Un service clients inégalé pour vos voyages d’affaires

Wani Baba, conseillère voyages chez Egencia

Tous les voyages d’affaires, aussi bien ficelés soient-ils, peuvent se heurter à un imprévu. Catastrophe naturelle ou compagnie aérienne en grève, nombreux sont les événements qui peuvent venir contrecarrer vos plans. En tant que Travel Manager, vous devez vous assurer que vos voyageurs pourront obtenir de l’aide en cas d’imprévu et seront pris en charge par des personnes expertes, efficaces et sachant faire preuve d’empathie.

La qualité du service clients joue un rôle prépondérant dans la satisfaction des voyageurs, et donc des employés. Comme l’explique Lisa Murphy de chez James Fisher Marine Services, « c’est vraiment pratique d’avoir un service clients joignable par téléphone pour nous aider à régler [tous] les problèmes. »

Selon une étude récente menée par Harvard Business Review Analytic Services en association avec Egencia, plus d’un tiers des dirigeants dont l’entreprise possède une forte culture voyage ont observé une amélioration significative de la satisfaction de leurs employésQu’est-ce qui, en matière de voyages d’affaires, peut influer sur la satisfaction des employés ? Cela peut aller de la variété des options de vols, des logements et des transports au sol à la simplicité de la politique voyages et de l’outil de réservation. Mais rien de tout cela ne marche sans assistance. Chez Egencia, l’équipe de notre service clients prête assistance aux employés en voyage d’affaires 24 heures sur 24, sept jours sur sept, chaque jour de l’année. Mieux encore, l’équipe est composée de conseillers voyages qualifiés, fiers de proposer une assistance experte perfectionnée au fil de leurs années d’expérience dans le secteur du voyage et enrichie par une formation continue exhaustive.

Nous avons questionné quelques-uns de nos conseillers voyages à travers le monde pour qu’ils nous fassent part de problèmes complexes qu’ils ont été personnellement amenés à résoudre. Et nous leur avons demandé ce qui, selon eux, fait qu’Egencia se distingue des autres agences de voyages d’affaires.

Quel effet cela fait-il de parler à un humain ?

La plupart des gens préfèrent gérer leurs voyages eux-mêmes depuis leur propre appareil sans demander l’aide de personne. C’est ce que reflète notre taux d’adoption en ligne qui s’élève à 85 % au niveau mondial. Pourtant, personne n’est à l’abri d’un changement de dernière minute, d’une catastrophe naturelle ou autre, et ces situations nécessitent souvent une intervention humaine. Le fait d’appeler l’un de nos conseillers voyages ne rend pas notre technologie moins avantageuse. Bien au contraire.

« Tout est question de technologie et de rester tourné vers l’avenir », affirme Wani Baba, conseillère voyages senior basée à Singapour. Avec plus de 20 ans d’expérience dans le secteur, elle a eu l’occasion de travailler avec un grand nombre de technologies. Son avis : « Ce n’est pas comme dans les autres agences de voyages d’affaires ; notre système est mis à jour en continu, ce qui simplifie l’ensemble de la procédure pour les deux parties. »

Comme avec n’importe quel autre système, la technologie n’est performante que si on sait l’utiliser. « Nous avons reçu une formation intensive que nous avons mise en pratique en résolvant des problèmes en classe avant d’avoir à les gérer sur le terrain. »

Quels autres bénéfices y a-t-il à contacter notre équipe de conseillers voyages expérimentés ? Vous arriverez toujours à joindre quelqu’un rapidement : 80 % des appels que nous recevons aboutissent dans les 20 secondes.

« Je décroche toujours avant la deuxième ou troisième sonnerie », confie Alexia Rose, conseillère voyages senior chez Egencia France. « Le travail d’équipe est indispensable pour garantir que tous les appels soient pris en charge : les voyageurs peuvent nous contacter quels que soient l’heure et le jour, toute l’année, sans exception », commente Harry Meijer, conseiller voyages basé aux Pays-Bas.

Un service clients qui vous connaît

Vos voyageurs n’ont pas de temps à perdre. Il est non seulement important pour eux de pouvoir joindre quelqu’un au téléphone rapidement, mais aussi que cette personne puisse avoir immédiatement connaissance de leurs itinéraires de voyage.

« Nous comprenons les besoins de nos clients, mais aussi leurs politiques. Nous savons lesquels d’entre eux ont des processus d’approbation à suivre, et quelles conditions ces processus posent, » commente Harry Meijer.

Sofia Apostolidou, conseillère voyages au Royaume-Uni, explique comment le fait d’avoir accès aux profils des clients lui a permis de faire gagner du temps à ses voyageurs.

« Un jour, j’ai dû aider un client avec un paiement d’hôtel urgent. À son arrivée à l’hôtel, il y avait un problème avec le paiement enregistré », indique-t-elle. « J’ai pu consulter l’historique des transactions de mon côté, contacter l’hôtel directement et renvoyer le paiement sur-le-champ. »

D’après Holly Davis, conseillère voyages senior pour les cadres dirigeants basée aux États-Unis et cumulant plus de 20 ans d’expérience, la création d’un service dédié a permis aux conseillers de bénéficier d’une plus grande transparence pour assister les clients VIP et cadres dirigeants.

« Nous sommes là pour nos voyageurs et leurs organisateurs entre le moment où ils réservent et celui où ils rentrent chez eux, » conclut-elle. « Ils peuvent nous contacter à tout moment au numéro de téléphone dédié qui est mis à leur disposition, et nous avons la possibilité d’ajouter des services spécialisés, comme par exemple une limousine, directement depuis la plateforme. »

Des conseillers rodés

Avec plusieurs années (voire dizaines d’années) d’expérience à leur actif dans le secteur du voyage d’affaires, nos conseillers voyages sont quasiment incollables. Un volcan en Islande ? Une tempête de neige au printemps ? Un typhon à Hong Kong ? Ils ont déjà aidé des voyageurs à traverser ce genre de situations efficacement et en toute sécurité.

« Un de nos voyageurs devait se rendre en urgence de Phoenix à Philadelphie, mais il y avait une importante tempête de neige et l’aéroport était sur le point de fermer », raconte Holly Davis. « Je me suis demandé comment je pouvais l’y envoyer. Alors j’ai commencé à regarder. Je lui ai trouvé un vol vers Washington, d’où il a pu prendre un train pour se rendre à Philadelphie. Cela a fonctionné, il est arrivé à temps et était aux anges. »

Veronica Lemmer, chargée des ressources humaines chez Infosys, nous a rapporté l’histoire d’un employé qui avait dû être hospitalisé lors d’un déplacement.

« Je me trouvais à Zurich en voyage d’affaires quand j’ai reçu un appel à 1 h 20 du matin. J’ai passé un coup de fil au service clients, qui a tout mis en œuvre pour que mon employé malade puisse être renvoyé à Melbourne. [Le voyage au pied levé] a pris un jour supplémentaire, mais je ne m’en serais pas sortie sans l’aide et l’assistance du représentant du service clients. »

D’autres situations moins graves mais tout aussi frustrantes peuvent être résolues rapidement en un coup de fil à un conseiller voyages. Melanie Beikirch, conseillère voyages en Allemagne avec plus de 16 ans d’expérience dans le secteur, se souvient par exemple du jour où elle a dû aider une stagiaire dans le cadre de ce qui était son premier voyage d’affaires. « J’ai reçu un appel d’une jeune stagiaire qui était en voyage d’affaires pour la première fois. C’était même la première fois qu’elle prenait l’avion. Elle était en larmes car son vol avait été annulé et elle était perdue. Je l’ai écoutée, l’ai aidée à se calmer et lui ai rapidement trouvé un autre vol. J’ai pris la situation en main et elle m’a semblé ravie. Nous avons même fini par en rigoler ensemble. »

La base d’une culture voyage solide

En offrant aux voyageurs et aux organisateurs une plateforme fiable et l’aide de conseillers expérimentés et hautement qualifiés, nous faisons bénéficier nos clients à la fois de la meilleure technologie et de la meilleure assistance qui soient. Une entreprise qui ne travaille qu’avec une agence de voyages d’affaires peut ainsi épargner à ses voyageurs d’avoir à passer autant d’appels qu’ils ont de vols, hôtels et moyens de transport à gérer en cas de pépin. 77 % des dirigeants estimant que leur entreprise possède une forte culture voyage font appel à une seule agence de voyages d’affaires.

Une technologie performante contribue à ce que les voyageurs gèrent leurs propres voyages d’affaires. Pour autant, un service clients efficace et de qualité reste malgré tout nécessaire. Nous nous distinguons des autres agences de voyages d’affaires de par notre niveau de service standard qui comprend un logiciel intuitif pour les clients et un service de voyages d’affaires expérimenté. Nos clients savent que leurs employés pourront joindre des conseillers voyages qui auront accès à l’ensemble de leurs itinéraires et pourront les aider à trouver des solutions créatives à leurs problèmes. De jour comme de nuit, et avec des conseillers voyages dans plus de 30 langues, nous saurons mener vos voyageurs là où ils souhaitent se rendre.

Découvrez comment James Fisher gère les voyages en situation urgente avec l’aide de nos conseillers voyages expérimentés