Pandémie de coronavirus : innover rapidement pour soutenir le secteur du voyage d’affaires

La Technologie au Service du Voyage d’affaires

Par Alex Kaluzny, chef de la direction des produits et de la technologie

Nous vivons une pandémie sans pareille. Mais comme nous avons déjà traversé d’autres événements et épidémies qui ont perturbé le secteur du voyage à l’échelle mondiale, pensons notamment à la propagation du SRAS et de l’Ebola, nous savons par expérience que pour soutenir efficacement les gestionnaires de voyages et les voyageurs d’affaires, nous devons être à l’écoute de leurs besoins et y répondre le plus rapidement possible.  La culture d’entreprise d’Egencia a toujours misé et misera toujours sur l’innovation au service du client. Et la pandémie de COVID-19 actuelle nous renforce dans notre conviction.

Contrairement à beaucoup d’autres sociétés de gestion des voyages, nous créons et utilisons nos propres outils technologiques. Et comme nous pouvons ainsi traiter nos données rapidement pour en tirer des renseignements exploitables, nous avons pu réagir sur le champ et créer de nouvelles fonctionnalités en quelques heures seulement. Et c’est souvent ces quelques heures qui font qu’un voyageur peut rentrer chez lui plutôt que de rester coincé à l’étranger. Les améliorations suivantes ont toutes été lancées en même temps, à l’échelle mondiale. Elles ont aussi été localisées dans quinze langues pour assurer le soutien de l’ensemble de nos clients, répartis aux quatre coins du monde.

Le devoir de diligence pendant la crise de la COVID-19

La COVID-19 a amplifié l’importance du devoir de diligence comme jamais auparavant. Les gestionnaires de voyages et le personnel des Ressources humaines doivent savoir où sont leurs voyageurs et où ils ont été. Une fonctionnalité qu’offre le localisateur de voyageurs d’Egencia. En nous fondant sur des données d’utilisation et des commentaires de clients, nous avons décidé de prendre des mesures trois jours avant que l’Organisation mondiale de la santé (OMS) déclare la pandémie. Nous avons amélioré le localisateur de voyageurs en ajoutant des paramètres de recherche pour aider les gestionnaires de voyages à trouver leurs voyageurs. Les gestionnaires peuvent maintenant chercher partout dans le monde, par pays, par ville ou en traçant une région sur une carte.

Et, étant donné la nature particulière du coronavirus, la nécessité de savoir où leurs voyageurs ont récemment été s’est vite imposée pour les gestionnaires de voyages. Nous avons donc introduit une fonction de « rétrospection » à notre localisateur de voyageurs. Les gestionnaires de voyage peuvent maintenant consulter les endroits où sont allés les voyageurs au cours des trente jours précédents pour savoir s’ils sont allés dans des régions ou près de régions à risque élevé de COVID-19.

Un soutien rapide

Pour nous adapter à l’évolution de la pandémie, nous évoluons aussi. Nous envoyons depuis longtemps des alertes de voyage en cas de perturbations causées par des ouragans, des grèves ou d’autres incidents importants. Mais maintenant, grâce au travail acharné de nos équipes, nos clients et nos voyageurs ont accès à chaque point de contact aux renseignements dont ils ont besoin pour prendre des décisions et pour agir.  Nous avons accéléré la fréquence des mises à jour et ajouté de nouvelles fonctionnalités et astuces pour aider les voyageurs d’affaires à gérer leurs déplacements.

Nous avons travaillé sans relâche pour créer de nouvelles façons pour les voyageurs d’affaires d’interagir avec les conseillers en voyages d’Egencia afin d’aider tous les voyageurs qui ont besoin de nous. Par exemple, nous avons créé un formulaire en ligne que les voyageurs peuvent remplir pour annuler leurs réservations. Nous avons mis en place un processus d’annulation de réservations en lot pour les clients qui ont dû se résigner à annuler tous leurs voyages d’affaires ou les voyages dans certaines régions.

Nous travaillons étroitement avec nos fournisseurs partenaires qui doivent continuellement revoir leurs politiques pour assouplir leurs conditions d’annulation. Nous communiquons régulièrement les mises à jour concernant l’assouplissement des conditions de report de réservations et des politiques d’annulation de nos partenaires (compagnies aériennes, hôtels, entreprises ferroviaires, entreprises de locations de voiture). Un tour de force à réaliser, compte tenu de la rapidité des changements! Nous avons également veillé à ce que ces mises à jour soient reflétées sur notre plateforme. Les voyageurs peuvent ainsi annuler en ligne leurs réservations qui n’étaient pas remboursables auparavant. En cette période hors du commun, nous aidons nos clients à jongler avec l’inattendu.

Nous travaillons 24 heures sur 24 pour fournir aux voyageurs, aux gestionnaires de voyages et au grand public les toutes dernières informations relatives aux voyages sur le Centre d’aide d’Egencia. Nous sommes en train d’améliorer l’application mobile pour aider les personnes qui sont toujours sur la route ou qui devront peut-être voyager. Nous voulons qu’elles reçoivent sur leur téléphone les mêmes informations en temps réel concernant la COVID-19 que celles qu’elles reçoivent sur leur ordinateur de bureau. De plus, il est désormais possible de filtrer les résultats de recherche d’hôtels de manière à n’afficher que les hôtels dont les conditions d’annulation sont souples. La page de recherche d’hôtels affiche maintenant une bannière qui dirige les voyageurs vers ces hôtels.

Nous continuons, toujours

Chez Egencia, nous aidons nos clients répartis dans plus de 60 pays. Nous disposons aussi d’équipes d’aide sur place, composées de quelque 3 000 conseillers en voyage qui, ensemble, parlent plus de 30 langues et offrent aux voyageurs un service en temps réel, en tout temps.

Nous nous sommes engagés à être disponibles en permanence dans le monde entier. Nous pouvons donc aider les gestionnaires de voyages et les voyageurs d’affaires aussi rapidement et efficacement que possible, peu importe où ils se trouvent sur la planète. Pour tenir cet engagement, nos équipes doivent travailler dans différents fuseaux horaires. Une équipe livre sa part d’innovation à un bout du monde et, une fois sa journée terminée, une autre équipe prend le relais, à l’autre bout du monde. Et c’est ainsi que nous innovons continuellement, sans relâche.

Ce ne sont là que quelques-unes des améliorations que nous avons rapidement introduites pour aider nos clients et leur personnel en déplacement de même que les gestionnaires de voyage qui doivent assurer leur devoir de diligence en cette période difficile. Nous sommes fiers de pouvoir innover rapidement afin de garantir à nos clients un voyage réussi, de l’étape de la planification à celle du retour à la maison en toute sécurité.