Warum global nicht unpersönlich sein muss

In der Anfangszeit der Computer hieß es immer „Nobody ever got fired for buying IBM“ (Niemand wurde jemals entlassen, weil er IBM gekauft hat). Dahinter steckt die Tatsache, dass große, multinationale Unternehmen bevorzugt mit weltweit tätigen Anbietern zusammenarbeiten, weil sie sich bei diesen besser aufgehoben fühlen.

Leider ging die Wahl eines globalen Anbieters nur allzu oft auf Kosten des lokalen Service. Dies gilt für Geschäftsreisen ebenso wie für andere Branchen.

Als Reaktion darauf haben weltweite Hotelketten kleine Nischenmarken ins Leben gerufen, die individuellere und lokalere Produkte und Dienstleistungen bieten.

Immer mehr Organisationen erkennen, dass dasselbe auch für Travel-Management-Unternehmen gilt und dass global nicht bedeuten muss, auf lokalen Service zu verzichten.

Globale und lokale Reiseprogramme im Vergleich

Die Wahl zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung zeigt sich auch in der Entscheidung zwischen globalen bzw. lokalen Travel-Management-Unternehmen. Manche weltweit tätigen Unternehmen bieten einen einheitlichen, zentral verwalteten Service, bei anderen handelt es sich um lokale, unabhängige Organisationen, die Teil eines globalen Konzerns sind.

Ein globales Travel-Management-Unternehmen bietet viele Vorteile wie eine einheitliche Plattform zur Vereinfachung der Datenkonsolidierung und -analyse sowie einen Hauptansprechpartner. Bei Ihrer Entscheidung sollten Sie außerdem die folgenden Punkte berücksichtigen.

Bei der Wahl eines globalen Partners ist größer nicht automatisch besser. Die geografische Abdeckung ist wichtig, aber die richtigen Leute in lokalen Märkten sind noch wichtiger. Viele Travel-Management-Unternehmen werben damit, dass sie Zweigstellen in zahlreichen Ländern haben. Sie sollten herausfinden, ob diese von der Muttergesellschaft kontrolliert und gesteuert werden und einheitliche Service- und Produktangebote haben oder nur dazu dienen, sagen zu können, man sei in einem bestimmten Markt vertreten. Letztendlich möchten sich Reiseeinkäufer und Travel Manager auf ihr Travel-Management-Unternehmen unabhängig von ihrem Standort verlassen können und darauf vertrauen, dass es einen guten Service bietet, sich mit den lokalen Anforderungen auskennt und über die nötigen Systeme verfügt, um Daten zu konsolidieren und Prozesse zu standardisieren.

Technologie

Verschiedene Tools und globale Distributionssysteme (mit den Angeboten, Plänen und Preisen der Travel-Management-Unternehmen und Reisebüros) bieten je nach Region unterschiedliche Funktionen. In Asien müssen konsolidierte Preise berücksichtigt werden, da diese dort häufig zum Einsatz kommen. Einige der beliebtesten amerikanischen Selbstbuchungs-Tools eignen sich für den asiatisch-pazifischen Raum eher nicht. Da US-Amerikaner hauptsächlich im eigenen Land reisen, sind die Devisenfunktionen und Fluggastprofile nicht immer ausreichend für die Buchung von Auslandsreisen.

Die Prozessstandardisierungs- und Datenanforderungen multinationaler Reiseeinkäufer und Travel Manager verlangen nach einer gemeinsamen Technologieplattform, die sie weltweit nutzen können. Gleichzeitig ist es aber wichtig, diese Technologie an die jeweiligen lokalen Gegebenheiten anpassen zu können.

Service

Auch globale Unternehmen benötigen Service auf lokaler Ebene sowie Hilfe und Unterstützung entsprechend der lokalen Kultur und der individuellen Bedürfnisse. Nordamerikaner sind an automatisierte Tools gewöhnt. Asiaten und Reisende aus dem Nahen Osten bevorzugen dagegen den menschlichen Kontakt.  Und bei direkten Interaktionen wird sowieso erwartet, dass diese in der Muttersprache möglich sind. Besonders wichtig ist, dass der Travel Manager und der Account Manager des Travel-Management-Unternehmens auf einer Wellenlänge liegen. Wenn irgendwo ein „glokaler“ Ansatz gefordert ist, dann hier: Gefragt sind die Reichweite und Nachfragemacht einer globalen Organisation, kombiniert mit einem Account Manager in Ihrem lokalen Markt, der Ihre individuellen Bedürfnisse versteht. Ein solcher Account Manager, der Ihr Unternehmen wirklich kennt, ist immer besser als jemand in einem weit entfernten Callcenter, der nur vorgegebene Texte abliest.

Jede Zweigstelle hat ein eigenes Profil mit Viel- oder nur gelegentlich Reisenden, häufigen Städtekombinationen und einem bestimmten sozioökonomischen Umfeld. Südkorea und die Schweiz sind beispielsweise beides florierende, beliebte Ziele für Geschäftsreisen, aber bei der Beschäftigungsquote von Frauen liegen sie auf den hinteren Rängen.[1]Weniger Mitarbeiterinnen bedeuten auch weniger weibliche Reisende, deren besondere Anforderungen dann kaum berücksichtigt werden.

Worauf Sie bei der Wahl eines Travel-Management-Unternehmens achten sollten

Global bedeutet also nicht länger unpersönlich und der Wunsch nach besseren Daten und standardisierten Prozessen setzt nicht voraus, dass die lokalen Bedürfnisse von Unternehmen und ihren Reisenden unberücksichtigt bleiben.

Das Mantra „Niemand wurde jemals entlassen, weil er IBM gekauft hat“ muss sich ändern. In Zukunft sollte es heißen „Niemand wird entlassen, weil er die lokalen Anforderungen von Reisenden erfüllt und gleichzeitig ein wirklich globales Netzwerk zur Verfügung hat“.

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