Mettre le client au centre de la norme NDC

par Mark Hollyhead, Chief Operating Officer chez Egencia

Dernièrement, tout le monde dans le secteur des voyages d’affaires et de loisirs semble vouloir donner son point de vue sur la norme NDC (New Distribution Capability), invitant à leur emboîter le pas ou déclarant simplement « voilà ce que j’en pense ». Exagérées et disproportionnées, les attentes quant à cette norme suscitent la question suivante : la norme NDC sera-t-elle aussi révolutionnaire qu’annoncé ?

Expedia Group connaît bien le sujet. Depuis 2012, nous sommes membre du conseil consultatif du « Passenger Distribution Management Group » (groupe de gestion de la distribution aux passagers) de l’IATA et nous nous concertons avec les GDS et certaines compagnies aériennes partenaires afin de proposer à nos clients du monde entier une expérience aussi fluide que possible.

Bien que l’élan qui se cache derrière cette évolution soit louable, il est important que nous restions focalisés sur le vrai « C » dans « NDC », car non, nous ne parlons pas de « Capability » (Capacité), mais bien du Client (professionnel), soit l’utilisateur final de cette nouvelle technologie. Il en va de la responsabilité de notre secteur de garder les besoins et les exigences du client au premier plan et de faire en sorte que les générations actuelles et futures de voyageurs voient une réelle amélioration.

La norme NDC en théorie

Sans rentrer dans des explications techniques à rallonge, la norme NDC a pour objectif de moderniser le secteur aérien en revisitant l’infrastructure et les normes technologiques telles que nous les connaissons de l’Internet moderne et des ventes en ligne. Voyez comment la technologie a modifié l’expérience utilisateur dans le monde de la vente en ligne (Amazon, eBay) et du divertissement (Netflix, Hulu). Si tout se déroule comme prévu, les voyageurs pourront accéder à des contenus enrichis et à des recommandations plus personnalisées.

Les quatre principes de base pour les voyages d’affaires

Le rôle moteur de la norme NDC consiste à proposer aux voyageurs le meilleur contenu possible, donc s’assurer que leurs besoins soient pris en considération. Pour les voyageurs d’affaires et les programmes voyages réglementés en particulier, il existe quatre points clés :

Valeur incrémentielle : la norme NDC ne peut pas avoir pour seul avantage de proposer des services additionnels comme la réservation de sièges, les bagages ou le Wi-Fi à bord, que les voyageurs professionnels peuvent déjà acheter via leur agence de voyages d’affaires. Elle doit apporter aux voyageurs et aux programmes voyages d’affaires une valeur ajoutée tangible et croissante.
Choix et comparaison : les voyageurs d’affaires ont la possibilité de comparer et de choisir parmi de nombreux vols et de nombreux tarifs. La norme NDC doit non seulement leur permettre de conserver cette possibilité, mais aussi d’enrichir ce processus décisionnel.
Plus qu’une simple réservation : nous devons proposer quelque chose de plus abouti et fonctionnel qu’un simple système de réservation. Les meilleures plateformes de voyages offrent aux voyageurs d’affaires des services au-delà de la réservation, tels que l’échange, le remboursement, la génération de rapports, une responsabilité sociétale, etc. Ceux-ci vont donc s’attendre au même niveau de services lorsqu’ils réserveront via la distribution NDC.
Échelle et efficacité : les agences de voyages d’affaires aident leurs clients professionnels à gérer et à mettre en œuvre des programmes voyages internationaux offrant aux voyageurs dans le monde entier un service en ligne et hors ligne qui soit normalisé et cohérent. Les voyageurs d’affaires n’accepteront pas (et ne devraient pas accepter) un niveau de services inférieur à celui qu’ils ont pour habitude d’avoir à l’heure actuelle. Nous devons mettre au point une norme applicable aux services offerts après l’émission du billet.

La norme NDC nécessite une approche globale et collaborative

Une part incalculable d’investissement, de temps et de collaboration de la part des acteurs de l’industrie va être nécessaire avant de pouvoir proposer une solution NDC aboutie adaptée aux voyages professionnels. Les compagnies aériennes qui ont le plus de chances de parvenir à déployer la norme NDC avec succès sont celles qui ont conscience que ces changements n’interviendront pas en un claquement de doigts et utilisent une approche globale et collaborative pour s’attaquer à la complexité et à l’ampleur du secteur des voyages d’affaires. Certaines compagnies aériennes ont supprimé du contenu des GDS ou leur appliquent des frais alors que le secteur se trouve en pleine phase de transition. Nous désapprouvons totalement ces pratiques qui pénalisent injustement nos clients professionnels mutuels.

Ce que nous faisons

En tant qu’acteur majeur du secteur des voyages d’affaires et de loisirs, Expedia Group peut apporter un point de vue et une expertise uniques à chacune des sessions de l’IATA et des discussions avec les compagnies aériennes partenaires. L’expérience que nous avons acquise en adaptant notre plateforme à l’international nous permet de pouvoir suggérer de nombreux nouveaux cas d’utilisation et de fournir des conseils pertinents. Expedia Group participe de manière active aux ateliers de travail de l’IATA au fur et à mesure que la norme NDC évolue, afin de garantir que soient pris en compte les besoins des agences de voyages pour proposer aux clients un service ajustable et économique.

En plus de travailler avec l’IATA et les compagnies aériennes, nous continuons de collaborer étroitement avec nos partenaires GDS, Amadeus et Sabre, en tant que précurseurs et membres consultatifs sur leurs projets NDC. Notre partenariat nous permet de mettre à l’ordre du jour et de résoudre des cas d’utilisation uniques afin de répondre aux besoins des voyageurs d’affaires, de la réservation aux services qui s’ensuivent.

Dans la mesure où chaque compagnie aérienne aura des objectifs et un calendrier différents pour adopter la norme NDC, nous invitons les principaux acteurs du secteur à collaborer et à s’engager, et appelons les compagnies aériennes à adhérer aux normes définies par l’IATA et garder l’intérêt du client au centre de leur offre NDC.

Notre secteur n’en est qu’à ses premiers pas dans l’aventure NDC avec l’objectif « 202020 » fixé par l’IATA : 20 compagnies aériennes visant 20 % de leurs réservations indirectes réalisées via NDC d’ici à 2020. Au final, la seule façon de vérifier si l’industrie aura tenu ses promesses consistera à observer si les vendeurs de voyages que nous sommes ont été capables d’offrir aux clients la valeur ajoutée espérée de manière adaptée et efficace. Avec des années d’expérience dans le multi-sourcing de contenu et une plateforme internationale, nous prenons les devants en ce qui concerne l’adoption de la norme NDC et avons hâte de collaborer avec nos clients et nos partenaires pour concrétiser cet objectif.