Norme NDC : laissons les clients choisir

Aéroport voyageur entreprise

Par Mark Hollyhead, Chief Operating Officer

Sujette à des affirmations approximatives et des implémentations partielles, la norme NDC (New Distribution Capability), actuellement sur toutes les lèvres, crée la confusion chez les Travel Managers. Vous ne comprenez pas bien de quoi il s’agit ? Vous n’êtes pas le seul.

Si elle n’en est qu’au début de son cycle de vie, cette norme, généralisée à l’ensemble de l’industrie, régit les échanges de communication entre notre plateforme de voyages d’affaires et les systèmes de réservation des compagnies aériennes en langage XML. Une fois sa mise en place terminée, la norme NDC promet de devenir un véritable « one-stop shop » qui réunira tous les contenus aériens dans un canal unique, avec à la clé des offres sur mesure et l’accès aux tarifs les plus bas de certaines compagnies aériennes.

Norme NDC : un choix cornélien

Comment les Travel Managers et les agences de voyages d’affaires peuvent-ils se préparer à la norme NDC ? Voilà une question délicate. Les Travel Managers ont pendant longtemps eu l’assurance que les contenus accessibles depuis les plateformes de gestion des réservations (GDS) soient pleinement pris en charge par des outils et des processus développés spécifiquement. Or les contenus NDC sont actuellement limités sur les plateformes de gestion des réservations, et même ceux déjà disponibles risquent de ne pas être véritablement pris en charge dès le départ. Aujourd’hui, ils sont disponibles via des sites agrégateurs comme TravelFusion et en connexion directe avec des compagnies aériennes comme Lufthansa. Les contenus NDC n’offrent donc pas le même potentiel pour les Travel Managers que lorsque ceux-ci gèrent leurs programmes voyages d’affaires avec une agence de voyages d’affaires partenaire. Les Travel Managers se retrouvent donc confrontés à un choix difficile :

  • Soit accepter temporairement un service plus basique afin de maintenir l’accès à l’ensemble des contenus NDC publics
  • Soit accepter de n’avoir qu’un accès partiel aux contenus publics et conserver l’expérience de voyage de qualité qu’offrent les plateformes de gestion des réservations

Les agences de voyages d’affaires se heurtent à des choix semblables. Doivent-elles proposer un service plus basique afin de maintenir l’accès à l’ensemble des contenus NDC publics ? Ou se satisfaire d’un accès partiel mais conserver l’expérience de voyage de qualité qu’offrent les plateformes de gestion des réservations ?

Le positionnement d’Egencia : laisser le choix aux clients

Chez Egencia, nous savons que nos clients aiment le shopping comparatif et sont assez fermés aux changements et aux perturbations liées aux services. C’est pourquoi nous continuons de prendre en charge le système GDS existant, mais croyons aussi qu’il est bon de laisser aux clients la possibilité de choisir. La norme NDC ouvre la porte à de nouvelles opportunités. Forts de notre savoir-faire en matière d’innovation technologique au sein d’Expedia Group, nous mettons un point d’honneur à offrir une expérience de voyage mémorable, aujourd’hui comme demain.

Nous menons actuellement un projet pilote en affichant les contenus NDC de la compagnie aérienne Lufthansa auprès de clients en Allemagne via le site agrégateur TravelFusion, ce qui signifie que les contenus NDC de la Lufthansa sont disponibles à la vente et peuvent être comparés avec d’autres tarifs. Nous étendrons bientôt notre projet pilote à d’autres clients situés en Europe.

Pendant que nous évaluons le potentiel de la norme NDC, nous ne perdons pas pour autant de vue notre engagement à offrir à nos clients un service de qualité. Nous partagerons régulièrement notre avis quant à la maturité des solutions proposées pour répondre aux besoins de nos clients et nous appliquerons à en déterminer les avantages et les inconvénients sans compromettre la qualité de nos produits et services. Nous mettrons également à profit le travail qu’Expedia Group réalise en partenariat avec les compagnies aériennes, l’IATA et les prestataires informatiques afin de combler les lacunes de la norme NDC, telles que la gestion et les notifications de changements d’horaires. Nous continuerons enfin de développer des nouvelles solutions technologiques en partenariat avec les acteurs de l’industrie dans le but de proposer la norme NDC à nos clients avec le même niveau de service que celui dont ils bénéficient à l’heure actuelle.

La réalité aujourd’hui

À l’heure actuelle, la norme NDC présente des complexités et des lacunes qui affectent la qualité de service que nous pouvons offrir. Par exemple, elle limite voire élimine toute possibilité de modifier une réservation ou de réutiliser des billets non utilisés. Cela s’explique en partie par le fait que la norme soit encore récente. Les compagnies aériennes ne disposent pas avec la norme NDC des mêmes fonctionnalités qu’avec les plateformes de gestion des réservations. La norme NDC implique que les compagnies aériennes, les sites agrégateurs et les vendeurs comme nous développent et intègrent une toute nouvelle interface de programmation d’application (API). Par ailleurs, les compagnies aériennes n’utilisent pas toute la même version d’API pour leurs contenus NDC. De ce fait, les agences de voyages d’affaires qui souhaitent adopter la norme NDC doivent complètement revisiter leur système.

Il existe heureusement aujourd’hui des compromis. Tant que la norme NDC n’est pas prête pour un déploiement à plus grande échelle, les Travel Managers devront se satisfaire d’un service plus basique de bout en bout, avec par exemple une réduction du niveau de service pour leurs voyageurs, l’absence de reporting détaillé croisé entre toutes les compagnies aériennes, des méthodes de paiement variables et des contenus NDC difficiles à intégrer dans leur politique voyages.

En bref, si nous nous accordons tous à dire que la norme NDC possède un potentiel énorme dans le secteur du voyage d’affaires, nous savons également pertinemment qu’elle n’est pas prête à l’emploi pour l’ensemble de nos clients. La norme est toujours en cours d’évolution et les lacunes et complexités actuelles font que nous ne pouvons pas pour le moment garantir à chacun de nos clients une expérience véritablement de qualité. Comme toujours, nous resterons à l’écoute de nos clients et continueront de collaborer avec nos autres partenaires du secteur pour offrir l’expérience de voyages d’affaires de demain, sans compromettre l’expérience client d’aujourd’hui.

Découvrez pourquoi nous croyons qu’il est important de mettre le client au centre de la norme NDC.