Mikä tahansa liikematka voi karahtaa kiville huolimatta siitä, kuinka hyvin se on suunniteltu. Suunnitelmat voivat muuttua esimerkiksi luonnonkatastrofien tai lentoyhtiöiden lakkojen takia. Travel Managerina sinun on oltava varma, että odottamattomien tilanteiden aikana matkustajat voivat soittaa palveluumme ja saada apua asiantuntevilta, tehokkailta ja empaattisilta ihmisiltä.

Ensiluokkainen asiakastuki on elintärkeää matkustajien – ja siten myös työntekijöiden – tyytyväisyydelle. Kuten Lisa Murphy James Fisher Marine Services Ltd. -yhtiöstä kertoo: "on todella hyödyllistä, että asiakaspalvelu voi avustaa kaikessa puhelimitse".

Äskettäisessä Harvard Business Review Analytic Servicesin Egencian kanssa toteuttamassa tutkimuksessa todetaan, että yli kolmannes yritysjohtajista, jotka työskentelevät vahvan matkakulttuurin omaavissa organisaatioissa, on nähnyt merkittäviä parannuksia työntekijöiden tyytyväisyydessä. Mikä tekee työkseen matkustavasta työntekijästä tyytyväisen? Tämä voi vaihdella kattavista lento-, majoitus- ja maakuljetusvaihtoehdoista helppoihin käytäntöihin ja varausteknologiaan. Mutta mikään näistä elementeistä ei toimi ilman tukea. Egencian asiakaspalvelutiimi tukee liikematkailijoita ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Asiakaspalvelutiimimme koostuu lisäksi ammattitaitoisista matkakonsulteista, jotka ovat ylpeitä voidessaan tarjota asiantuntevaa tukea, jota he ovat sekä kehittäneet vuosien mittaan matkailualalla työskennellessään että oppineet jatkuvan ja kattavan koulutuksen ansiosta.

Puhuimme parin ympäri maailmaa kotoisin olevan matkakonsulttimme kanssa kuullaksemme lisää heidän ratkaisemistaan monimutkaisista matkustusongelmista sekä siitä, mikä tekee Egenciasta erilaisen liikematkatoimiston.

Miltä tuntuu keskustella puhelimessa ihmisen kanssa?

Suurin osa haluaa hallita matkojaan omilla laitteillaan pyytämättä toisen henkilön apua, mikä heijastuu maailmanlaajuisesti siinä, että 85 prosenttia käyttää verkkopalveluitamme. Joskus tosin voi esiintyä viime hetken muutoksia, ihmisten aiheuttamia ongelmia tai luonnonkatastrofeja, ja nämä tilanteet vaativat usein ihmisen apua. Matkakonsultillemme soittaminen ei tarkoita, että menettäisit teknologiamme tuomat edut – päinvastoin.

"Kaikki keskittyy teknologiaan ja tulevaisuudennäkymiin", Singaporessa toimiva vanhempi matkakonsultti Wani Baba sanoo. Ja yli 20 vuotta kestäneen matkailualalla tehdyn työuran aikana Baba onkin käyttänyt monia erilaisia teknologisia matkustussovelluksia. Hänen mukaansa "Egencia eroaa muista liikematkatoimistoista – järjestelmäämme päivitetään jatkuvasti, mikä tekee prosesseista helpompia molemmille osapuolille".

Kuten kaikkien muidenkin järjestelmien kohdalla, teknologia on vain niin kätevää kuin sitä käyttävät ihmiset. "Kävimme läpi intensiivisen koulutuksen ja harjoittelimme luokkahuoneessa ongelmien ratkaisemista ennen niiden käsittelyä oikeassa työympäristössä."

Mikä muu on erilaista soitettaessa meidän kokeneelle matkakonsulttitiimillemme? Voit aina puhua jonkun kanssa nopeasti – 80 prosenttiin puheluistamme vastataan 20 sekunnissa.

"Vastaan puheluun aina toisella tai kolmannella soitolla", Alexia Rose, vanhempi liikematkakonsultti Ranskasta sanoo. "Tiimityö on ratkaisevan tärkeää, jotta voimme varmistaa, että puhelimiin vastataan aina, koska matkustajat voivat soittaa mihin aikaan tahansa vuorokauden ympäri, ilman poikkeuksia", Hollannissa työskentelevä matkakonsultti Harry Meijer selittää.

Paikka, jossa kaikki tietävät nimesi

Aika on tärkeää matkustajillesi. On välttämätöntä, että joku vastaa puhelimeen nopeasti, mutta on yhtä tärkeää, että tällä henkilöllä on välittömästi tiedot matkustajan suunnitelmista.

"Ymmärrämme asiakkaidemme tarpeet ja heidän yritystensä matkustuskäytännöt. Tiedämme mitkä yritykset käyttävät hyväksymisprosessia, sekä jokaisen yrityksen erilaiset tarpeet", Meijer selittää.

Yhdistyneessä kuningaskunnassa liikematkakonsulttina työskentelevä Sofia Apostolidou selitti, kuinka asiakkaiden profiileihin pääsy auttaa häntä säästämään matkustajien aikaa.

"Kerran minun piti auttaa asiakasta tekemään kiireellinen hotellimaksu. Kun hän saapui hotelliinsa, rekisteröidyssä maksussa oli ongelma", hän kertoo. "Pystyin näkemään tapahtumahistorian päätteeltäni, keskustelemaan asiasta suoraan hotellin kanssa ja lähettämään maksun uudelleen heti."

Yhdysvaltalainen johtotason vanhempi matkakonsultti Holly Davis, jolla on yli 20 vuoden kokemus alalta, kertoo, että johtotason osaston luominen on helpottanut johtotason VIP-asiakkaiden avustamista.

"Olemme täällä matkustajien sekä heidän matkanvaraajiensa tukena aina varaushetkestä siihen asti kunnes he ovat turvallisesti palanneet kotiinsa", hän sanoo. "Asiakkaillamme on oma puhelinnumero, johon he voivat soittaa milloin tahansa, ja voimme lisätä erityispyyntöjä, kuten limusiinivarauksen suoraan alustalta."

Konsulttimme ovat tottuneet kaikkeen

Vuosien – ja usein vuosikymmenien – liikematkustusalan kokemuksen ansiosta juuri mikään ei hetkauta matkakonsulttejamme. Tulivuorenpurkaus Islannissa? Keväinen lumimyrsky? Taifuuni Hongkongissa? He ovat auttaneet matkustajia selviytymään kaikista näistä tosielämän tilanteista nopeasti ja turvallisesti.

"Yhden matkustajamme piti päästä Phoenixista Philadelphiaan kiireellisesti, mutta siellä oli paha lumimyrsky, ja lentokenttää oltiin sulkemassa", Davis kertoo. "Mietin mihin voisimme lennättää hänet. Joten aloin etsiä kenttiä kauempaa. Päädyin varaamaan hänelle lennot Washington DC:hen ja varaamaan junaliput sieltä Philadelphiaan. Yhdistelmä toimi hyvin, saimme hänet perille ajoissa, ja hän oli erittäin tyytyväinen."

Infosysin henkilöstöammattilainen Veronica Lemmer kertoi meille tilanteesta, jolloin työntekijä joutui sairaalahoitoon matkan aikana.

"Olin Zürichissä liikematkalla, kun sain puhelun kello 1.20. Soitettuani asiakaspalveluun he tekivät kaikkensa saadakseen sairaan työntekijämme takaisin Melbourneen. [Lyhyellä varoitusajalla varattu matka] kesti ylimääräisen päivän, mutta en olisi pystynyt järjestämään sitä ilman asiakaspalvelun edustajan apua ja tukea."

Vähemmän vakavat, mutta turhauttavat tilanteet voidaan ratkaista nopeasti matkakonsultille soittamalla. Esimerkkinä voidaan mainita tilanne, jossa Saksassa asuva matkakonsultti Melanie Beikirch, jolla on yli 16 vuoden kokemus alalta, joutui auttamaan liikematkalla ollutta harjoittelijaa. "Sain puhelun nuorelta harjoittelijalta, joka oli liikematkalla ensimmäistä kertaa. Itse asiassa se oli hänen ensimmäinen lentonsa ikinä. Hän itki puhelimessa, koska hänen lentonsa oli peruutettu eikä hän tiennyt mitä tehdä. Kuuntelin häntä, rauhoitin hänet ja löysin hänelle nopeasti uuden lennon. Käänsin tilanteen ympäri ja tein hänestä onnellisen. Lopetimme puhelun nauraen."

Perusta vahvalle matkustuskulttuurille

Tarjoamalla matkustajille ja matkanvaraajille vankan alustan sekä kokeneiden ja korkeasti koulutettujen konsulttien avun pystymme tarjoamaan asiakkaillemme sekä parasta teknologiaa että tukea. Yhden liikematkatoimiston kanssa yhteistyötä tekevät yritykset voivat säästää matkustajiensa aikaa, koska näiden ei tarvitse soittaa useita puheluita hallitakseen lentoja, hotelleja ja maakuljetuksia suunnitelmien mennessä vikaan. 77 prosenttia yrityksistä, joiden johtajat katsoivat organisaationsa omaavan vahvan matkakulttuurin, käyttävät vain yhden liikematkatoimiston palveluita.

Monipuolinen matkateknologia voi taata, että matkustajat voivat hallita liikematkojaan itse. Se ei kuitenkaan poista tehokkaan ja johdonmukaisen asiakaspalvelun tarvetta. Eroamme muista liikematkatoimistoista siinä, että peruspalvelutasomme sisältää sekä asiakasystävälliset ohjelmistot että asiantuntevat liikematkustuspalvelut. Asiakkaamme tietävät, että heidän työntekijänsä voivat keskustella koko matkasuunnitelman näkevän matkakonsultin kanssa, joka voi auttaa heitä löytämään luovia ratkaisuja ongelmiin. Kellon ympäri työskentelevien ja yli 30 kieltä puhuvien matkakonsulttiemme avulla voimme kuljettaa matkustajasi sinne, minne he ovat matkalla.

Lue, kuinka James Fisher hallitsee kiireellisiä matkoja asiantuntevien matkakonsulttiemme avulla