Pourquoi international n’est pas synonyme d’impersonnel

Il n'y a pas de modèle unique qui convienne à toutes les agences de voyages d'affaires

Au début de l’ère informatique, on a souvent dit que « personne ne s’était jamais fait virer pour avoir acheté du IBM ». Cela signifie simplement que les multinationales préfèrent souvent travailler avec des fournisseurs internationaux. Elles aiment le réconfort que les grandes entreprises avec une empreinte internationale semblable à la leur peut leur apporter.

Pourtant, il arrive que l’on choisisse des fournisseurs internationaux au détriment de la qualité du service local, et cela vaut dans le secteur du tourisme d’affaires comme ailleurs dans le monde de l’entreprise.

Les chaînes d’hôtels internationales ont réagi à cela en créant des marques de niche qui offrent un produit et un service plus personnalisé et local.

Les organisations reconnaissent aujourd’hui qu’il en va de même pour les agences de voyages d’affaires et que l’on peut se tourner vers l’international sans pour autant délaisser le service local.

Programmes voyages globaux vs locaux

Le choix entre centralisation et décentralisation se reflète dans la décision entre agence de voyages d’affaires internationale ou locale. Certaines agences internationales proposent des services homogènes, gérés de manière centralisée, d’autres organisations locales et indépendantes appartiennent à un consortium international.

Une agence de voyages d’affaires internationale présente de nombreux avantages en matière de gestion, tels qu’une plateforme unique pour simplifier l’analyse et la consolidation des données ainsi qu’un contact principal unique. Votre décision doit aussi apporter des solutions aux problèmes suivants.

Plus grand ne veut pas forcément dire mieux, cela vaut aussi quand on choisit un partenaire international. La couverture géographique est certes importante, mais avoir les bons interlocuteurs pour couvrir les marchés locaux l’est encore plus. Beaucoup d’agences de voyages d’affaires prétendent avoir des succursales dans un grand nombre d’entreprises. L’important est de vérifier si ces succursales leur appartiennent, sont contrôlées par l’agence mère, proposent des services et des produits en ligne avec l’agence mère ou ne sont en réalité qu’une façon pour l’agence d’être représentée sur certains marchés. En définitive, un acheteur de voyages souhaitera simplement savoir s’il peut compter sur son agence de voyages d’affaires, où qu’elle soit dans le monde, pour proposer de bons services, comprendre les besoins locaux mais aussi disposer de systèmes adéquats pour permettre de consolider les données et de standardiser les processus.

Technologie

Les fonctionnalités des outils technologiques et systèmes mondiaux de distribution (qui permettent de gérer l’inventaire, les plannings et les tarifs des agences de voyages d’affaires) peuvent varier d’une région à l’autre. En Asie, la technologie doit idéalement tenir compte des tarifs groupés, communément utilisés là-bas. Certains outils d’auto-réservation populaires aux États-Unis ne conviennent pas à l’Asie Pacifique. Les Américains voyagent principalement au niveau national. La gestion des devises étrangères et les profils de passagers ne sont donc pas toujours adaptés à des réservations de voyages à l’international.

Chez les acheteurs de voyages multinationaux, la standardisation des processus et le besoin de données impliquent de disposer de plateformes technologiques communes afin de répondre aux besoins internationaux, mais il est aussi crucial de pouvoir personnaliser cette technologie pour tenir compte de ces différences locales.

Service

Les entreprises internationales ont malgré tout besoin de services au niveau local, de comprendre la culture locale et les besoins individuels et de proposer des services adaptés. En Amérique du Nord, tout est automatisé. En Asie et au Moyen-Orient, les voyageurs préfèrent le contact humain.  Et quand les voyageurs ont besoin de s’adresser à quelqu’un, ils espèrent pouvoir communiquer dans leur langue. Les Travel Managers et Account Managers d’une même agence de voyages d’affaires doivent idéalement être sur la même longueur d’onde. Là où une approche « glocale » s’avère pertinente, c’est si vous souhaitez à la fois la portée et le pouvoir d’achat d’une organisation internationale, et un Account Manager en charge de votre marché local qui comprend vos besoins. Il sera toujours préférable d’avoir un Account Manager en charge de votre marché local qui comprend vraiment ce que vous faites plutôt que quelqu’un qui lit un script depuis un centre d’appel éloigné.

Chaque bureau aura un profil de voyageurs fréquents vs. occasionnels unique, des liaisons aériennes populaires qui lui sont propres et un environnement socio-économique particulier. Par exemple, la Corée du Sud et la Suisse sont deux destinations populaires pour les voyageurs d’affaires, mais sont aussi classées parmi les pays au plus bas taux d’emploi féminin. Moins de femmes qui travaillent signifie moins de femmes qui voyagent, il est donc peu probable que leurs besoins spécifiques figurent en tête des priorités.

Ce qu’il faut rechercher chez une agence de voyages d’affaires

International ne veut donc pas dire impersonnel, et le fait de vouloir de meilleures données et des processus standards n’implique pas forcément de mettre à mal les besoins locaux des entreprises et de leurs voyageurs.

Le mantra selon lequel « personne ne s’est jamais fait virer pour avoir acheté du IBM » doit être modifié. On pourrait maintenant dire que « personne ne s’est jamais fait virer pour avoir répondu aux besoins locaux de ses voyageurs tout en bénéficiant de l’aide d’un réseau réellement international ».

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