Der Kunde im Mittelpunkt von NDC

Geschäftsreisende denkt an kundenzentriertes NDC

von Mark Hollyhead, COO von Egencia

Man hat den Eindruck, dass in der letzten Zeit fast alle Akteure der Geschäfts- und Privatreisebranche ihre Meinung zum Thema New Distribution Capability (NDC) äußern und auf diesen Zug aufspringen oder ihre Vision von NDC präsentieren. Dieser Hype und die hochgeschraubten Erwartungen werfen die Frage auf, ob NDC tatsächlich so lebensverändernd ist, wie es angepriesen wird.

Für die Expedia Group ist dieses Thema nichts Neues. Wir sind seit 2012 Mitglied des Passenger Distribution Management Group Advisory Forum der IATA und haben uns mit unseren Airline- und GDS-Partnern beraten, um unseren globalen Kunden eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten.

Diese Entwicklung weist eine beachtliche Dynamik auf. Dabei ist es wichtig, dass wir uns darauf konzentrieren, wofür das „C“ in NDC wirklich steht, nämlich nicht für „Capability“, sondern für „Customer“ – den Kunden, dem diese neue Technologie zugutekommt. Wir als Branche sind dafür verantwortlich, dafür zu sorgen, dass die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden weiterhin im Mittelpunkt stehen und sowohl der heutigen als auch der nächsten Generation von Reisenden ein echter Mehrwert geboten wird.

Der Kernpunkt von NDC

Einfach ausgedrückt hat NDC das Ziel, die Flugbranche radikal zu verbessern, indem die Technologieinfrastruktur und die Standards, die wir alle aus unseren modernen Erfahrungen mit dem Internet und dem Onlinehandel kennen, einem Upgrade unterzogen werden. Denken Sie daran, wie sich die Benutzererfahrungen im Onlinehandel (Amazon, eBay) und im Medien- und Unterhaltungsbereich (Netflix, Hulu) durch die Technologie verändert haben.  Wenn alles planmäßig verläuft, werden Reisende in Zukunft Zugang zu umfangreicheren Inhalten und stärker personalisierten Empfehlungen erhalten.

Die vier Grundpfeiler von Geschäftsreisen

Die treibende Kraft hinter NDC ist das Ziel, dem Reisenden das beste Angebot bereitzustellen. Dabei ist sicherzustellen, dass seine Anforderungen berücksichtigt werden. Vor allem für Geschäftsreisende und professionelle Reiseprogramme gelten vier wichtige Punkte:

  • Mehrwert: Bei NDC kann es nicht nur darum gehen, Zusatzleistungen wie Sitzplätze, Gepäck oder WLAN an Bord zu verkaufen, die Geschäftsreisende bereits über ihr Travel-Management-Unternehmen erwerben können. Es muss dem Geschäftsreiseprogramm und den Geschäftsreisenden ein echter, greifbarer Mehrwert geboten werden.
  • Auswahl und Vergleich: Geschäftsreisende haben Zugang zu verschiedenen Flug- und Tarifoptionen und die Möglichkeit, zu vergleichen und auszuwählen. NDC-Angebote sollten nicht nur über eine Vergleichs- und Auswahloption verfügen, sondern auch den Entscheidungsprozess verbessern.
  • Nicht nur Buchungen: Wir müssen ausgereifte Funktionen entwickeln, die über den Ablauf Suchen-Buchen-Bezahlen hinausgehen. Fortschrittliche Reiseplattformen zeichnen sich dadurch aus, dass Geschäftsreisende nach der Buchung Leistungen wie beispielsweise Umbuchungen, Rückerstattungen, Berichte und die Erfüllung der Sorgfaltspflicht erhalten. Dasselbe erwarten sie auch für über NDC getätigte Buchungen.
  • Skalierbarkeit und Effizienz: Travel-Management-Unternehmen unterstützen Geschäftskunden bei der Verwaltung und Durchführung ihrer globalen Reiseprogramme und bieten Reisenden auf der ganzen Welt einen hohen Standard und aufeinander abgestimmte Online- und Offline-Services. Geschäftsreisende werden (und sollten) keinen niedrigeren Servicestandard akzeptieren als denjenigen, den sie heute gewohnt sind. Es muss ein formalisierter Standard für den Service nach der Ticketausstellung erreicht werden.
NDC erfordert einen integrativen Ansatz, der auf Zusammenarbeit beruht 

Die Bereitstellung einer ausgereiften, direkt für Geschäftsreisen einsatzfähigen NDC-Lösung erfordert beträchtliche Investitionen, einen hohen Zeitaufwand und eine intensive branchenweite Zusammenarbeit.

Bei der Bereitstellung von NDC werden diejenigen Fluggesellschaften am erfolgreichsten sein, die verstehen, dass sich diese Änderungen nicht über Nacht vollziehen, und die einen integrativen, auf Zusammenarbeit basierenden Ansatz anwenden, um die Komplexität und die Größenordnung von Geschäftsreisen zu bewältigen. Während dieser Umbruchphase haben einige wenige Fluggesellschaften Bestände aus dem GDS entfernt oder Gebühren eingeführt. Wir missbilligen diese Praktiken, da sie unsere gemeinsamen Geschäftskunden auf unfaire Weise bestrafen.

Unsere Vorgehensweise

Als führender Konzern sowohl im Geschäfts- als auch im Privatreisebereich verfügt die Expedia Group über eine einzigartige Perspektive und Expertise, die sie bei allen IATA-Sitzungen und Gesprächen mit Airline-Partnern einbringen kann. Wir sind in der Lage, auf Grundlage unserer Erfahrungen mit der Plattformskalierung verschiedene neue Anwendungsfälle vorzuschlagen und ehrlichen Rat zu geben. Während sich NDC weiterentwickelt, kann die Expedia Group durch die aktive Teilnahme an den NDC-Arbeitsgruppen der IATA dafür sorgen, dass die Notwendigkeit, dass Reiseberater ihre Kunden auf skalierbare und kosteneffiziente Weise bedienen, angesprochen wird.

Neben der Zusammenarbeit mit der IATA und den Fluggesellschaften arbeiten wir auch eng mit unseren GDS-Partnern, Amadeus und Sabre, zusammen und fungieren als frühe Anwender und beratende Mitglieder ihrer NDC-Projekte. Unsere Partnerschaft ermöglicht es uns, besondere Anwendungsfälle auf den Tisch zu bringen und zu lösen, um die Anforderungen zu erfüllen, die ein Geschäftsreisender an die Buchung und den Service stellt.

Da wir wissen, dass jede Fluggesellschaft bezüglich der NDC-Einführung ihre eigenen Ziele verfolgt und ihren eigenen Zeitrahmen hat, regen wir die Hauptakteure der Branche zur Zusammenarbeit und Partnerschaft an und rufen die Fluggesellschaften dazu auf, sich an die von der IATA festgelegten Standards zu halten und dafür zu sorgen, dass das Kundeninteresse bei einem NDC-Angebot weiterhin im Mittelpunkt steht.

Mit dem „202020“-Ziel der IATA, das vorsieht, dass 20 Fluggesellschaften bis zum Jahr 2020 20 Prozent indirekte Buchungen erreichen, steht unsere Branche erst am Anfang des NDC-Prozesses. Letztlich kann man die Frage, ob die Branche ihre Versprechungen erfüllt hat, erst dann beantworten, wenn Reiseunternehmen wie wir den Kunden unter Beachtung von Skalierbarkeit und Effizienz einen Mehrwert geboten haben. Dank unserer jahrelangen Erfahrung mit Multisourcing-Beständen und einer globalen Plattform nehmen wir bei der NDC-Einführung eine Vorreiterrolle ein und freuen uns darauf, diese Vision in Zusammenarbeit mit unseren Kunden und Partnern Wirklichkeit werden zu lassen.