2018 : vers la mort du Travel Management traditionnel dans les PME ?

Chez Egencia, nous travaillons depuis plus de 15 ans avec des Travel Managers et nous constatons aujourd’hui que la gestion de voyages est en train d’évoluer considérablement, et plus particulièrement au sein des PME.

Virginie Pouget, Directrice Consulting Global chez Egencia, nous fait part de son point de vue sur les nouveaux objectifs et enjeux de la gestion de voyages des PME en 2018.

En 2018, quels seront les objectifs principaux pour la gestion de voyages d’entreprise dans les PME ?

Au cours des dernières années, nous avons remarqué que les attentes des PME avaient augmenté. Elles s’attendent à ce que leurs agences de voyages d’affaires apportent plus de valeur à leur activité en les aidant à faire des économies, gérer les dépenses et comprendre les habitudes de voyage de l’entreprise. Elles exigent désormais de leur TMC des rapports détaillés, des analyses de dépenses approfondies et un ROI positif. Ces éléments sont même évoqués dès le début de l’approche commerciale, bien avant les questions liées aux inventaires et à la politique voyages.

En décembre 2017, nous avons demandé à des Travel Managers de PME de partager leurs principaux objectifs pour 2018. Les résultats étaient en parfaite adéquation avec les échanges que nous avions chaque jour avec nos clients. En effet, 85 % considèrent que « faire plus d’économies » est un de leurs trois principaux objectifs pour 2018 (et même le premier objectif pour 60 % d’entre eux). Les autres objectifs de ce top 3 sont du même registre puisqu’ « augmenter la productivité des voyageurs » (50 %) et « améliorer la visibilité liée aux dépenses » (40 %) arrivent respectivement en deuxième et troisième position.

De plus, la majorité des objectifs traditionnels que nous avions pour la gestion de voyages appartient désormais au passé pour les PME. En 2018, « améliorer ou étendre la politique voyages », « améliorer le programme de gestion des risques voyageurs » et « parfaire les accords avec les hôtels et compagnies aériennes » sont les objectifs les moins visés par les Travel Managers des PME.

Comment pouvez-vous expliquer que la gestion de voyages tend vers une fonction de « rentabilité », surtout pour les PME ?

Rappelons d’abord que la fonction de « Corporate Travel Manager » a vu le jour dans les grandes entreprises industrielles des années 1970 pour des raisons spécifiques, à commencer par la complexité des procédures de réservation. À l’époque, un cadre avait besoin d’un agent de voyages pour réserver, d’où l’idée d’embaucher un agent ou de créer une structure interne en charge des réservations d’entreprises. C’est ainsi que sont nées les agences de voyages d’affaires (TMC), proposant leur expertise aux entreprises. Dans ce modèle, la plupart des PME ne voyaient pas l’intérêt de la gestion de voyages, au vu de leur volume de réservations et des coûts qu’entraînaient l’embauche d’un Travel Manager ou les services d’une TMC.

Comme dans de nombreux autres secteurs, la technologie a révolutionné l’industrie du voyage, en commençant par les voyages de loisirs pour s’étendre aux voyages d’affaires, rendant la réservation d’un vol, d’un billet de train, d’une voiture ou d’une chambre d’hôtel plus facile et moins chère, et ce, partout dans le monde. Les outils de réservation en ligne se sont multipliés, les voyageurs se sont habitués à réserver leurs voyages eux-mêmes, les TMC ont adapté leurs offres et, à l’instar d’Egencia, ont également développé des outils avancés pour gérer les programmes voyages de manière efficace, aussi bien pour les grandes que pour les petites entreprises.

Les Travel Managers (travaillant généralement dans de grands groupes) ont dû repenser leur mission, et se sont donc naturellement tournés vers l’implémentation d’un programme voyages, les stratégies pour améliorer la conformité aux politiques de voyages et pour réduire les dépenses voyages ou encore les relations avec les compagnies aériennes et les hôtels. Les premières réponses d’une enquête publiée en janvier 2018 ont montré que 50 % des Travel Managers issus de grands groupes considéraient que « faire davantage d’économies » était leur priorité en 2018.

Dans le même temps, les PME se sont rendu compte du ROI qu’elles pouvaient réaliser en engageant un expert en voyages au sein de l’entreprise. En conséquence, ces « nouveaux » Travel Managers ont été intégrés aux achats voyages ou au service finance. Cette intégration peut également être justifiée par les caractéristiques structurelles, économiques et culturelles des PME :

  • Plus conscientes des coûts que les grandes entreprises
  • Un volume de réservation insuffisant pour justifier d’une équipe ou d’un service spécifique
  • Une croissance rapide (à deux chiffres pour certaines start-up) pouvant entraîner une augmentation rapide des dépenses de voyages, et qui doivent être gérées rapidement. Dans notre enquête auprès des PME, plus de 53 % d’entre elles prévoient une augmentation de leurs dépenses de voyages en 2018.

Selon une enquête effectuée en 2015 par GBTA et Sabre (The Transformation of the Travel Manager’s Role), près de 60 % des Travel Managers de l’Union européenne et de l’Amérique du Nord rendaient reportaient au service finance, comptabilité ou trésorerie.

Dans ce contexte, diriez-vous que le Travel Management est mort ?

Pas du tout. Par contre, la mission évolue.

Dans ce nouveau contexte, les Travel Managers doivent se tenir informés et s’adapter. Dans le même temps, les entreprises doivent valoriser leurs Travel Managers afin de les aider à gérer le programme voyages, garantir le respect de la politique voyages, s’assurer de la sécurité des voyageurs et gérer les dépenses voyages.

Bien que la gestion de voyages soit désormais intégrée au service finance ou achats, nous identifions encore des facteurs clés de succès pour la « nouvelle génération » de Travel Managers :

  • « L’insider » – Gérer un programme voyages ne signifie pas seulement faire des achats voyages ou contacter une TMC, c’est aussi avoir affaire à des personnes, c’est pourquoi le facteur humain est primordial. De plus, un Travel Manager sera probablement plus efficace s’il vient de l’entreprise puisqu’il connaît la culture et les personnes et peut facilement identifier les parties prenantes. Si le Travel Manager ne vient pas de l’entreprise, la direction devra vraiment faire des efforts pour intégrer le « petit nouveau ».
  • « Formation » – L’industrie du voyage est très particulière et complexe et utilise un langage spécifique. Maîtriser ce langage est un atout, surtout lorsqu’il est question d’échanges avec d’autres spécialistes du secteur. Par exemple, savoir ce qu’est un GDS est un point essentiel pour comprendre le système de réservation et représente un atout lorsque vous voulez lancer un appel d’offre pour trouver la meilleure TMC.
  • « Networking » – L’industrie du voyage évolue rapidement. De nouveaux acteurs, technologies et règles émergent chaque jour. Un Travel Manager doit donc avoir les ressources nécessaires pour rester informé, et sera d’autant plus efficace s’il échange avec ses pairs (via des associations, des événements organisés par les TMC, etc.).

Le Travel Management n’est pas mort, il est en train de renaître ! Et bonne nouvelle ! Certaines TMC ont développé des solutions et des outils (rapports personnalisés, suivi des voyageurs, formations, aide aux négociations avec les fournisseurs, connaissance du marché, etc.) pour aider les Travel Managers à faire face à ces nouveaux défis.