处理商旅机票退款和代金券

已取消航班的未使用机票

作者:Natasha Samuel,高级产品营销经理 

3 月初爆发的新冠病毒 (COVID-19) 疫情使全球都遭受了严重影响,旅游业也面临挑战:航空公司、旅行社和差旅管理公司 (TMC) 应该如何应对旅行取消。

随着世界范围内关闭的边境数量和国家/地区特定的旅行限制增加,易信达的客户正面临空前的旅行取消量,并且需要快速提供支持,让商务旅客及时踏上归途。在仅仅一周内,我们的商务旅行顾问处理的常规通话和电子邮件数量就增长了 200% 以上,客服管理的联系次数也超过了 240,000 次。这仅仅是来自 TMC 的数字。

易信达也意识到,这样的非常时期急需出台新的举措。  我们加快开发了易信达网站和 App 的多个功能。我们还创建了新的渠道,以便旅行顾问为旅客提供帮助,并制作了在线取消表格,用于优先处理大量取消请求。  我们也制定了管理大量取消的流程来支持差旅经理,而不是将成百上千(有时成千上万)名旅客带来的额外负担转移到自助服务端。

现在,随着大量的旅行被取消,各公司将注意力转到如何更好地管理成本,尤其是在计划度过新冠病毒 (COVID-19) 疫情危机并预订未来的旅行期间。

350 亿美元的问题:我应该在哪里退款?

是的,您没有看错:国际航空运输协会 (IATA) 估计,仅在第 2 季度,航空公司就面临了严重的现金危机,造成危机的重大因素之一是全球航空公司的休闲和商务旅客要求退款的机票金额达 350 亿美元。1

各公司都寄希望于未来,着力规划业务开始恢复正常时的事项。  为了坚持运营,这些公司想要确保其现金周转处于优势地位,这意味着他们也在关注航空公司退款的问题。

问题没有这么简单

我们的行业由商务 TMC、行业机构与航空公司组成,业内人士认为一般的休闲或商务旅客了解背后发生的事情。  他们肯定知道,在复杂的机票分配模式中和全球危机期间,获得原始机票的退款或旅行代金券将需要更久的时间,他们也肯定知道原因是什么。

当商务旅客登录到网站后,他们会看到众多航空公司发布的数百个潜在航班选项。  从商务旅客的角度看,通过易信达预订机票的流程非常简单。  作为旅客,我先登录帐户,看到适合自己的机票选项,然后完成预订,平均用时不超过 5 分钟。

幕后的工作却不为商务旅客所知:

  • 清楚、简单的订票界面背后离不开大量的全球分销系统 (GDS)、直接连接和全新分销功能 (NDC) 的支持。
  • 航空公司将航班信息发布到这些系统时,分配内容的方式各有不同。您在易信达网站上看到的内容可能与通过 Expedia 预订假期机票时看到的略有差异。同样,您在其他 TMC 网站上看到的内容与易信达网站上的也将不同。
  • 航空公司的条款和政策会持续变更,在当前的危机中,更可能每一天甚至每时每刻都在变更。

系统要满足快速预订和出发的需求,让我们能够到世界任意地点旅行,已十分复杂,而且其中还有大量退款和未使用机票待处理,结合这些因素考虑,面临的挑战规模就愈加清晰。那么,我们可提供什么帮助?

为客户优先提供增强功能和服务

在应对 3 月的旅行取消后,易信达凭借 3 个关键要素步入全新的行动阶段:

  1. 管理因危机最严重时的旅行取消引发的退款

在 3 月和 4 月期间,我们的客服团队通过 GDS 在线提交并处理了 70,000 多个退款申请,其中有 35,000 多个申请是代表客户直接提交给了航空公司。我们的做法是,从所有客服部门额外征调了 200 位同事来为空前退款数量的处理提供支持,因此取得了这一成绩。  现在,易信达已处理完待处理队列中的退款。

另一个需要指出的挑战,即前面提到的,航空公司经常变更的政策加上当前的危机,使得航空公司处理退款的时间明显更长,并且由航空公司自身累积的待处理退款数量决定。

  1. 与航空公司合作伙伴和旅游业开展合作

我们的客户经理和供应团队与航空公司保持密切联系,通力解决他们和我们的客户面临的挑战。我们积极参加多个旅游行业协会、提出建议,并分享有关商务旅客和其他 TMC 同行需求的知识。我们努力解决商旅的众多特定挑战,例如在旅客(甚至 TMC)之间转让未使用的机票,以及允许更改之前签发的机票上的姓名。

“我听到易信达的新老客户在问,如果旅客离开其公司而且还持有未使用的机票,他们该怎么办?我能不能转让机票,并且无需支付与转让相关的大量费用?  或者,如果持有多张未使用的机票的新客户加入该怎么办?他们如何将机票转让给易信达使用?我们没有明确的答案。我们和行业协会、航空公司合作,共同应对这些挑战。  

虽然不是新的挑战,但存在更重大问题需要我们解决。我们作为跨商务旅行公司的组织,每周都与商务旅行协会 (BTA) 开展此类讨论。” 

— Andrew Clarke,易信达全球预售及入职培训高级总监(BTA 执行委员会成员)

  1. 优先处理客户对于产品增强的要求

长期以来,易信达都在为北美客户提供在线管理和兑换未使用机票的功能——2008 年为差旅经理推出了未使用机票的自助查看与兑换功能。  2018 年,我们推出了在线改签功能;2019 年初,我们为多个欧洲及亚太地区国家/地区的客户激活了未使用机票的主动管理功能。

今天,我们优先完成了多个机票相关增强功能的产品开发。  其中一项就是推动并统一了我们的未使用机票管理功能。  虽然对今天的客户而言,未使用机票的处理原则全球通用,但如前文所述,我们正在积极地为所有客户打造下一代的全球产品。

在此期间,为了将客户的现金流和业务需求放在首位,我们向欧洲和亚太地区的客户发布了一份报告,让其能够通过易信达分析工作室即时查看未使用的机票。

我们深知还有更多的事情要做。还记得我前面提过的 GDS 复杂性吗?今天,所有 TMC 面临的挑战之一是,我们如何获取并显示未使用机票的最基本信息——机票到期日。  目前,所有航空公司都没有统一的强制方式来通过 GDS 为 TMC 提供该信息。  为了解决不一致的问题,易信达努力开发各种解决方案,通过明确定义的方式,以便客户能轻松直观地在线查看所需信息。

当前,我们的首要任务是让客户能查看待发放的机票代金券信息,从而确保客户可获得需要的数据。因新冠病毒 (COVID-19) 疫情而发放的代金券,可在推动任何公司的财务与业务成功方面发挥重要作用。在未来几个月内,通过利用这些代金券,管理旅行计划的公司将在研究优化旅行预算的可行方式时更具优势。  在易信达,我们会全力提供帮助。

详细了解如何通过节省商务差旅费用来鼓励业务恢复

1. “IATA Economics 航空公司资金紧缩每周图表。” 国际航空运输协会 (IATA)。2020 年 4 月 3 日。