Comment empêcher les voyageurs d’affaires d’enfreindre les règles

L’enquête menée chaque année auprès des acheteurs de voyages à l’occasion du Business Travel Show de Londres révèle que le respect des règles figure toujours parmi leurs principales priorités, souvent non loin derrière le défi permanent que constitue la réduction des coûts. Il est facile de comprendre pourquoi la réduction des dépenses continue d’occuper une place importante sur la liste des priorités, et l’on pourrait penser que les acheteurs de voyages commencent à mieux cerner comment faire respecter les règles. Or, ce n’est pas tout à fait le cas.

 – Les êtres humains sont programmés pour exploiter les failles et contourner les règles. Certains plus que d’autres.

Un article publié par Francesca Gino et Dan Ariely, de l’Harvard Business School, intitulé The Dark Side of Creativity: Original Thinkers Can be More Dishonest (Le côté sombre de la créativité : les esprits originaux peuvent être plus malhonnêtes), montre que les individus dont la personnalité peut être considérée comme créative selon divers tests psychologiques types ont « une propension marquée à sortir des sentiers battus, [et que], en retour, cette inclination favorise leur conduite malhonnête ». Sachant que souvent, les employés les plus créatifs d’une entreprise sont aussi ceux qui voyagent le plus, cela signifie bien qu’ils sont les plus susceptibles de donner dans le non-conformisme ou d’essayer d’exploiter les failles d’une politique voyages.

Comment les Travel Managers peuvent-ils empêcher cela ?

Une étude réalisée en 2016 par la Financial Conduct Authority (FCA) sur le comportement des employés et leur respect des règles a révélé que ceux-ci ont tendance à enfreindre les règles « lorsqu’ils peuvent rationaliser les avantages de l’infraction aux règles, qu’ils jugent cohérente avec leur statut d’individu bon et vertueux ».

« De toute évidence, un dilemme se pose entre, d’une part, les incitations externes à enfreindre les règles et, d’autre part, les incitations internes, qui incluent les récompenses et les punitions, telles qu’un sentiment de satisfaction pour avoir agi de façon vertueuse et un sentiment de honte pour avoir agi de façon répréhensible », déclarent les auteurs.

C’est la raison pour laquelle la gamification” rencontre un certain succès dans le domaine des voyages d’affaires. Si vous récompensez les voyageurs en leur attribuant des points qui sont ensuite affichés sur un tableau comparatif public, la fierté qu’ils ressentent pour avoir agi conformément à la politique voyages peut faire des miracles.

 – Les avantages qui découlent du non-respect de la politique voyages sont souvent très attrayants : séjourner dans un meilleur établissement ou ajouter des points de fidélité au compte personnel, par exemple.

Dans son article paru en 1968, intitulé Crime and punishment: An economic approach (Délit et punition : une approche économique), Gary Becker s’est intéressé à la manière de quantifier la possibilité qu’un individu contourne les règles. Il a mis en évidence le fait qu’une personne enfreindra les règles si les avantages de l’infraction aux règles sont supérieurs à la probabilité qu’elle soit démasquée, multipliée par la punition.

Dans le domaine des voyages d’affaires, cela signifie que les personnes chargées de contrôler les infractions aux règles (les Travel Managers) doivent avoir pour objectif d’accroître la probabilité de détecter les infractions ou de durcir la punition infligée aux personnes qui ne respecteraient pas les règles. Il peut être envisagé, par exemple, de faire approuver préalablement tous les voyages ou de brandir la menace du non-remboursement des notes de frais en cas de non-conformité.

Mais les punitions sont-elles la solution ou est-il, au contraire, préférable de récompenser le respect des règles ?

L’étude menée par le Dr Jan Kubanek, un chercheur associé postdoctoral en anatomie et neurobiologie à la Washington University de Saint-Louis, nous fournit une réponse.

Les sujets de l’étude ont été exposés à une série de bruits de cliquetis et de flashes lumineux. Ils devaient déterminer si les bruits et les flashes étaient plus nombreux à droite ou à gauche ; ils recevaient de 5 à 25 centimes en cas de réponse correcte et se voyaient retirer de 5 à 25 centimes en cas de mauvaise réponse. Les sujets qui recevaient une récompense avaient tendance à répéter le choix précédent ; cette tendance se renforçait à mesure que le montant de la récompense augmentait. Les sujets qui étaient punis évitaient de répéter le choix précédent. Cependant, contrairement aux sujets qui recevaient une récompense, les sujets punis avaient fortement et constamment tendance à éviter le choix précédent, quel que soit le montant de la somme qui leur était retirée.

Jan Kubanek a déclaré : « Objectivement, l’on pourrait penser que gagner 25 centimes a un effet de même ampleur que perdre 25 centimes, mais ce n’est pas ce que l’on observe ».

 – La punition serait préférable à la récompense pour encourager les gens à respecter les règles.

Curieusement, les recherches réalisées par la FCA montrent que les individus se comportent différemment lorsqu’ils sont en groupe, ce qui signifie que l’infraction aux règles dépend de la culture et des normes sociales des entreprises.

Le rapport indique qu’il est possible « de limiter le nombre d’infractions en promouvant une culture positive de la conformité. Pour ce faire, les entreprises peuvent agir sur la communication, la formation et les perspectives qu’elles fixent à leurs employés. Elles peuvent aussi veiller à ce que leur personnel ait les incitations adéquates, éliminant les idéologies négatives et promouvant les exemples de bonne conduite. »

– Les punitions seraient préférables, mais le non-remboursement des notes de frais peut constituer une solution trop extrême pour certaines entreprises. Ainsi, les Travel Managers doivent être attentifs à la manière dont ils présentent les récompenses en cas de conformité, et les punitions en cas de non-respect des règles.

Voici une suggestion. Pourquoi ne pas organiser une fête en l’honneur des employés les plus respectueux de l’entreprise ? Les personnes qui enfreignent les règles n’y sont pas invitées. Cela ne doit pas se limiter aux voyages :  les employés qui réduisent leur utilisation de papier, qui utilisent moins de gobelets en carton ou qui permettent à l’entreprise de réduire ses émissions de gaz à effet de serre sont également les bienvenus.