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Kaspersky, une entreprise mondiale de cybersécurité, a eu du mal à définir et à faire appliquer de manière cohérente ses politiques de voyages d’affaires. La plateforme de gestion des voyages et le centre de ressources en ligne d’Egencia ont permis à Kaspersky d’améliorer la conformité à sa politique à l’échelle mondiale et régionale ainsi que la communication et la cohérence de son programme de voyages.

Kaspersky est l’une des entreprises de cybersécurité les plus importantes au monde et ses gestionnaires de voyages supervisent un programme de voyages d’affaires de grande envergure. L’entreprise internationale compte plus de 30 bureaux dans le monde et, par l’intermédiaire de ses 270 000 clients d’affaires, elle aide plus de 400 millions d’utilisateurs.

Évidemment, compte tenu de l’ampleur de cet écosystème mondial qu’est Kaspersky, un grand nombre de ses employés sont appelés à voyager fréquemment à l’étranger. Par exemple, certains membres du siège social de Moscou doivent aller en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Afrique, en Asie et en Europe. Les employés de nombreux bureaux locaux doivent également se déplacer dans leur région ou à l’échelle internationale pour appuyer les activités de l’entreprise à l’étranger.

Le défi : arriver à une conformité uniforme à l’égard des politiques de voyage

Le programme de voyages d’affaires de Kaspersky est fondé sur deux niveaux de politique. La politique mondiale, qui touche l’ensemble de l’entreprise et fixe les limites maximales pour les déplacements, l’hébergement et les indemnités journalières. Elle définit ce qui est remboursé et ce qui ne l’est pas, qui peut réserver des billets d’avion en classe affaires et qui ne peut pas, et ainsi de suite.

L’autre niveau de la politique de voyage vise les politiques régionales ou locales de régions et de pays donnés. Ces politiques reflètent les nuances et les spécificités régionales et tiennent compte des différences culturelles dans diverses parties du monde. Elles régissent également la conformité aux exigences juridiques et financières locales. Les politiques de voyage locales peuvent être considérées comme étant plus rigides que la politique mondiale, car elles ne doivent en aucun cas entrer en conflit avec la politique mondiale. Par exemple, si la politique mondiale stipule que quelque chose n’est pas autorisé, la politique locale ne peut pas l’autoriser non plus.

« Ce qui nous a principalement motivés à choisir cette approche mondiale-locale, c’est notre désir de créer un environnement équitable, où tout le monde a l’impression d’être traité de la même façon », déclare Irina Kostyukova, responsable des voyages d’affaires chez Kaspersky.

« Nous voulons également maintenir un taux de conformité élevé, ce qui n’est réalisable que si les politiques peuvent s’ajuster aux besoins locaux. Sans politique mondiale, les politiques locales pourraient aller dans toutes les directions, et ce serait le chaos. D’un autre côté, si nous n’avions qu’une approche mondiale, nous ne pourrions pas répondre aux différentes exigences locales. À mon avis, une multinationale a besoin de ces deux types de politiques. »

Le défi pour Kaspersky était d’arriver à définir et à faire respecter de façon cohérente ses politiques. L’objectif d’Irina était que les politiques de voyage soient claires, réalistes et simples à respecter. Tous les employés d’une multinationale qui voyagent dans le cadre de leur fonction devraient (dans une situation idéale) bénéficier de la même expérience et du même niveau de service. L’entreprise adhère à ce principe, mais elle a eu de la difficulté à le concrétiser à l’étape de la mise en œuvre de ses politiques de voyage. La conformité était un enjeu, qui est devenu une source de frustration pour Irina.

« Supposons que deux employés de deux pays différents se présentent au comptoir d’un même hôtel et constatent que leurs séjours ont été réservés à des tarifs différents. Cette situation peut poser toutes sortes de problèmes sur le plan de la conformité aux politiques », explique Irina.

« Si, en plus, l’un d’entre eux peut payer son séjour avec une carte d’entreprise alors que l’autre doit payer avec sa carte de crédit personnelle, vous aurez des problèmes. Le second voyageur pourrait tout simplement éviter de réserver au tarif de l’entreprise lors de ces prochains voyages. »

La question de la cohérence comportait d’autres défis connexes. Pour Irina, la communication et la formation liées au voyage étaient aussi une source de défis. De nombreux employés de l’entreprise ne connaissaient pas les détails des politiques ou les avaient oubliés. Le maintien d’une politique de voyage cohérente repose également sur l’établissement de bonnes relations avec les gestionnaires de voyages des autres régions.

« Il est très important, presque impératif, de maintenir une communication ouverte et complète avec les responsables des voyages des différentes régions », ajoute Irina. « Si nous respectons ce principe, nous travaillerons ensemble vers un but commun, celui d’offrir à nos voyageurs le service le plus sûr et le meilleur qui soit. Nous devons discuter d’idées nouvelles et des façons de gérer les situations problématiques. »

La solution : une conformité accrue grâce à une communication claire des politiques de voyage

Pour arriver à mettre en place une politique de voyage cohérente et pour obtenir les résultats commerciaux qui en découlent, Kaspersky a créé un portail intranet qui contient l’information sur la politique de voyage mondiale. Les voyageurs peuvent y trouver l’information dont ils ont besoin pour se conformer à la politique. Lorsqu’il a été question de mettre sur pied un programme de voyages international solide, Kaspersky a pu utiliser notre plateforme pour intégrer dans sa politique de voyages les éléments spécifiques nécessaires pour répondre à ses besoins sur le plan mondial et régional.

Le programme de Kaspersky permet maintenant à ses employés de réserver des voyages et de respecter facilement la politique. Il peut répondre à presque toutes les questions relatives aux voyages. Si un voyageur ne sait pas comment réserver un voyage ou une partie d’un voyage, la base de connaissances interne lui donne les réponses dont il a besoin.

La plateforme est adaptée aux déplacements locaux. Par exemple, conformément aux exigences de Kaspersky, les voyageurs d’une région particulière voient des chaînes hôtelières ou des transporteurs aériens régionaux spécifiques disponibles pour leurs voyages. Il y a aussi la transparence à l’échelle mondiale. En utilisant le portail intranet, un voyageur d’un pays donné peut voir comment cela fonctionne dans un autre pays, ce qui « crée un sens de la communauté », affirme Irina.

Les résultats

Désormais, les personnes qui voyagent pour Kaspersky bénéficient de la même expérience de réservation, peu importe l’endroit où elles se trouvent et leur destination. « C’est important, non seulement pour l’expérience de réservation, mais aussi pour l’ensemble de l’expérience de voyage », précise Irina. 

Notre plateforme a apporté un certain nombre d’avantages supplémentaires à Kaspersky. Parmi ceux-ci, on compte une augmentation du nombre d’acceptations de demandes d’hôtels et de vols, ce qui reflète une augmentation de la conformité, car un plus grand nombre de voyageurs réservent des hôtels conformément aux politiques mondiales et locales.

La plateforme a également permis à l’équipe d’Irina de regrouper les fournisseurs de voyages. « La clé pour notre programme de voyages d’affaires, c’est le minimalisme », déclare-t-elle. « Nous devrions avoir le moins de fournisseurs de services possible pour les vols, les hôtels, les taxis, les solutions de paiement et ainsi de suite. »

En limitant le nombre de fournisseurs, l’entreprise peut obtenir des tarifs moindres et rendre les choses simples et cohérentes pour ses voyageurs. Il est également plus facile d’établir des niveaux de service standard à l’échelle mondiale et de régler les problèmes, le cas échéant.

Les données sont au cœur de la plateforme Kaspersky. « J’adore les données », affirme Irina. « J’adore travailler avec les données. Elles nous indiquent ce qui se passe, où nous allons et quelles sont les tendances. Je les utilise pour générer différents types de rapports, comme les rapports de conformité et les examens de voyages mondiaux, entre autres. Ces données m’aident énormément. »

En travaillant avec Egencia, Kaspersky a été en mesure d’élaborer et de mettre en œuvre un programme de voyages qui répond à son besoin de cohérence.

Pour savoir comment Egencia peut répondre à vos besoins sur le plan des voyages d’affaires, communiquez avec nous.