Au-delà de l’AO : moderniser les achats voyages

Moderniser votre procédure d'achats voyages

Par Dan Godsell, global sales

Tout change de plus en plus vite : c’est désormais un fait établi de l’économie mondiale. Les clients mettent la barre de plus en plus haut et les entreprises doivent sans cesse innover afin de répondre à leurs attentes. Elles doivent être agiles, flexibles et savoir s’adapter. Cela implique de mettre les procédures régulièrement à jour.

Dans un contexte de changement perpétuel, l’obsolescence des procédures qui encadrent certaines fonctions dont l’importance tend à évoluer est problématique. Que se passe-t-il par exemple lorsque ce qui était auparavant perçu comme un simple produit devient soudainement un besoin stratégique ? L’ajustement des pratiques et outils traditionnels d’achats d’une entreprise peut prendre du temps, et cela n’est pas sans conséquence. Les voyages d’affaires font partie intégrante de ce paysage en pleine évolution et j’aimerais explorer cette dynamique sous différents angles.

Prenez par exemple les batteries de voiture. Oui, j’ai bien parlé de batteries de voiture (vous allez comprendre dans une minute). Les constructeurs automobiles ont toujours eu besoin de batteries pour leurs moteurs à combustion interne, donc celles-ci étaient importantes. Mais étaient-elles pour autant considérées comme un maillon stratégique de la chaîne logistique ? Probablement pas. Le coût était sans aucun doute un facteur déterminant dans l’acquisition des batteries. Mais les technologies, les inquiétudes au regard des émissions et l’émergence de nouveaux concurrents sur un marché très conventionnel ont changé la donne. La percée des véhicules électriques qui s’est intensifiée dans le monde entier bouscule le statut de simple produit des batteries, et des entreprises comme Tesla en profitent pour s’engouffrer dans la brèche.

Dans le même ordre d’idée, songez à la façon dont les lieux de travail ont évolué dans l’économie du savoir. Il n’y a pas si longtemps que cela, nombre d’entre nous travaillaient dans ce qu’on appelle des box. Le coût d’un box était assez facile à calculer (superficie totale divisée par le nombre d’employés) et l’installation de ces cloisons de mauvais goût étaient vendue au plus offrant. Aujourd’hui, on met un point d’honneur à concevoir des espaces avec différentes zones destinées à favoriser l’interaction et le travail d’équipe. Les espaces de travail ne sont plus juste faits de compartiments destinés à parquer les employés. Ils reflètent la façon dont les entreprises définissent la culture, encouragent l’innovation et créent une expérience positive pour les employés. Les entreprises investissent auprès de services de design dédiés, plutôt qu’auprès d’une usine de box impersonnels.

Ce genre de dynamique quant à l’importance d’un bien ou d’un service va devenir de plus en plus courant dans une ère où l’économie mondiale contribue à ce que tout change de plus en plus vite. Certains diront qu’une batterie d’accumulateurs pour un véhicule entièrement électrique doit être achetée de la même façon qu’une batterie destinée à être utilisée pour démarrer un moteur à combustion interne. La différence est sans doute plus évidente lorsqu’on parle de matériel tangible que lorsqu’on parle de services de l’industrie tertiaire, comme les voyages d’affaires. Les pratiques traditionnelles d’achats voyages, souvent basées sur des appels d’offres (AO), négligent encore l’importance pourtant croissante des voyages d’affaires dans la réussite d’une entreprise.

Des options de voyage qui évoluent

Dans les voyages d’affaires, le plus gros changement découle en réalité d’une révolution du secteur du voyage touristique. Notre société mère, Expedia Group, a été l’un des précurseurs de cette transformation.

Une multitude d’outils, d’applications, d’options et de façons de comparer les coûts des vols et hôtels, les emplacements, les services et équipements, est venue transformer l’expérience de voyage des consommateurs. Les voyageurs sont donc rapidement devenus de plus en plus exigeants et s’attendaient logiquement à connaître le même type d’expérience modernisée avec leurs voyages d’affaires. Cela a également contraint les entreprises à trouver des solutions pour s’assurer que leurs employés respectent les politiques voyages.

Il est facile d’identifier les répercussions concrètes de ce changement : tarification, pourcentage de respect de la politique voyages, etc. Mais les voyages sont maintenant aussi liés à des aspects moins concrets de l’entreprise. Une expérience de voyage positive aura des répercussions sur la satisfaction de l’employé. Voilà un indicateur souvent suivi par les managers en interne. Une bonne politique voyages peut représenter un atout dans le recrutement ou la rétention des employés. Les voyages peuvent contribuer au chiffre d’affaires de l’entreprise. Et bien plus encore.

Alors comment identifier tous les aspects non tangibles dans un appel d’offres / une demande d’informations ? D’après mon expérience, ils se retrouvent dans trois catégories :

  • Début de procédure : on commence par ratisser large et lister les options dans un tableau de bord standardisé. On passe les fournisseurs potentiels en revue et on réalise une première sélection vouée à une étude plus poussée.
  • Fin de procédure : le plus gros du processus décisionnel est déjà effectué. L’appel d’offres est vu comme un processus de filtrage et sert de point de départ aux négociations concernant les derniers détails.
  • Appel d’offres : le prestataire envoie son offre et attend de connaître les résultats de l’appel d’offres.

Toutes ces procédures ont leurs avantages, et de nombreuses entreprises recourent aux mêmes pratiques standard depuis bien longtemps. Lorsqu’il y a appel d’offres, les fournisseurs ont de plus en plus de mal à déterminer où ils peuvent avoir une valeur ajoutée. Très souvent, ils ne font simplement aucune offre. Cela ne signifie pas pour autant que nous ne voulons pas collaborer avec votre entreprise. Mais nous devons déterminer au préalable des deux côtés si une collaboration répondrait effectivement à vos besoins.

Achats voyages : de simple produit à partenaire stratégique

Pour optimiser vos pratiques d’achats voyages, il ne suffit pas de replacer l’AO dans la procédure. La seule façon de comprendre les impondérables et les éléments de la checklist est de parler avec les gens, même si vous ne souhaitez pas nécessairement changer de fournisseurs dans l’immédiat. Un Travel Manager ou un spécialiste des achats voyages qui connaît les fournisseurs sur le marché et sait ce qu’ils ont à proposer sera bien mieux à même de trouver le fournisseur qui convient le jour où il décidera de sauter le pas.

Nous souhaitons vraiment ouvrir la discussion avec vous afin d’en savoir plus sur votre culture d’entreprise. Vos voyageurs sont-ils technophiles ? Quelles sont leurs attentes ? Vos dirigeants voient-ils les voyages d’affaires comme un investissement ou plutôt comme un coût à minimiser ? Quels sont les principaux objectifs / Quelle est la vision de l’entreprise auxquels votre programme voyages doit se conformer ? Souhaitez-vous que votre programme voyages s’y conforme ? Voilà quelques questions qui ne figurent pas nécessairement sur la checklist, mais dont les réponses peuvent néanmoins avoir un impact considérable sur les coûts et le rendement.

Un des principaux sujets que nous devrons aborder est le suivant : vos voyageurs seront-ils satisfaits en utilisant notre plateforme ? La réponse à cette question en dit long sur le fait qu’ils respecteront ou non votre politique voyages et s’il existe des opportunités d’amélioration constante sur le long terme.

Une gestion de voyages réussie nécessite de trouver le bon partenaire, et cela peut prendre du temps. Nous avons récemment vécu un bel exemple de réussite : nous avons rencontré un prospect à de nombreuses reprises sur plusieurs mois afin de comprendre les besoins de son entreprise et de voir si nous pouvions l’aider. Pour lui, il ne s’agissait pas seulement de modifier sa gestion de voyages et d’améliorer son retour sur investissement. Il avait fait le choix stratégique de faire évoluer son programme voyages afin qu’il corresponde mieux aux objectifs de l’entreprise. L’investissement dans ces échanges a permis de simplifier les procédures d’offre et de gestion du changement.

Tout cela soulève la question suivante : comment adapter les pratiques d’achats voyages afin de gérer les voyages d’affaires (ou les voyages et les frais professionnels) de manière efficace à l’ère du numérique, suivre en permanence la cadence du changement et prendre des décisions plus stratégiques ? Je vous suggère, en toute humilité, de commencer par aligner autant que possible les objectifs de votre programme voyages sur ceux de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur notre approche moderne des achats voyages, téléchargez notre livre blanc.