Die Psychologie von Regelbefolgung

So halten Sie Geschäftsreisende davon ab, die Regeln zu brechen

In all den Jahren, in denen die Business Travel Show in London ihre jährliche Umfrage unter Buchenden von Geschäftsreisen durchgeführt hat, rangierte die Richtlinieneinhaltung immer weit oben in der Prioritätenliste. Oft wurde sie nur wenig unterhalb der alljährlichen Herausforderung der Kosteneinsparung angeführt.

Warum das Senken der Kosten eine so große Bedeutung hat, ist leicht verständlich. Man könnte aber annehmen, dass Buchende von Geschäftsreisen im Laufe der Zeit Strategien entwickeln, um die Richtlinieneinhaltung sicherzustellen. Das ist aber nicht der Fall.

 – Das Problem ist, dass Menschen immer versuchen, Lücken zu finden und Regeln möglichst zu umgehen. Und einige tun dies häufiger als andere.

Eine Untersuchung von Francesca Gino und Dan Ariely der Harvard Business School mit dem Titel The Dark Side of Creativity: Original Thinkers Can be More Dishonest  belegt, dass Personen, die nach verschiedenen standardisierten psychologischen Tests als kreativ gelten, eine „höhere Motivation haben, außerhalb der üblichen Bahnen zu denken, und dies wiederum Unehrlichkeit fördert“.

 – Oft sind es die kreativsten Mitarbeiter eines Unternehmens, die regelmäßig geschäftlich unterwegs sind.

Das bedeutet dann, dass es genau die Personen sind, die mit einer höheren Wahrscheinlichkeit Vorgaben missachten und die Lücken in den Reiserichtlinien ausnutzen. Wie können Travel Manager dafür sorgen, dass dies nicht passiert?

Eine Studie aus dem Jahr 2016 zu Verhalten und Richtlinieneinhaltung in Unternehmen der Financial Conduct Authority hat herausgefunden, dass Personen dazu tendieren, die Regeln zu brechen, „wenn sie begründen können, warum die Vorteile der Regelverletzung mit ihrem Status als guter, rechtschaffener Person übereinstimmen“.

„Es findet also eine Art Abstimmung zwischen den äußeren Anreizen, die Regeln zu brechen, und den inneren Anreizen statt. Zu letzteren gehören Belohnung und Bestrafung, wie Zufriedenheit über rechtschaffenes Verhalten oder Scham über falsches Handeln“, sagt der Autor.

Deswegen konnte Gamification (also die Anwendung spieltypischer Elemente) im Bereich der Geschäftsreisen zumindest ein paar Erfolge verzeichnen. Wenn Sie Reisende mit Punkten belohnen und diese in einer Rangliste veröffentlicht werden, kann der Stolz darüber, sich an die Reiserichtlinien zu halten, wahre Wunder wirken.

 – Das Problem ist, dass die Vorteile, außerhalb der Vorgaben zu buchen, oft sehr attraktiv sind.

Beispielsweise ein Aufenthalt in einem besseren Hotel oder mehr Vielfliegermeilen für das persönliche Konto.

Gary Becker hat sich in seiner Untersuchung Crime and punishment: An economic approach  von 1968 angesehen, wie man die Wahrscheinlichkeit des Regelbruchs quantifizieren kann. Becker hat herausgefunden, dass jemand die Regeln bricht, wenn die Vorteile der Regelverletzung größer sind als die Wahrscheinlichkeit der Entdeckung multipliziert mit der Bestrafung.

In Bezug auf Geschäftsreisen bedeutet das, dass diejenigen, die die Einhaltung der Regeln im Blick haben sollen – Travel Manager –, entweder die Wahrscheinlichkeit der Entdeckung oder die Bestrafung bei Nicht-Einhaltung der Richtlinien erhöhen sollten. Als Folge können Reisen beispielsweise im Voraus genehmigt werden müssen oder es kann angedroht werden, die Reisekosten nicht zu übernehmen, wenn die Vorgaben nicht erfüllt werden.

 – Aber ist Bestrafung wirklich der richtige Weg? Sollte Richtlinieneinhaltung nicht eher belohnt werden?

Die Forschung von Dr. Jan Kubanek, einem wissenschaftlichen Mitarbeiter im Bereich der Anatomie und Neurobiologie der Washington University in St. Louis, kennt die Antwort.

Den Teilnehmern an der Studie wurden eine Reihe von Klickgeräuschen vorgespielt und Blitze gezeigt. Sie mussten entscheiden, ob sie auf der rechten oder linken Seite mehr hören oder sehen, und wurden für die richtige Antwort mit 5 bis 25 Cent belohnt. Für falsche Antworten wurde ihnen dagegen ein kleiner Betrag abgezogen.

Die Teilnehmer, die belohnt wurden, tendierten dazu, die vorherige Wahl zu wiederholen, und die Tendenz nahm mit höherer Belohnung zu. Die Teilnehmer, die bestraft wurden, vermieden die vorherige Wahl. Anders als bei der Antwort mit Belohnung zeigten sie eine starke und andauernde Tendenz dazu, die vorherige Wahl zu vermeiden, ganz unabhängig davon, wie hoch die Summe war, die sie verloren.

Kubanek sagt: „Objektiv würde man davon ausgehen, dass das Gewinnen von 25 Cent dasselbe Ausmaß an Wirkung zeigt wie der Verlust von 25 Cent. Aber das konnten wir nicht feststellen.“

Das Ergebnis der Studie war, dass Bestrafungen besser funktionieren, um Personen zur Richtlinieneinhaltung zu bewegen, als Belohnungen.

Interessanterweise hat die Untersuchung von FCA gezeigt, dass sich Personen in Gruppen anders verhalten. Das Brechen von Regeln hängt also von den kulturellen und sozialen Normen in Unternehmen ab.

Der Bericht sagt: „Fehlverhalten kann deswegen durch das Fördern einer positiven Kultur der Richtlinieneinhaltung verringert werden.“

Dazu dienen Unternehmen der Ton der Kommunikation, Schulungen und die Erwartungen, die sie für ihre Mitarbeiter festlegen. Es hilft aber auch, sicherzustellen, dass das Personal die richtigen Anreize hat, negative Ideologien zu bekämpfen und Beispiele guten Verhaltens hervorzuheben.“

Travel Manager sollten deswegen sorgfältig darauf achten, wie sie Belohnungen für die Richtlinieneinhaltung und Bestrafungen für Nicht-Einhaltung der Richtlinien kommunizieren.

Die Forschung zeigt, dass Bestrafungen die größere Wirkung haben. Die Reisekosten nicht zu übernehmen, ist für einige Unternehmen aber wahrscheinlich zu extrem.

Eine andere Idee? Wie wäre es, für den Mitarbeiter des Unternehmens, der die Richtlinien am besten einhält, eine Party zu geben? Jeder, der die Regeln bricht, verwirkt seine Einladung. Und das muss sich nicht nur auf Reisen beziehen. Wer weniger Büromaterial verbraucht, weniger Pappbecher nutzt oder den Kohlenstoffausstoß reduziert, darf auch kommen.