NCD : la décision revient au client

Voyageur d’entreprise à l’aéroport

par Mark Hollyhead, Chief Operating Officer

La nouvelle capacité de distribution (NCD) fait l’objet de tant de battages médiatiques, de vérités nébuleuses et de mises en œuvre partielles qu’elle est une source de grande confusion pour les gestionnaires de voyages. Si vous ne savez pas trop ce que signifie la NCD, rassurez-vous. Vous n’êtes pas la seule personne dans cette situation.

Toute nouvelle norme destinée à l’ensemble du secteur aérien, la NCD utilise le langage XML (Extensible Markup Language) pour améliorer la communication entre notre plateforme de voyage d’affaires et le système de réservation d’une compagnie aérienne. Une fois entièrement implantée, la NCD devrait pouvoir offrir un guichet unique pour tout le contenu aérien sur un seul canal. Les résultats? Des offres personnalisées et l’accès aux plus bas prix disponibles pour certaines compagnies aériennes.

Opter pour la NCD – Une décision difficile

Que devraient faire les gestionnaires de voyages et les sociétés de gestion de voyages (SGV) à propos de la NCD dans l’état actuel des choses? Il n’est pas facile de répondre à cette question. Les gestionnaires de voyages se fient depuis longtemps au fait que tout contenu disponible par l’intermédiaire des systèmes de distribution mondiale est entièrement pris en charge par les outils et les processus qui les accompagnent. Mais, en ce moment, le contenu NCD auquel ils ont accès par les systèmes de distribution mondiale est limité et, même quand il est disponible, toutes les fonctionnalités promises, elles, ne le sont peut-être pas. Pour l’instant, le contenu NCD est accessible par l’intermédiaire d’agrégateurs, comme TravelFusion, ou en se connectant directement à certaines compagnies aériennes, comme Lufthansa. Or, s’ils veulent accéder au contenu NCD, les gestionnaires ne disposeront pas des fonctionnalités qu’ils utilisent avec une SGV partenaire pour gérer leurs programmes de voyages d’affaires. Les gestionnaires de voyages ont donc un choix difficile à faire :

  • accepter d’offrir un service de qualité moindre pour avoir accès à tout le contenu NCD public; ou
  • accepter un accès très limité au contenu public pour continuer d’offrir une expérience de voyage de grande qualité appuyée par les systèmes de distribution mondiale.

Les SGV doivent faire un choix semblable. Devrions-nous opter pour un accès complet à tout le contenu NCD public au détriment de la qualité du service? Ou devrions-nous nous en tenir à un accès extrêmement limité au contenu NCD pour préserver une expérience de voyage de grande qualité soutenue par les systèmes de distribution mondiale?

La position d’Egencia – La décision revient au client

Chez Egencia, nous savons que nos clients aiment comparer les produits avant de les choisir. Et nous savons qu’ils n’aiment pas les palliatifs ni les interruptions de service. C’est pourquoi nous soutenons le maintien des systèmes de distribution mondiale existants. Mais nous pensons aussi qu’il faut permettre au client de choisir. La NCD apporte de nouvelles occasions. Si nous voulons participer au riche héritage d’innovations techniques d’Expedia Group, nous devons offrir une expérience de voyage exceptionnelle aujourd’hui, et demain.

Nous testons actuellement le contenu NCD de Lufthansa auprès de clients en Allemagne par l’intermédiaire de l’agrégateur TravelFusion. Autrement dit, le contenu NCD de Lufthansa est accessible et il est possible de consulter les offres du transporteur et de comparer ses tarifs à ceux d’autres entreprises. Nous étendrons bientôt le projet pilote à d’autres clients établis en Europe.

Nous travaillons au déploiement du plein potentiel de la NCD, mais nous ne perdons pas de vue notre engagement à fournir un service de qualité à nos clients. Nous continuerons à évaluer la maturité des solutions proposées et à étudier les compromis qui en découlent à mesure que nous évoluons dans nos essais, mais nous ne compromettrons pas la valeur des produits et des services que nous offrons. Nous tirerons également parti du travail qu’a fait Expedia Group en partenariat avec des compagnies aériennes, l’IATA et des fournisseurs de TI pour redresser les faiblesses de la NCD, notamment en ce qui a trait aux avis de changement d’horaire et à la gestion. Et nous continuerons à développer de nouvelles solutions technologiques en partenariat avec les acteurs de l’industrie pour pouvoir offrir aux clients la possibilité d’opter pour la NCD tout en maintenant la qualité de service.

La réalité actuelle

À l’heure actuelle, la complexité et les manquements afférents à la NCD nuisent à la qualité du service que nous pouvons offrir. Par exemple, les fonctionnalités de la NCD ne permettent pas, ou permettent de façon très limitée, d’apporter des modifications aux réservations ou de réutiliser des billets inutilisés. Une partie du problème réside dans la nouveauté de la norme. Avec la NCD, les compagnies aériennes ne disposent pas des capacités qu’offrent les systèmes de distribution mondiale actuels. La NCD est une interface de programmation d’application (API) entièrement nouvelle que les compagnies aériennes, les agrégateurs et les vendeurs tels que nous doivent bâtir et intégrer. De plus, les compagnies aériennes n’utilisent pas toutes la même version de l’interface API pour leur contenu NCD, ce qui fait que toute SGV qui adopte la NCD doit s’ajuster.

Il y a encore beaucoup de compromis à faire. Jusqu’à ce que la NCD soit pleinement déployée, les gestionnaires de voyage devront accepter d’offrir un service moins complet (diminution de la qualité du service à la clientèle, aucune façon précise de générer des rapports complets pour toutes les compagnies aériennes, modes de paiement variés et intégration difficile du contenu NCD dans les politiques de voyage par les gestionnaires de voyage).

Bref, nous reconnaissons tous l’énorme potentiel que peut offrir la NCD au secteur du voyage d’affaires, mais nous savons aussi qu’elle n’est pas encore suffisamment au point pour que tous nos clients l’adoptent. La norme en est encore au stade de développement et les complexités et les lacunes qu’elle présente actuellement nous empêchent d’offrir une expérience complète et de qualité supérieure à chacun de nos clients. Comme toujours, nous restons à l’écoute de nos clients et continuons de travailler avec nos partenaires pour offrir l’expérience de voyage d’affaires de l’avenir, sans compromettre l’expérience client d’aujourd’hui.

Découvrez pourquoi nous pensons qu’il est important de placer le client au cœur de la NCD.