La satisfaction des voyageurs d’affaires permet de bâtir des entreprises solides

« Avez-vous apprécié votre voyage ? » Cette question anodine n’est pas forcément la préoccupation des directeurs financiers et des directeurs des achats, mais elle devrait l’être. La satisfaction du voyageur d’affaires ne semble pas être très importante, mais elle peut également jouer un rôle, indirect, mais important pour vos résultats opérationnels. Le voyage d’affaires peut être stressant, les efforts pour améliorer la satisfaction des voyageurs peuvent donc influer positivement sur le moral, réduire le taux de renouvellement du personnel et faciliter le recrutement. Ces facteurs sont cruciaux pour maintenir une organisation forte et obtenir de bons résultats. Des programmes qui améliorent la satisfaction permettent de faire des économies. Remplacer du personnel est un processus coûteux qui peut être une entrave à la progression et à l’avancée stratégique.

Associer le personnel à la stratégie

Est-ce qu’une stratégie commerciale s’exécute d’elle-même ? Non, il faut des personnes pour la réaliser. C’est pour cette raison que des dirigeants d’entreprises prospères sont d’accord avec Herb Kelleher, le PDG de Southwest Airlines, qui a déclaré : « Vos employés sont votre priorité. Si vous traitez convenablement vos employés, devinez ce qu’il se passe ? Vos clients se fidélisent et vos actionnaires sont heureux. Commencez avec vos employés et le reste suivra. »

De nombreux facteurs entrent en compte pour établir un lien fructueux entre traiter convenablement ses employés et obtenir de bons résultats commerciaux. La stratégie doit être cohérente. Des personnes qualifiées doivent être en poste. Les employés veulent un environnement de travail positif, des avantages appropriés et des outils de productivité adaptés . La satisfaction des voyageurs est un des moteurs importants de la productivité. Les employés préfèrent voyager confortablement et en toute sécurité lorsqu’ils sont en voyage d’affaires.

Réduire le renouvellement du personnel en augmentant la satisfaction des voyageurs

La satisfaction des voyageurs permet de garder son personnel. Une étude de 2017 de la Global Business Travel Association a révélé qu’augmenter la satisfaction des voyageurs peut également augmenter la rétention des employés. Les voyageurs satisfaits ont tendance à démissionner moins fréquemment, ce qui permet de réduire le taux de renouvellement des employés. Plus ils planifient de rester longtemps au sein de l’entreprise, plus ces employés sont à même d’aller au bout des choses et d’exécuter les stratégies commerciales.

Pourquoi la satisfaction du voyageur d’affaires et si importante pour son engagement et sa stabilité au sein de l’entreprise ? Le voyage est avant tout une expérience émotionnelle. Un voyage d’affaires confortable et satisfaisant contribue à améliorer le moral et la motivation. Comme l’a déclaré un client d’Egencia : « Lorsque l’on voyage, il est normal de vouloir être dans les meilleures dispositions possibles pour se concentrer sur le travail à faire. » Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Une mauvaise expérience de voyage affecte le comportement du voyageur lorsqu’il travaille, mais aussi sa vie personnelle lorsque ses proches ont affaire à un employé fatigué et stressé.

La sécurité du voyageur est une problématique liée qui est tout aussi importante. Malheureusement, le voyage, surtout international, peut parfois présenter des risques au voyageur. Il peut s’agir de conditions météorologiques imprévisibles, de troubles civils; d’une criminalité élevée ou pire encore. Bien que ces exemples soient rares, les voyageurs d’affaires peuvent se sentir vulnérables et anxieux s’ils sont en uniforme ou s’ils ne peuvent pas communiquer efficacement lorsqu’ils sont exposés à un risque imminent. Nous recommandons de suivre les bonnes pratiques concernant la responsabilité sociétale pour suivre vos employés en voyage et vous assurer qu’ils sont bien en sécurité.

Si la satisfaction du voyageur d’affaires et les préoccupations liées à sa sécurité le poussent à quitter l’entreprise, le coût engendré par se départ peut être important. D’après un rapport du Center of American Progress, pour remplacer un employé à salaire élevé nécessitant une formation spécialisée, il faut parfois débourser jusqu’à 213 % de son salaire annuel. Prenez le cas d’un employé qui gagne 100 000 USD par an. Le coût de son remplacement pourrait atteindre les 213 000 USD, sans compter le manque à gagner en termes de chiffre d’affaires.

Statu quo Avec une faible satisfaction du voyageur d’affaires
Nombre d’employés: 5 000
Taux de renouvellement du personnel 5 % 6 %
Nombre de postes à pourvoir 250 300
Salaire moyen des employés qui quittent l’entreprise 100 000 USD 100 000 USD
Coût du recrutement et de la formation par employé: 213 % 213 000 USD 213 000 USD
Coût total du recrutement 53 millions USD 63,9 millions USD
La différence entre le « Statu quo » et une faible satisfaction du voyageur d’affaires  10,65 millions USD

Tableau 1 : Modélisation du coût du renouvellement du personnel en fonction d’une hausse anticipée de 1 % en raison de la faible satisfaction des voyageurs.

Ces coûts peuvent vite s’additionner au sein d’une entreprise de grande taille. Le premier tableau propose un modèle simple de l’impact de la faible satisfaction du voyageur d’affaires sur le coût du renouvellement du personnel dans une entreprise de 5 000 employés. Si le taux du renouvellement du personnel passe de 5 % à 6 % en raison de problèmes de satisfaction du voyageur, l’entreprise devra remplacer 50 employés supplémentaires. Avec un coût de remplacement estimé à 213 000 USD par employé, l’entreprise devra débourser 10,65 millions USD à cause de cette insuffisance.

Le renouvellement du personnel risque également d’affaiblir le pouvoir d’impulsion stratégique et d’entraîner des répercussions financières qui dépassent les coûts du recrutement et de la formation. Bien que difficile à modéliser, ce phénomène est représenté dans le tableau 2, qui s’appuie sur une version simplifiée de la théorie de la décision. Le tableau montre l’effet dollar d’un taux de renouvellement plus élevé que prévu.

Supposez qu’un plan stratégique offre un potentiel de gains supplémentaires se chiffrant à 10 millions USD. Si les chances de succès sont de 50%, la stratégie aura donc une valeur estimée de 5 millions USD (50% x 10 millions USD). Si le taux de renouvellement réduit de 10% les chances de succès, la valeur estimée diminuera de 1 million USD. Cette diminution correspond au coût, en revenus, du problème de renouvellement. Si les actions de la société se négocient à 15 fois le rendement, le problème du renouvellement du personnel coûtera 15 millions USD aux actionnaires.

Répercussions potentielles des revenus sur la stratégie 10 millions USD
Statu quo Avec un renouvellement plus élevé
Chances de succès 50% 40%
Valeur estimée de la stratégie 5 millions USD 4 millions USD
Valeur estimée (en revenus) 1 million USD
Cours des actions (revenus par part) 15 USD
Écart entre la valeur estimée et l’évaluation de l’entité 15 millions USD

Tableau 2 : Modélisation de la valeur estimée d’une stratégie avant et après une hausse du taux de renouvellement du personnel attribuable à une faible satisfaction des voyageurs.

Réduire les coûts tout en améliorant les efforts de recrutement

Les données GBTA montrent également qu’une plus grande satisfaction du voyage d’affaires entraîne une réduction des dépenses de voyage. Cela est dû à une meilleure adhésion au programme voyages, car ce dernier est pensé pour réduire les coûts avec des négociations ciblées et stratégiques. Pour réussir, il faut prendre en compte la satisfaction du voyageur pour arriver aux résultats désirés. Le programme voyages doit donner accès aux outils nécessaires pour contrôler et améliorer les indicateurs de performances clés (KPI) plutôt que de se focaliser sur son utilisation.

La satisfaction des voyageurs d’affaires est aussi un problème qui touche les recrues potentielles et les employés existants. Les entreprises peuvent renforcer leur procédure de recrutement en augmentant la satisfaction des employés avec l’organisation des voyages d’affaires Elles peuvent généralement y parvenir en collaborant avec une société de gestion de voyages qui les aide à encadrer les politiques voyage favorisant une meilleure satisfaction.

Les directeurs financiers et les directeurs des achats devraient en prendre note. Les voyageurs d’affaires satisfaits ont tendance à conserver leur emploi plus longtemps et à se montrer plus productifs que leurs collègues stressés et épuisés par les voyages d’affaires. La satisfaction des voyageurs permet à une entreprise de mettre en œuvre des stratégies cohérentes, et donc de se donner un avantage vis-à-vis de la concurrence. Les coûts des voyages diminuent également, car les voyageurs d’affaires satisfaits ont généralement tendance à se conformer aux politiques du programme voyages. En matière de politiques de voyage, il est nécessaire d’établir des objectifs de satisfaction en fonction de décisions fondées sur les données. Utiliser le bon partenaire de gestion de voyages peut changer la donne.

Pour plus d’informations sur Egencia et sur l’avenir de l’approvisionnement et du voyage, téléchargez notre livre blanc ici.