Zufriedene Reisende sorgen für erfolgreiche Unternehmen

Die Frage „Hat Ihnen die Reise gefallen?“ ist wahrscheinlich nicht die oberste Priorität von Chief Financial Officers (CFOs) und Chief Procurement Officers (CPOs) – doch sie sollte es sein. Die Zufriedenheit von Reisenden wird eher stiefmütterlich behandelt, spielt jedoch eine bemerkenswerte, wenn auch indirekte, Rolle für das Geschäftsergebnis. Geschäftsreisen können stressig sein. Daher können Maßnahmen zur Erhöhung der Zufriedenheit von Reisenden die Arbeitsmoral verbessern, die Mitarbeiterfluktuation reduzieren und für eine reibungslosere Personalbeschaffung sorgen. Diese Faktoren sind grundlegende Voraussetzungen für ein starkes, erfolgreiches Unternehmen. Durch Programme zur Verbesserung der Zufriedenheit von Reisenden lässt sich Geld sparen. Der Ersatz von Mitarbeitern ist ein kostspieliger Vorgang, der den Fortschritt und die strategische Weiterentwicklung behindert.

Verbindung zwischen Mitarbeitern und Strategien

Setzt sich eine Geschäftsstrategie von alleine um? Nein. Es sind Menschen, die sie umsetzen. Aus diesem Grund sind erfolgreiche Führungskräfte wie Herb Kelleher, CEO bei Southwest Airlines, der Meinung: „Ihre Mitarbeiter stehen an erster Stelle. Und wenn Sie Ihre Mitarbeiter richtig behandeln, kommen Ihre Kunden wieder, und das macht wiederum Ihre Aktionäre glücklich. Beginnen Sie bei Ihren Mitarbeitern – der Rest ergibt sich von alleine.“

Mehrere Faktoren bilden gemeinsam einen erfolgreichen Zusammenhang zwischen der richtigen Behandlung von Mitarbeitern und guten Geschäftsergebnissen. Die Strategie muss stimmig sein. Die Arbeit muss von den richtigen Mitarbeitern erledigt werden. Mitarbeiter wünschen sich ein positives Arbeitsumfeld, kluge Anreize und die richtigen Werkzeuge zur Produktivitätssteigerung. Die Zufriedenheit von Geschäftsreisenden hat eine große Auswirkung auf die Produktivität. Mitarbeiter legen bei einer Geschäftsreise Wert auf Komfort und Sicherheit.

Geringere Mitarbeiterfluktuation durch höhere Zufriedenheit der Reisenden

Zufriedene Geschäftsreisende bleiben im Unternehmen. Eine Studie der Global Business Travel Association (GBTA) aus dem Jahr 2017 hat gezeigt, dass eine höhere Zufriedenheit von Reisenden auch zu einer höheren Mitarbeiterbindung führen kann. Zufriedene Reisende kündigen in der Regel seltener, wodurch sich die Fluktuationsrate reduziert. Da diese Mitarbeiter lange im Unternehmen bleiben, sind sie in der Lage, strategische Geschäftspläne zu Ende zu führen und umzusetzen.

Warum ist die Zufriedenheit der Reisenden so wichtig für eine stabile und engagierte Belegschaft? Ein überzeugender Grund ist, dass eine Reise eine emotionale Erfahrung ist. Eine komfortable, lohnende Geschäftsreise trägt zu einer positiven Arbeitsmoral und höheren Motivation bei. Ein Egencia-Kunde hat dazu Folgendes gesagt: „Man möchte sich auf einer Geschäftsreise von seiner besten Seite zeigen und sich auf die Arbeit konzentrieren, die zu erledigen ist.“ Doch leider kann auch das Gegenteil der Fall sein. Schlechte Reiseerfahrungen können sich sowohl auf die Arbeitseinstellung als auch auf das Privatleben eines Mitarbeiters auswirken, wenn seine Familie zu Hause mit einem erschöpften und gestressten Menschen zusammenleben muss.

Ein ähnliches und genauso wichtiges Thema ist die Sicherheit von Reisenden. Leider können Reisen – insbesondere internationale Reisen – gelegentlich mit Risiken für den Reisenden verbunden sein. Diese Bedrohungen reichen von unvorhersehbaren Wetterverhältnissen bis zu zivilen Unruhen, Kriminalität oder Schlimmerem. Auch wenn diese Fälle relativ selten sind, können sich Geschäftsreisende schutzlos ausgeliefert fühlen und beunruhigt sein, wenn sie im Falle eines wahrgenommenen Risikos nicht informiert sind oder keine Möglichkeit haben, effektiv zu kommunizieren. Wir empfehlen die folgenden Best Practices zur Erfüllung der Sorgfaltspflicht, um reisende Mitarbeiter und deren Sicherheit im Auge zu behalten.

Wenn die Unzufriedenheit von Reisenden und Sicherheitsbedenken dazu führen, dass Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, kann dies zu erheblichen betrieblichen Kosten führen. Das Center of American Progress berichtet, dass die Kosten für den Ersatz eines hochbezahlten Angestellten, der spezielle Schulungen benötigt, bis zu 213 Prozent des Mitarbeiterjahresgehalts betragen können. Übertragen wir dies auf den Fall eines Angestellten, der 100.000 $ verdient. Der Ersatz dieses Mitarbeiters könnte 213.000 $ kosten, der entgangene Umsatz ist dabei noch nicht mit eingerechnet.

Ist-Zustand Bei geringer Zufriedenheit der Reisenden
Anzahl der Mitarbeiter: 5.000
Fluktuationsrate 5 % 6 %
Anzahl der zu besetzenden Stellen 250 300
Durchschnittsgehalt der ausscheidenden Mitarbeiter 100.000 $ 100.000 $
Cost of recruitment, training per employee: 213% 213.000 $ 213.000 $
Gesamtkosten der Personalbeschaffung $53.25 million $63.9 million
Difference between “As Is” and poor traveler satisfaction  $10.65 million

Tabelle 1: Modellierung der Kosten der Mitarbeiterfluktuation unter der Annahme, dass sich die Fluktuation aufgrund einer geringen Zufriedenheit der Reisenden um ein Prozent ändert.

In einem großen Unternehmen können sich diese Kosten summieren. Tabelle 1 zeigt anhand eines einfachen Modells, wie sich eine geringe Zufriedenheit der Reisenden in einem Unternehmen mit 5.000 Mitarbeitern auf die Kosten der Mitarbeiterfluktuation auswirken kann. Steigt die Fluktuationsrate aufgrund von unzufriedenen Reisenden von fünf auf sechs Prozent, muss das Unternehmen 50 weitere Mitarbeiter ersetzen. Angenommen, die Kosten für den Mitarbeiterersatz betragen 213.000 $ pro Mitarbeiter, würde eine mangelnde Zufriedenheit von reisenden Mitarbeitern das Unternehmen insgesamt 10,65 Millionen $ kosten.

Eine hohe Mitarbeiterfluktuation kann auch einen Verlust der strategischen Dynamik bedeuten und finanzielle Auswirkungen nach sich ziehen, die über die Personalbeschaffungs- und Schulungskosten hinausgehen. Dieses Phänomen lässt sich nur schwierig modellhaft abbilden, doch in Tabelle 2 wird dies mithilfe einer einfachen Form der Entscheidungstheorie versucht. Die Tabelle zeigt die finanziellen Auswirkungen einer höher als erwarteten Mitarbeiterfluktuation.

Angenommen, ein strategischer Plan besitzt das Potenzial, zusätzliche Erträge in Höhe von 10 Millionen $ zu generieren. Bei einer Erfolgswahrscheinlichkeit von 50 Prozent hat der Plan einen prognostizierten Wert von 5 Millionen $ (50 Prozent x 10 Millionen $). Reduziert sich die Erfolgswahrscheinlichkeit aufgrund der Fluktuation auf 40 Prozent, sinkt der prognostizierte Wert um 1 Million $ – dies sind die Kosten des Fluktuationsproblems in Form von niedrigeren Erträgen. Liegt das Kurs-Gewinn-Verhältnis des Unternehmens bei 15, würde das Fluktuationsproblem die Aktionäre 15 Millionen $ kosten.

Potenzielle Auswirkungen des strategischen Plans auf die Erträge 10 Mio. $
Status quo Bei höherer Fluktuation
Erfolgswahrscheinlichkeit 50 % 40 %
Prognostizierter Wert des strategischen Plans 5 Millionen $ 4 Millionen $
Projected value (in earnings) 1 Million $
Aktienhandel zu (Gewinn pro Aktie) 15 $
Differenz des prognostizierten Werts hinsichtlich der Unternehmensbewertung 15 Million $

Tabelle 2: Modellierung des prognostizierten Werts eines strategischen Plans vor und nach einer Änderung der Mitarbeiterfluktuation aufgrund einer geringen Zufriedenheit der Reisenden.

Kostensenkungen und Verbesserung der Personalbeschaffung

Die Daten der GBTA haben außerdem gezeigt, dass eine höhere Zufriedenheit der Reisenden zu einer Reduzierung der Gesamtreisekosten führt. Grund dafür ist eine bessere Einhaltung der Richtlinien des Reiseprogramms, die darauf abzielen, durch strategische und gezielte Verhandlungen Kostensenkungen zu ermöglichen. Um erfolgreich zu sein, ist es erforderlich, sich über die Bedeutung der Zufriedenheit von Reisenden für die gewünschten Ergebnisse bewusst zu werden. Das Reiseprogramm sollte die erforderlichen Werkzeuge zur Überwachung und Verbesserung der Leistungskennzahlen (KPIs) bereitstellen, anstatt einfach nur Nutzungsberichte zu erstellen.

Die Zufriedenheit von Geschäftsreisenden ist auch ein Thema, das sowohl potenzielle neue Mitarbeiter als auch die vorhandenen Mitarbeiter beschäftigt. Unternehmen können ihre Personalbeschaffungsmaßnahmen unterstützen, indem sie die Mitarbeiterzufriedenheit mit Reiseprogrammen erhöhen. Dies ist in der Regel dann der Fall, wenn dank der Zusammenarbeit mit einem Travel-Management-Unternehmen Reiserichtlinien vorhanden sind, die zu einem höheren Zufriedenheitsgrad beitragen.

CFOs und Reiseeinkäufer sollten Folgendes bedenken: Zufriedene Geschäftsreisende bleiben in der Regel länger im Unternehmen und sind produktiver als Kollegen, die durch Geschäftsreisen gestresst und erschöpft sind. Eine höhere Zufriedenheit der Reisenden ermöglicht es einem Unternehmen, sich im Wettbewerb besser zu behaupten, indem es seine strategischen Pläne konsistent umsetzt. Außerdem reduzieren sich die Reisekosten, da sich zufriedene Reisende in der Regel stärker an Reiserichtlinien halten. Es ist erforderlich, die Ziele bezüglich der Zufriedenheit von Reisenden mithilfe von datenbasierten Entscheidungen zu Reiserichtlinien festzulegen. Die Wahl des richtigen Travel-Management-Partners kann dabei einen großen Unterschied machen.

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