voyage, ou une partie d’un voyage, la base de connaissances interne lui permettra de trouver les réponses qu’il recherche.

La plateforme est calibrée pour des voyages locaux. Par exemple, en fonction des exigences de Kaspersky, les voyageurs d’une région particulière se verront présenter les chaînes d’hôtels spécifiques ou les compagnies aériennes régionales disponibles pour leurs déplacements. Le système permet également une transparence mondiale (un voyageur d’un pays donné peut utiliser le portail Intranet pour voir de quelle manière les choses fonctionnent dans un autre pays), ce qui « crée un sentiment de communauté », d’après Kostyukova.

Résultats

Aujourd’hui, tous les voyageurs de Kaspersky profitent de la même expérience de réservation, indépendamment de leur situation géographique et de leur destination. « C’est important. Pas uniquement du point de vue de l’expérience de réservation, mais aussi de l’ensemble de l’expérience de voyage », nous dit Kostyukova. 

Notre plateforme a fait bénéficier Kaspersky d’un certain nombre d’avantages supplémentaires. Ces derniers incluent un plus grand nombre de demandes d’approbation de vols et d’hôtels, ce qui se traduit par un meilleur respect des politiques, car de plus en plus de voyageurs réservent leurs séjours en conformité avec les politiques locales et la politique internationale.

La plateforme a également permis à l’équipe de Kostyukova de consolider les prestataires de voyage. « Concernant notre programme de voyage d’affaires, le minimalisme est tout », déclare-t-elle. « Nous devons faire appel au moins de prestataires de services que possible, que ce soit en matière de vols, d’hôtels, de taxis, de solutions de paiement, etc. »

Cette approche permet à l’entreprise de bénéficier des meilleurs tarifs et contribue à maintenir un climat de simplicité et de cohérence pour ses voyageurs. Elle facilite également l’instauration de niveaux de service standard à travers le monde et la résolution de problèmes, le cas échéant.

Les données constituent un sujet de discussion récurrent sur l’ensemble de la plateforme Kaspersky. « Je suis fan des données », affirme Kostyukova. « J’adore travailler avec. J’adore voir de quelle manière les chiffres peuvent montrer les événements qui surviennent, la direction dans laquelle nous allons, ainsi que les tendances actuelles. Je les utilise pour générer différents types de rapports, comme des rapports de conformité, des analyses de voyage internationales, et bien plus encore. Les données me sont d’un grand secours. »

En collaborant avec Egencia, Kaspersky est parvenue à développer et à mettre en œuvre un programme voyages répondant à ses besoins de cohérence en matière de politique.

Pour découvrir de quelle manière Egencia peut vous aider à répondre à vos besoins en matière de voyages d'affaires, contactez-nous.