Perturbation et voyage d’affaires, les 3 clés d’Egencia

Des solutions pour les voyages d’affaires pour continuer d’avancer pendant les perturbations du voyage

Par Karri Alexion-Tiernan, senior director, marketing produit

Les voyages peuvent être exaltants. S’envoler vers de lointains horizons, découvrir de nouveaux visages ; que ce soit pour les affaires ou pour le plaisir, c’est toujours une nouvelle aventure.

Cependant, votre enthousiasme peut très vite retomber : si vous êtes face à une urgence médicale pendant un voyage d’affaires, si votre vol est annulé après une longue réunion ou si vous êtes redirigé à cause d’une tempête. Ces scénarios se produisent toujours au mauvais moment. On dirait que cela arrive systématiquement quand vous devez être à la maison pour vos enfants, quand vous avez prévu de retrouver des amis que vous n’avez pas vus depuis des années ou quand vous avez un dîner en amoureux attendu de longue date. Nous avons tous eu ce sentiment de vouloir juste être à la maison.

Et, bien qu’Egencia ne puisse pas contrôler la raison pour laquelle ces choses se produisent, nous pouvons rendre le voyage un peu plus supportable lorsque les plans sont bouleversés. Votre expérience sera plus agréable avant, pendant et après votre voyage.

Egencia est unique : nous savons parfaitement combiner le potentiel de votre personnel, de nos partenaires dans le monde et d’une technologie de voyage éprouvée, pour offrir une solution de gestion de voyages d’affaires moderne et de renommée mondiale. De plus, nos excellentes équipes Service Clients et Account Management sont là pour vous aider en toute situation et à tout moment.

La meilleure solution pour les voyageurs d’affaires ? Tous ces services appartiennent à Egencia, tout est développé et géré en interne. Tout ce dont vous avez besoin est donc toujours accessible, en ligne ou sur notre application mobile, de manière intuitive, familière et facile à utiliser.

Avant de partir

Lorsque je dis qu’Egencia travaille toujours pour vous, je le pense vraiment. En effet, quand je réserve mes voyages d’affaires, je profite des avantages des résultats de la recherche de notre Smart Mix. Smart Mix est une innovation technologique pour les voyages d’affaires, conçue par Egencia et basée sur des algorithmes de machine learning.

Voici quelques exemples de variables que Smart Mix prend en compte pour faire une recommandation : mon hôtel préféré, la confiance que j’accorde à certains hébergements, mon historique de réservation et les hôtels que j’ai recherchés. En fonction de mes préférences concernant chacune de ces variables, Smart Mix propose les options qui me conviendront le mieux. Je verrai donc des résultats pour les hôtels que je préfère et qui sont conformes à la politique voyage. Plus je voyage, peu importe la destination, plus Smart Mix apprend et plus les résultats de mes recherches s’améliorent. Cela me fait gagner beaucoup de temps. En effet, je n’ai pas à faire défiler les options écran après écran. De plus, je sais que lorsque j’arriverai à mon hôtel, je ne serai pas surprise.

La technologie de notre Savings Finder est une autre fonctionnalité inédite très intéressante pour le budget de mon équipe. Dès que je réserve un voyage, Savings Finder vérifie s’il existe pour ce voyage des tarifs de vols plus intéressants. Si c’est le cas, la réservation est automatiquement modifiée pour le tarif le plus bas, sans aucun effort de ma part : même siège, même classe, même itinéraire et mêmes horaires. C’est impressionnant. Pendant que je travaille pour Egencia, notre technologie de gestion de voyages fonctionne en arrière-plan pour nous faire réaliser des économies, et aucun besoin que je fasse le moindre effort supplémentaire.

Nos clients peuvent également bénéficier de ces économies. À ce jour, Savings Finder for Air a permis à nos clients d’économiser des millions de dollars et cela devrait doubler en 2020. Notre équipe lancera Savings Finder for Hotel au cours du premier trimestre 2020. Nous pourrons alors réaliser des économies également sur mes réservations d’hôtel. Avec toutes ces économies, je peux envoyer mon équipe participer à une conférence, rendre visite à un client ou réfléchir à de nouvelles innovations dans une agence se trouvant sur un autre site.

Notre équipe responsable de la communication de crise permet également à Egencia de veiller sur vous, avant même que vous ne soyez dehors. Cette équipe surveille constamment la météo et les événements dans le monde, afin que les voyageurs et les Travel Managers soient toujours au courant de la survenue d’un événement, grâce aux alertes disponibles dans les Actualités voyages et l’espace voyageur d’Egencia.

Lorsqu’un événement devient imminent, cette équipe compile les rapports du service Global Customer Impact et envoie des messages personnalisés aux Travel Managers et aux voyageurs qui pourraient être concernés. Ce réseau de surveillance et de messagerie très bien structuré permet à Egencia de vous aider à vous rediriger ou à modifier vos plans de façon proactive, avant que le chaos ne s’installe.

Voici un exemple concret : un groupe de salariés d’Egencia participait à une conférence en France avec des collègues d’une autre entreprise faisant appel à une agence de voyages d’affaires (TMC) concurrente. Lorsque notre équipe a mentionné qu’elle venait de modifier ses plans de voyage suite à une alerte voyageurs qu’elle avait reçue dans l’application Egencia à propos d’une grève imminente, les collègues ont répondu : « Quelle grève ? ». Ils ont reconnu que leur TMC n’avait pas d’alertes voyages en temps réel.

En voyage

Que se passe-t-il quand les problèmes surviennent au beau milieu d’un voyage ?

Egencia est encore là pour vous. Les alertes dans l’application et les SMS informent les Travel Managers et les voyageurs d’affaires pour qu’ils sachent ce qui se passe, ce qu’Egencia fait et ce qu’il faudra faire ensuite.

En plus des alertes voyageurs, Egencia compte plus de 3 000 conseillers voyages, des solutionneurs de problèmes autonomes et compétents, prêts à vous aider 24 h/24, 7 j/7 tout au long de l’année, dans plus de 60 pays et dans plus de 32 langues. De plus, dès qu’un conseiller voyages décroche le téléphone, il sait qui vous êtes, où vous êtes et où vous allez.

Lorsque je rencontre un problème de circulation qui pourrait me faire rater mon vol ou un changement de porte d’embarquement à l’autre bout de l’aéroport qui me ferait rater ma correspondance alors que je suis pressée, j’aime beaucoup utiliser l’Assistance. Il me suffit d’appuyer sur le bouton Assistance de l’application Egencia. Un conseiller voyages me rappelle alors dans les deux minutes qui suivent (souvent même moins) pour m’aider quel que soit mon besoin. Aucun numéro à composer, aucun couper/coller, j’appuie juste sur un bouton et ils me rappellent en disant : « Bonjour, Karri, comment peut-on vous aider ? ». Je ne peux pas vous dire à quel point cet accueil plein d’assurance me soulage et me permet de continuer à avancer.

De plus, il n’y a pas d’interface utilisateur compliquée à comprendre et vous n’avez pas besoin de jongler entre de multiples applications lorsque vous êtes au beau milieu d’une situation contrariante. Il y a une chose que j’apprécie tout particulièrement : avec l’uniformisation de nos solutions pour les voyages d’affaires, nous avons acquis beaucoup de connaissances concernant la création d’une expérience client exceptionnelle auprès d’Expedia (que j’utilise pour réserver des voyages privés pour ma famille). Nous avons ensuite réutilisé ces connaissances pour l’application Egencia destinée aux voyageurs d’affaires. Du coup, des habitudes de ma vie privée se retrouvent dans ma vie professionnelle et je peux faire les choses de manière plus rapide et plus intuitive.

Pour votre sécurité, lorsqu’un événement vient perturber votre voyage, Egencia dispose également d’un outil très utile : le Localisateur de voyageurs. Avec le Localisateur de voyageurs, les Travel Managers peuvent examiner des zones précises sur n’importe quelle carte et voir qui est ou sera présent sur la zone pendant une période donnée. Ils peuvent alors contacter directement leurs voyageurs.

Cela me rassure qu’Egencia surveille, sans que je m’en rende compte, les événements qui pourraient m’affecter. Je peux alors me concentrer sur mon travail. Je fais confiance à l’équipe voyages d’Egencia : elle est formée pour faire face aux imprévus, elle me tiendra informée et en sécurité.

C’est essentiel dans des situations inattendues. Informa, un de nos clients, l’a constaté lors d’un attentat sur London Bridge. Le responsable de la gestion de voyages d’Informa a pu identifier et contacter immédiatement les voyageurs qui se trouvaient dans la région. Le soir même, il a pu informer le PDG que tous les voyageurs de l’entreprise étaient sains et saufs.

À l’arrivée

En cas d’urgence, Egencia travaille dur en coulisse bien avant mon arrivée. Si des complications surviennent sur ma route, les experts voyages d’Egencia sont alertés. Ils me garantissent alors une arrivée tardive ou modifient ma réservation si nécessaire.

En cours de voyage, l’application Egencia m’aide à prendre des décisions judicieuses lorsque je me retrouve en pleine pagaille. Imaginons que j’atterris à Munich et qu’un événement bloque la circulation. L’application m’indique le temps nécessaire pour me rendre d’un point à un autre en utilisant différents moyens de transport (train, bus, marche ou Uber). J’ai alors la possibilité de faire le meilleur choix.

L’avenir de fabuleuses expériences voyageur

La bonne nouvelle, c’est que cette application, déjà performante aujourd’hui, va sans doute encore s’améliorer à l’avenir. Notre Smart Mix est un bon exemple. Non seulement le machine learning est déjà capable de vous proposer les meilleurs résultats, en fonction de vos préférences, de la politique voyages et de la tarification, mais ses résultats deviennent de plus en plus pertinents.

Egencia est déjà capable de se synchroniser avec votre calendrier. Et, si l’on se tourne vers l’avenir, Egencia pourra savoir où vous devez être au cours des différents jours de votre voyage et pourra vous suggérer l’hôtel qui conviendrait le mieux pour vous rendre sur les différents sites, tout en respectant votre politique et vos préférences.

Plus les prestataires et les TMC collaborent étroitement, plus il devient possible de créer une expérience de réservation sur mesure pour nos clients communs. Voici un exemple : je préfère ne pas prendre de petit-déjeuner dans les hôtels où je séjourne. En effet, j’aime commencer ma journée par une petite promenade et prendre un café avec une pâtisserie dans un café local (surtout en Europe !). À l’avenir, la technologie de recherche et de classement pourrait comprendre et apprendre davantage concernant les services et équipements que je préfère, comme une adaptation supplémentaire à mes préférences. Les résultats de ma recherche ne donneront alors pas la priorité aux hôtels avec petit-déjeuner inclus. Mais, ma collègue, qui aime se lever plus tard et commander un service d’étage, obtiendra des résultats différents, en fonction de ses choix précédents.

Poursuivons. Que se passerait-il si à l’atterrissage il faisait 10 degrés de moins que prévu et que vous n’aviez pas de gants ? Pas de souci. Comme Egencia suit toujours la météo et est en mesure d’identifier ce changement inattendu, à l’avenir, cette information pourrait servir à déterminer les objets dont vous pourriez avoir besoin à destination. Egencia pourrait vous envoyer une notification pour vous proposer que des gants vous soient livrés à l’hôtel. Vous répondriez par l’affirmative, la transaction serait facturée sur votre carte de crédit enregistrée et les gants vous attendraient à l’hôtel à votre arrivée. Ce serait formidable, non ?

Nous pouvons aussi imaginer que vous vous rendez dans une nouvelle ville où vous avez réservé une voiture de location. Egencia utilise déjà le machine learning pour analyser de nombreuses réservations et avis de voyageurs. À l’avenir, il sera peut-être possible d’utiliser ce machine learning pour proposer des moyens de transport alternatifs, et meilleurs, dans certaines villes. Ainsi, vous pourriez recevoir une recommandation vous suggérant de prendre un abonnement pour les transports en commun plutôt qu’une voiture de location. Le logiciel pourrait vous permettre de l’acheter sur place.

Tout comme les Siri et Alexa deviennent de plus en plus intégrés à nos vies, les commandes vocales pourraient devenir un mode d’interaction courant qui pourrait finir par dépasser le tactile. Nous connaissons déjà les écouteurs et casques sans fil compatibles avec ces technologies. Pourquoi ne dirait-on pas : « Egencia, dis-moi quels sont les vols disponibles lundi à 7 heures de Seattle à Londres » ? Après avoir écouté les options, vous pourriez répondre : « Réserve l’option une, en utilisant la carte de crédit présente dans mon profil ». Imaginez cela, pas besoin de vos mains, pas de recherche manuelle, juste une réservation qui se fait en quelques minutes (et peut-être même en quelques secondes). L’avenir des voyages d’affaires n’a jamais semblé aussi simple.

Comme la technologie continue d’évoluer, un jour, nous pourrons réserver un voyage complet, quels que soient la destination, le niveau de complexité et la langue, sans les mains, simplement en utilisant la voix. Vous utiliserez votre téléphone, votre montre ou un autre appareil actuellement en phase de recherche et développement et que nous ne connaissons pas encore.

Toutes ces avancées donneront aux voyageurs d’affaires encore plus de pouvoir et de flexibilité, tout en facilitant chaque étape de leur voyage. Nous pourrons alors nous consacrer à offrir de la qualité aux voyageurs pendant leur déplacement.

J’admets que la planification n’est pas mon point fort. Je connais à peu près le temps qu’il me faut pour passer la sécurité avant de prendre un vol, puis, généralement, je me mets au travail et je trouve une solution en arrivant sur place. Mais, si un grain de sable apparaît, je veux être sûre que quelqu’un sera là pour l’enlever. Pourquoi ? Parce que j’ai deux jeunes garçons et un mari qui m’attendent à la maison. C’est pourquoi, bien que j’aime l’excitation, l’aventure et les occasionnels détours imprévus des voyages, j’aime aussi savoir qu’Egencia me couvre depuis la planification jusqu’au retour en toute sécurité.