Respectez la passation de pouvoir. Accordez aux agents de réservation de voyages une voix sur leur expérience.

Par Ryan Riley, directeur du marketing de produits pour Egencia, une société de gestion de voyages qui est en tête de file dans le secteur et qui fait partie de la famille Expedia Group. Originaire des États-Unis, M. Riley vit maintenant à Paris, en France.

Le sentez-vous? L’industrie du voyage se trouve à un tournant décisif. Les voyageurs en ont assez. La valeur et les services offerts ne cessent de s’amenuiser depuis des années et, plus que jamais, la sécurité prête à inquiétude. Ils réclament de l’industrie du voyage le respect de leur temps, de leur confort et de leur sécurité. En outre, ils revendiquent une expérience uniforme sur tous les appareils.

Le secteur des voyages d’affaires n’a pas fait preuve d’excellence en la matière ces dernières années. C’est pourquoi les voyageurs d’affaires sont de plus en plus nombreux à réserver leurs déplacements en dehors des canaux imposés par leurs entreprises.

Si les voyageurs d’affaires nous abandonnent, tout le monde y perd, qu’il s’agisse des clients décideurs ou des sociétés de gestion de voyages. Ce manque de conformité aux politiques de voyages des entreprises aboutit à la perte de données, d’argent et de pouvoir d’achat. Sans compter que cette non-conformité peut rendre impossible d’assurer un suivi et de porter assistance quand les voyageurs se trouvent plongés dans une situation d’urgence.

Quelle est la solution? Il faut mettre fin au statu quo. Il est temps de redonner un visage humain aux voyages d’affaires en changeant les politiques, les produits et les services liés aux réservations. Meilleure est l’expérience, plus grande est la satisfaction, C’est la pleine satisfaction qui est garante de la pleine conformité. Et la pleine conformité mène à une meilleure gestion de programme.

Restaurer la confiance des voyageurs et des organisateurs de déplacements d’affaires ne constitue pas une mince tâche. Et tout est perdu si vos cibles se trouvent maintenues à l’écart de la conversation.

Les nouveaux produits doivent se fonder sur les vrais besoins des voyageurs et des organisateurs. Il faut les concevoir en recourant à une méthode scientifique, ainsi qu’à une approche de type « testez et apprenez » qui n’est pas sans rappeler les marathons de programmation. En rassemblant des personnes de différentes équipes dans la même salle pour une journée entière, ce genre de compétition permet à une entreprise d’innover et de réaliser rapidement des gains significatifs pour les clients. C’est ainsi qu’a vu le jour l’interface Routehappy de notre application, que vous portez maintenant au poignet sur votre montre intelligente. Dans le même contexte, nous avons récemment développé notre suite de gestion des dépenses.

Les sociétés de gestion de voyages doivent suivre l’exemple fourni par l’industrie des loisirs, à l’instar de nos sociétés-sœurs à Expedia Inc., et placer l’évolution de leurs produits entre les mains de leurs clients. Avant de déployer une nouvelle fonctionnalité, affichez-en différentes versions, de sorte que les agents de réservation puissent voter en cliquant sur celles qu’ils préfèrent. Voilà ce que nous faisons à Egencia. Ce type de vote nous amène à proposer à tous nos clients des solutions faciles à utiliser qui procurent une expérience satisfaisante.

Nous croyons que cette approche centrée sur le client et fondée sur les données nous permet de développer agilement nos produits à partir des commentaires qui nous sont communiqués. Voici quelques exemples de fonctions qui ont remporté le vote de nos clients cette année :

L’application Egencia

  • Voyages précédents – Maintenant, les agents de réservation peuvent faire afficher et reproduire tout voyage précédent organisé avec l’application Egencia, ce qui leur permet de gagner du temps et prévient leur frustration.
  • Voyages en groupe – Les voyageurs qui se rendent à un congrès ou vont à la rencontre d’un groupe de collègues peuvent désormais inviter les autres à partager les itinéraires, ainsi que les modes de transport et les hôtels choisis.
  • Lignes ferroviaires américaines – Bientôt et pour la première fois, les voyageurs aux États-Unis pourront réserver des déplacements en train dans le pays directement dans notre application.
  • Mode agent – Pour la première fois, notre application ne s’adresse plus seulement aux voyageurs. À partir de maintenant, les organisateurs peuvent voir tous les voyages pour les personnes dont ils ont la charge.


Gestion des risques pour les voyageurs

Page de nouvelles mondiales relatives aux voyages – Nous avons passé la majeure partie de la dernière année à discuter avec nos clients de ce sujet important. Les voyageurs veulent se sentir en sécurité, et les organisateurs de voyages désirent obtenir plus de renseignements en temps réel afin de mieux servir le personnel en déplacement. Par conséquent, nous allons bientôt publier une page de nouvelles mondiales relatives aux voyages qui sera mise à jour toutes les 15 minutes avec les plus récents renseignements de sécurité. Nos clients disposeront ainsi de la vue dont ils ont besoin sur les événements se déroulant partout sur la planète.


Production de rapports

Tableau de bord de la conformité aux politiques – Une meilleure expérience peut être garante d’une pleine conformité, mais il est difficile d’en mesurer l’incidence sur les gestionnaires de voyage sans un outil efficace de génération de rapports. Notre suite Egencia Travel Intelligence comprend des outils dynamiques de visualisation qui procurent un « instantané » des activités liées à un compte. Ces outils éclairent et accélèrent les prises de décision, en facilitant l’accès aux renseignements importants. Ainsi, nos gestionnaires de voyages gagnent du temps parce qu’ils sont en possession des connaissances nécessaires.

Nous mettons également les données à la disposition de nos directeurs de compte à l’interne afin que ceux-ci puissent former des partenariats durables et précieux avec nos clients. Nous leur avons fourni un nouveau tableau de bord de la conformité aux politiques. Ils seront ainsi en mesure d’aider leurs clients à économiser de l’argent grâce à la compréhension des principaux facteurs qui renforcent la conformité aux politiques.


Dépenses (suite Expense)

Les dépenses constituent encore le principal irritant pour les voyageurs d’affaires. Ces derniers croient que la préparation des rapports sur les dépenses devrait prendre 23 % de moins de temps, et 41 % d’entre eux continuent à créer ces rapports manuellement sur papier *.

Nous avons lancé des capacités de génération et d’envoi de rapports en un clic. Ils aident les voyageurs à réduire le temps qu’ils passent à déclarer leurs dépenses.  La suite Egencia Expense Suite est officiellement offerte, et 29 entreprises se sont jointes à la plateforme de connexion ouverte.

Après tout, nous avons été la première société de gestion de voyages à construire sa propre plateforme, qui nous permet de dicter le rythme de la révolution technologique qui bouleverse le secteur des voyages d’affaires.

Egencia fera la démonstration de ces innovations astucieuses et plus encore au congrès de la GBTA qui se déroulera à Boston, au Massachusetts. Venez nous voir au stand 1951 à cet événement qui aura lieu les 17 et 18 juillet pour en apprendre davantage sur notre approche centrée sur le client.

 

* 4e édition du sondage d’Egencia sur les technologies relatives aux voyages d’affaires, 2017