Voyages d’affaires : remboursement de vols et crédits

Billets d’avion inutilisés en raison de l’annulation des vols

Par Natasha Samuel, senior product marketing manager

Début mars, alors que le monde était sous le choc des répercussions exceptionnelles de la COVID-19, l’industrie du voyage faisait face à un torrent d’annulations auquel les compagnies aériennes et les agences de voyages d’affaires devaient répondre.

Pour les clients d’Egencia, la fermeture progressive des frontières et la multiplication à travers le monde des restrictions de voyage spécifiques à chaque pays ont engendré des annulations sans précédent et nécessité une assistance rapide pour aider les voyageurs d’affaires à regagner leur domicile. Le nombre d’appels et d’e-mails reçus par nos conseillers voyages a augmenté de plus de 200 % par rapport à d’habitude, pour atteindre plus de 240 000 contacts traités par notre Service Clients en seulement une semaine. Et ces chiffres ne concernent que notre agence de voyages d’affaires.

Egencia a aussi constaté que cette période sans précédent exigeait que l’on adopte de nouvelles approches.  Nous avons accéléré le développement de plusieurs fonctionnalités du site Web et de l’application Egencia. Nous avons créé un formulaire d’annulation pour nos voyageurs, afin que nos conseillers voyages puissent traiter en priorité les demandes d’annulation les plus urgentes.  Et nous avons mis en place un processus pour aider les Travel Managers à gérer la vague d’annulations, plutôt que de contraindre des centaines, voire à certains moments des milliers, de voyageurs à recourir au libre-service.

À présent que les choses se sont calmées sur le front des annulations, les entreprises commencent à se demander comment elles peuvent améliorer leur gestion des coûts, surtout par rapport à leurs futures réservations de voyages post COVID-19.

La question à 35 milliards de dollars : quand vais-je obtenir mon remboursement ?

Oui, vous avez bien lu : l’association internationale du transport aérien (IATA) estime que rien qu’au deuxième trimestre, les compagnies aériennes ont dû faire face à une crise économique majeure avec un facteur déterminant : 35 milliards de dollars de billets remboursables dus par l’ensemble des compagnies aériennes à travers le monde aux voyageurs de loisirs et d’affaires.1

Les entreprises se tournent vers l’avenir et essaient d’anticiper le retour à la normale de leurs opérations.  Elles veulent s’assurer d’avoir les liquidités pour rester en activité, ce qui signifie qu’elles aussi suivent de près la question du remboursement des vols.

Ce n’est pas si simple

Nous, les acteurs de l’industrie, agences de voyages d’affaires et compagnies aériennes, partons du principe que les voyageurs de loisirs et les voyageurs d’affaires comprennent ce qu’il se trame en coulisses.  Qu’ils sauront certainement que pour que leur billet d’origine leur soit crédité ou remboursé, dans un modèle de distribution complexe et en pleine crise mondiale, il va falloir être patient, et qu’ils sauront certainement pourquoi.

Lorsqu’un voyageur d’affaires se connecte à un site Web, on lui présente des résultats qui incluent des centaines d’options de vol provenant de centaines de compagnies aériennes.  C’est un processus simple du point de vue du voyageur d’affaires qui réserve avec Egencia.  En tant que voyageur, je me connecte, je vois les options de vols pertinentes pour moi et je réserve en moins de cinq minutes en moyenne.

Jetons maintenant un coup d’œil à ce qu’il se passe en coulisses… Voilà ce que le voyageur d’affaires ne voit pas :

  • Derrière une interface d’apparence claire et simple à utiliser se cachent une multitude de systèmes mondiaux de distribution (GDS), des connexions directes et la norme NDC (New Distribution Capability).
  • Les compagnies aériennes répartissent leur contenu de différentes façons lorsqu’elles mettent leurs vols sur ces systèmes. Ce que vous voyez sur Egencia peut paraître légèrement différent de ce que vous verrez si vous réservez des vacances sur Expedia. De la même manière, ce que vous voyez sur le site Web d’une autre agence de voyages d’affaires paraîtra différent de ce que vous voyez sur Egencia.
  • Les compagnies aériennes changent constamment leurs conditions et leurs politiques. Pendant la crise actuelle, cela peut vouloir dire d’une minute à l’autre, et ce chaque jour.

Si vous combinez la complexité des systèmes qui nous permettent de voyager partout dans le monde et de réserver rapidement en ligne, et songez aux volumes de remboursements et de billets inutilisés qui reposent sur ces mêmes systèmes, l’ampleur du défi devient nettement plus perceptible. Alors, comment pouvons-nous faire avancer les choses ?

Identifier les améliorations et les services prioritaires pour les clients

Après avoir traité les annulations en mars, Egencia s’est investie dans une nouvelle phase tournant autour de trois éléments clés :

  1. Gérer les remboursements liés aux annulations au plus fort de la crise

En mars et avril, nos équipes du Service Clients ont envoyé et traité pour le compte des voyageurs plus de 70 000 demandes de remboursement en ligne via les GDS et plus de 35 000 directement auprès des compagnies aériennes. Nous sommes parvenus à traiter ces volumes inédits de remboursement en mobilisant 200 collègues supplémentaires de part et d’autre de nos services dédiés à la clientèle.  Egencia a désormais fini de traiter toutes les demandes de remboursement.

L’autre défi auquel nous sommes confrontés, qui renvoie vers le point abordé plus haut au sujet des compagnies aériennes qui changent fréquemment leur politique, encore plus avec la crise actuelle, est que les compagnies aériennes mettent sensiblement plus de temps à traiter les remboursements et que les délais de traitement sont propres à chacune d’entre elles.

  1. Collaborer avec nos compagnies aériennes partenaires et les acteurs de l’industrie

Nos Account Managers et notre équipe d’approvisionnement sont en contact permanent avec les compagnies aériennes pour relever les défis qui se présentent à nous et à nos clients. Nous participons de manière active à plusieurs associations de l’industrie du voyage, aux côtés de nos collègues d’autres agences de voyages d’affaires, en apportant notre contribution et en partageant nos connaissances des besoins des voyageurs d’affaires. Nous faisons face à de nombreux défis spécifiques aux voyages d’affaires. Par exemple, le fait de devoir transférer des billets inutilisés d’un voyageur à un autre, et même d’une agence à une autre, et d’autoriser les changements de nom sur des billets déjà émis.

« De nombreux clients Egencia, nouveaux ou non, me demandent ce qu’ils doivent faire si un voyageur quitte l’entreprise avec un billet inutilisé. Peuvent-ils le transférer sans avoir à payer les frais associés, qui peuvent parfois être très élevés ?  Ou que se passe-t-il si un nouveau client rejoint Egencia avec plusieurs billets inutilisés ? Comment peut-il les transférer pour pouvoir les utiliser avec Egencia ? Or, nous n’avons pas de réponse claire à leur apporter. Nous travaillons sur ces questions avec les associations de notre industrie et avec les compagnies aériennes.  

Nous devons nous atteler à des questions sensiblement plus importantes, même si elles ne sont pas nouvelles. Nous menons ces discussions conjointement avec d’autres agences de voyages d’affaires, de façon hebdomadaire, au sein de la Business Travel Association (BTA). »

— Andrew Clarke, Senior Director, Global Pre-Sales & Onboarding, Egencia (membre du conseil d’administration de la BTA)

  1. Identifier les améliorations produit prioritaires parmi les demandes des clientsEgencia permet depuis longtemps déjà à ses clients en Amérique du Nord de gérer et d’échanger les billets inutilisés en ligne, notamment depuis le lancement en 2008 des échanges en libre-service et de la visibilité sur les billets inutilisés pour les Travel Managers.  En 2018, nous avons lancé l’échange en ligne pour les billets d’avion, et début 2019, la gestion proactive des billets inutilisés pour les clients de plusieurs pays en Europe et Asie-Pacifique.Aujourd’hui, nous avons décidé de développer en priorité plusieurs améliorations liées aux vols pour notre produit.  Parmi elles, l’accélération et l’uniformisation de notre offre de gestion des billets inutilisés.  Même si, comme indiqué précédemment, de nombreux clients à travers le monde ont déjà la possibilité aujourd’hui de gérer leurs billets inutilisés, nous nous affairons à développer la nouvelle génération d’une offre mondiale pour l’ensemble de nos clients.En attendant, les flux de trésorerie et les besoins de nos clients étant au cœur de nos préoccupations, nous avons publié pour nos clients en Europe et Asie-Pacifique un rapport leur donnant une visibilité immédiate sur les billets inutilisés grâce à Egencia Analytics Studio.

    Nous savons qu’il reste encore beaucoup à faire. Vous vous souvenez de la problématique des GDS évoquée précédemment ? Eh bien, un des défis auxquels toutes les agences de voyages d’affaires sont aujourd’hui confrontées est de savoir comment modifier un élément tout à fait fondamental des billets inutilisés : leur date d’expiration.  À l’heure actuelle, les compagnies aériennes ne donnent pas toutes cette information de la même manière aux agences de voyages d’affaires via les GDS.  Pour contrer cette disparité, Egencia s’efforce de développer des solutions afin de donner de la visibilité, d’une manière bien définie, à ses clients en ligne.

    Pour le moment, notre priorité absolue consiste à nous assurer que nos clients ont accès aux données dont ils ont besoin, de façon à avoir une visibilité sur leurs crédits en attente. Des crédits qui pourraient bien contribuer à la prospérité et à la réussite d’une entreprise à la sortie de la crise COVID-19. En tirant parti de ces crédits, les personnes en charge des programmes voyages seront mieux placées pour identifier comment optimiser leur budget voyages dans les prochains mois.  Chez Egencia, nous sommes déterminés à faire avancer les choses.

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1. « IATA – Graphique économique de la semaine : crise de liquidités des compagnies aériennes ». Association internationale du transport aérien (IATA). 3 avril 2020.