顶级客户支持,改善商旅体验

易信达商旅顾问 Wani Baba

无论如何精心计划,即使最用心的商旅计划都可能遇到意外困难。从自然灾害到航空公司罢工,这些都可能使计划偏离预期。作为差旅经理,您尽可放心:即使发生不可预知的事件,您的差旅员工们也随时可以致电寻求帮助,并且得到知识丰富、工作高效、善解人意的专业人员的支持。

一流的客户支持对旅客满意度来说至关重要,对员工满意度也同样重要。James Fisher Marine Services Ltd. 的 Lisa Murphy 表示:“对于我们而言,能随时通过电话让客户服务专员帮助解决问题是非常有帮助的。”

《哈佛商业评论》分析服务团队 (Analytic Services) 协同易信达发布的最新研究报告表明,在旅行文化浓厚的组织中,超过三分之一的企业领导者都见证了员工满意度的显著提升在商务旅行中,哪些方面能做到让员工满意呢?它包罗万象,从航班的选择、住宿和地面交通,到易用的政策和预订技术,都在此范围内。但是以上所有方面都离不开支持。在易信达,我们的客户服务团队为所有员工的商务旅行提供支持,7*24,全年无休。此外,该团队由经验丰富的旅行顾问组成,他们都具有多年旅行行业相关经验,且都长期参与综合培训,可为您提供专业支持。

我们与位于世界各地的旅行顾问进行了交流,分享他们所解决的复杂旅行问题的一手信息。同时进一步了解易信达为何能成为一家与众不同的差旅管理公司 (TMC)。

拨打人工服务电话是什么感觉?

大部分人都偏好在设备上管理旅行,而不是打电话向他人寻求帮助。所以我们的全球在线服务使用率达到了 85%。但如需在最后一刻紧急变更信息,或发生人为或自然事件,就需要人工操作才能应对了。打电话给我们的旅行顾问并不意味着您没有享受到技术优势,其实恰恰相反。

“这一切都与技术和展望未来有关,新加坡高级旅行顾问 Wani Baba 说道。Baba 在旅行行业拥有逾 20 年的经验,也曾目睹许多旅行科技的运作。她说,“与其他差旅管理公司 (TMC) 不同,我们的系统在持续进行更新,以简化客户和顾问双方的操作流程。”

与任何系统一样,技术的好坏取决于使用它的人。“我们都接受了强化训练,并且需要在课堂上练习解决问题之后才能进行实操。”

经验丰富的旅行顾问团队可为您带来与众不同的通话体验。您可以快速接通电话并联系到顾问——80% 的电话都可在 20 秒内被接听

“我总在电话响铃的第二或第三下接听。”法国高级商务差旅顾问 Alexia Rose 说道。“团队合作对于我们保证电话的接听率来说至关重要——旅客可以在任意日期、任意时间拨打我们的电话,全年无休,”荷兰旅行顾问 Harry Meijer 解释道。

旅行顾问充分了解旅客信息

时间对于您的旅客来说非常重要。有人快速接听电话是非常必要的,而接听电话的顾问能够立即获得旅客的旅行计划信息也同等重要。

“我们了解客户的需求以及他们的政策。我们知道哪些客户需要批准流程,以及每位客户的不同需求。”Meijer 解释道。

英国商旅顾问 Sofia Apostolidou 解释了能够获得客户的个人资料是如何帮助她节省旅客时间的。

“有一次,我需要帮助一名客户完成紧急的酒店付款。当他到达入住的酒店时,付款记录出了问题。我可以在我的终端看到交易记录,所以我直接与酒店进行沟通,并且立刻重新发送了所付的款项。”

美国高级主管旅行顾问 Holly Davis 拥有逾 20 年的业内经验。Davis 表示,服务台的设立使得顾问在为 VIP 和高管客户提供帮助时能够看到更多的有用信息。

“从旅客预订之时起至其安全到达,我们始终服务于我们的旅客及其旅行安排。”她说道。“他们随时可以拨打这个专用电话号码,我们也可以直接从平台添加所需的专业服务,如豪华轿车等。”

我们的顾问见多识广

我们的旅行顾问都具有数年甚至数十年的商务差旅行业经验,几乎没有什么状况能够让他们措手不及。冰岛的火山?春天的暴风雪?香港的台风?他们已经帮助过旅客快速、安全地应对这些真实情形。

“有一名旅客需要从菲尼克斯紧急前往费城,但是当时有强烈的暴风雪,而且机场差不多要关闭了”Davis 讲述道。“我在想,我们能带这名旅客去哪里呢?所以,我开始了进一步的搜寻。最后,我为旅客选择了去华盛顿特区的航班,并为其预订了前往费城的火车票。我的计划成功了,旅客按时赶到了目的地,他们表示非常激动。”

印孚瑟斯 (Infosys) 人力资源专员 Veronica Lemmer 与我们分享了一名员工在旅行途中住院的经历。

“当时我正在苏黎世出差,我接到电话时已经是凌晨 1:20 了。给客户服务人员打过电话后,他们竭尽全力将我们生病的员工送回了墨尔本。[这次临时通知旅行]多花了一天时间,但是没有客户服务代表的帮助和支持,我无法独自应对这样的情况。”

如果遇到不太严重但是十分困扰的情况,也可以打电话给旅行顾问快速解决。例如,德国旅行顾问 Melanie Beikirch 具有 16 年的业内经验,她回忆了帮助一位实习生解决她第一次旅行中出现的问题的经历。“我接到了一位年轻的实习生的电话,那是她第一次进行商务旅行。实际上,那也是她第一次乘坐飞机。她正在哭,因为她的航班被取消了,而且她迷路了。我倾听了她的诉说,安慰了她,并且快速为她找到了另一个航班。我解决了她的困境,这让她非常高兴。在电话的结尾,她破涕为笑。”

健康旅行文化的基础

通过为差旅员工和安排人员提供稳定可靠的平台和来自经验丰富、训练有素的顾问的帮助,我们能够给予客户最出色的技术与支持。在旅行计划出现问题时,与差旅管理公司 (TMC) 合作的企业可以让旅客无需拨打多个电话就能管理机票、酒店和交通。77% 的企业管理者表明,他们的组织具有浓厚的旅行文化,并且有独立的差旅管理公司 (TMC) 解决方案提供支持。

强大的旅行技术可以实现旅客自主管理商旅。但是,这并没有取代对高效稳定的客户服务的需求。我们与其他的 TMC 并不相同,因为我们的标准服务水平包含服务于客户的软件以及专业的商务差旅服务。我们的客户相信,他们的差旅员工能够随时联系到旅行顾问,而这些顾问能够充分了解员工的行程,并帮助他们找出极具创意的方法来解决问题。我们的旅行顾问提供逾 30 种语言的服务,全年无休,无论目的地在哪,都能提供专业的协助。

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