Unübertroffener Kundenservice für bessere Geschäftsreisen

Wani Baba, Geschäftsreiseberaterin bei Egencia

Egal, wie gut eine Geschäftsreise geplant wurde – selbst der beste Plan kann schiefgehen. Von Naturkatastrophen bis hin zu Streiks bei Fluglinien – Pläne können schnell über den Haufen geworfen werden. Als Travel Manager müssen Sie sich darauf verlassen können, dass Ihre Reisenden in unerwarteten Situationen mit einem Anruf Hilfe und Unterstützung von kompetentem, effizientem und mitfühlendem Personal erhalten.

Erstklassiger Kundenservice ist für Reisende und folglich auch für die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter unerlässlich. Lisa Murphy von James Fisher Marine Services Ltd. erklärt: „Es ist wirklich hilfreich, einen Kundenservice am Telefon zu haben, der dabei hilft, wieder alles ins Lot zu bringen.”

Eine aktuelle Studie des Forschungsinstituts Harvard Business Review Analytic Services, in Zusammenarbeit mit Egencia, hat ergeben, dass mehr als ein Drittel aller Führungskräfte, deren Unternehmen eine stark ausgeprägte Reisekultur hat, von einer erheblichen Verbesserung der Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter berichtetWie kann man also erreichen, dass ein Mitarbeiter in Sachen Geschäftsreisen zufrieden ist? Das kann von einem umfassenden Angebot an Flug-, Unterkunfts- oder Transferoptionen bis hin zu einfach anzuwendenden Richtlinien und benutzerfreundlichen Technologien für die Buchung reichen. Keines dieser Elemente funktioniert jedoch ohne Unterstützung. Bei Egencia unterstützt unser Kundenservice-Team Ihre Mitarbeiter auf Geschäftsreisen – rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Darüber hinaus besteht unser Team aus qualifizierten Reiseberatern, die stolz darauf sind, die fachkundige Unterstützung anbieten zu können, die sie durch jahrelange Erfahrung in der Reisebranche und stetiges, umfassendes Training perfektioniert haben.

Wir haben einige unserer Reiseberater aus der ganzen Welt gebeten, ihre Erfahrungen mit komplexen Problemen, die sie bereits für Reisende gelöst haben, mit uns zu teilen. Wir wollten auch wissen, was Egencia als Travel-Management-Unternehmen (TMC) besonders macht.

Wie ist es, einen Menschen am Apparat zu haben?

Die meisten Menschen bevorzugen es, ihre Reise auf ihrem eigenen Endgerät zu planen, ohne jemand anderen um Hilfe zu bitten. Das lässt sich bei Egencia anhand einer weltweiten Online-Buchungsrate von 85 Prozent erkennen. Manchmal jedoch können menschengemachte oder durch die Natur verursachte Probleme in letzter Minute auftreten und den Eingriff durch einen Menschen erfordern. Der Anruf bei einem unserer Reiseberater bedeutet nicht, dass Sie auf die Vorteile unserer Technologie verzichten müssen – ganz im Gegenteil.

„Alles dreht sich um Technologie und den Blick in die Zukunft”, sagt Wani Baba, eine Senior-Reiseberaterin in Singapur. Baba hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Reisebranche und schon eine Menge an Reisetechnologien im täglichen Einsatz erlebt. Sie sagt: „Wir unterscheiden uns von anderen TMCs – unser System wird ständig aktualisiert. Das macht es für alle Beteiligten einfacher.“

Und wie es sich mit jedem System verhält, ist die Technologie nur so gut, wie die Menschen, die sie benutzen. „Bevor wir zur Lösung realer Probleme eingesetzt wurden, mussten wir ein intensives Training und Übungsszenarien im Klassenzimmer durchlaufen.”

Was macht einen Anruf bei unserem erfahrenen Team von Reiseberatern sonst noch besonders? Sie haben bei jedem Anruf schnell jemanden am Apparat – 80 Prozent aller Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden von uns entgegengenommen.

„Ich hebe immer nach dem zweiten oder dritten Klingeln ab”, sagt Alexia Rose, Senior-Geschäftsreiseberaterin, Frankreich. „Teamwork ist der entscheidende Faktor, um alle Anrufe schnellstmöglich annehmen zu können“, so Harry Meijer, Reiseberater in den Niederlanden.

Dort, wo jeder deinen Namen kennt

Zeit ist kostbar für Ihre Reisenden Es ist wichtig, dass sofort jemand ans Telefon geht, und es ist genauso wichtig, dass diese Person alle Informationen zu Ihrem Reisenden sofort verfügbar hat.

„Wir verstehen die Anforderungen unserer Kunden – und ihre Richtlinien. Wir wissen, welche Kunden Genehmigungsverfahren haben, und kennen die individuellen Anforderungen“, erklärt Meijer.

Sofia Apostolidou, Geschäftsreiseberaterin im Vereinigten Königreich, erklärt, wie der Zugang zu Kundenprofilen ihr dabei hilft, den Kunden Zeit zu sparen.

„Einmal musste ich einem Kunden bei einer dringenden Zahlung an ein Hotel helfen. Als er im Hotel ankam, gab es ein Problem mit der verbuchten Transaktion”, sagt sie. „Ich konnte alle Transaktionen einsehen und die Situation direkt mit dem Hotel klären. Ich habe die Zahlung sofort erneut veranlasst.“

Holly Davis, eine Senior-VIP-Reiseberaterin in den USA mit mehr als 20 Jahren Branchenerfahrung, sagte, dass die Einrichtung einer speziellen Anlaufstelle für Führungskräfte den Reiseberatern sogar noch mehr Transparenz im VIP-Service verschafft hat.

„Wir sind für unsere Reisenden und ihre Reisekoordinatoren da – vom Moment der Buchung der Reise bis zur sicheren Ankunft zu Hause“, erklärt sie. „Wir haben eine spezielle Telefonnummer eingerichtet, unter der sie uns immer erreichen können. Wir können außerdem direkt über die Plattform spezielle Zusatzleistungen wie einen Limousinenservice hinzufügen.”

Unsere Berater sind mit allen Wassern gewaschen

Mit Jahren – und oft sogar Jahrzehnten – an Erfahrung in der Geschäftsreisebranche wirft unsere Reiseberater so schnell nichts aus der Bahn. Ein Vulkanausbruch in Island? Ein Schneesturm im Frühling? Ein Taifun in Hongkong? Sie haben Reisende bereits bei all diesen Szenarien im echten Leben schnell und sicher unterstützt.

„Einige unserer Reisenden mussten dringen von Philadelphia nach Phoenix reisen, aber der Flughafen stand kurz davor, aufgrund eines schweren Schneesturms gesperrt zu werden”, erinnert sich Davis. „Ich fragte mich, bis wohin wir sie bringen konnten. Also habe ich meine Suche erweitert. Letztendlich habe ich sie nach Washington, D.C., fliegen lassen und von dort Zugtickets nach Philadelphia gebucht. Es hat geklappt – sie sind rechtzeitig angekommen und waren begeistert.”

Veronica Lemmer, die bei Infosys in der Personalabteilung tätig ist, hat uns von einer Situation erzählt, in der ein Mitarbeiter während der Reise ins Krankenhaus eingeliefert werden musste.

„Ich war selbst beruflich in Zürich, als mich um 01:20 Uhr ein Anruf erreichte. Nach einem Anruf haben die Kundenservicemitarbeiter alle Hebel in Bewegung gesetzt, um den kranken Reisenden wieder nach Melbourne zu befördern. [Diese kurzfristige Reise] hat einen zusätzlichen Tag in Anspruch genommen, aber ich hätte es ohne die Hilfe und Unterstützung der Kundenservicemitarbeiter nicht geschafft.”

Weniger ernste, aber dennoch frustrierende Situationen können mit einem Anruf bei einem Reiseberater schnell gelöst werden. Melanie Beikirch, eine Reiseberaterin in Deutschland mit mehr als 16 Jahren Branchenerfahrung, erinnert sich, dass das einmal der Fall war, als sie einer Praktikantin während ihrer ersten Geschäftsreise helfen musste. „Ich wurde von einer jungen Praktikantin angerufen, die zum ersten Mal auf Geschäftsreise war. Es war sogar ihr erster Flug. Sie hat geweint, weil ihr Flug gestrichen wurde und sie sich nicht zu helfen wusste. Ich habe ihr zugehört, sie beruhigt und ihr schnell einen anderen Flug organisiert. Ich habe ihr aus dieser misslichen Lage geholfen und die Praktikantin glücklich gemacht. Am Ende haben wir sogar beide gelacht.”

Das Fundament für eine solide Reisekultur

Indem wir Reisenden und Reisekoordinatoren eine solide Plattform und die Unterstützung durch erfahrene und höchst qualifizierte Berater zur Verfügung stellen, können wir unseren Kunden sowohl die beste Technologie als auch den besten Support bieten. Im Fall, dass etwas schiefläuft, können Unternehmen, die mit nur einem TMC zusammenarbeiten, ihren Reisenden viele Anrufe ersparen, die sie sonst für die Organisation von Flügen, Hotels und Transfer tätigen müssten. Siebenundsiebzig Prozent aller Führungskräfte, die von ihrem Unternehmen sagen, dass es eine stark ausgeprägte Reisekultur hat, nutzen nur eine TMC-Lösung.

Hervorragende Reisetechnologie kann Reisende dazu befähigen, ihre Geschäftsreisen selbst zu verwalten. Nichtsdestotrotz ist ein effizienter und konsistenter Kundenservice unerlässlich. Wir unterscheiden uns von anderen TMCs, weil zu unserem Service-Standard eine benutzerfreundliche Software und ein fachkundiger Service im Bereich Geschäftsreisen gehören. Unsere Kunden können sich sicher sein, dass für ihre Mitarbeiter jederzeit ein Reiseberater zur Verfügung steht, der Zugang zu all ihren Reiseplänen hat und ihnen dabei helfen kann, kreative Lösungen für ihre Probleme zu finden. Mit der Hilfe der Reiseberater, die mehr als 30 Sprachen sprechen, schaffen wir es – egal, um welche Uhrzeit – Ihre Reisenden an den Ort zu bringen, an dem sie sein müssen.

Finden Sie heraus, wie James Fisher dringende Reisen mit der Hilfe unserer erfahrenen Reiseberater organisiert.