Devriez-vous actualiser votre processus d’approbation?

Gestionnaires de voyages d’affaires qui étudient des approbations

Par Natasha Samuel, directrice principale de la commercialisation du produit et Kriti Agarwal, directrice principale des produits

Auparavant, les politiques en matière de voyages d’affaires étaient strictes et axées sur les règles, et elles offraient peu de souplesse. Heureusement, de nos jours, les politiques de voyage sont conçues en fonction du bonheur du voyageur, et elles tiennent compte de la relation entre la satisfaction du voyageur, sa productivité et sa fidélité.

Cela soulève une question : devriez-vous aussi actualiser votre processus d’approbation des voyages d’affaires? Les données d’Egencia démontrent qu’en moyenne, 19 % des réservations requièrent une approbation. De celles-ci, les approbateurs en rejettent seulement 1 %. En réalité, dans la plupart des cas, l’approbateur est déjà au courant des voyages prévus, et il est peu probable qu’il rejette une demande.

Dans de nombreuses entreprises, un processus officiel d’approbation demeure nécessaire. Mais cela ne veut pas dire que celui-ci ne peut pas être aussi réfléchi et centré sur les voyageurs qu’une politique de voyage moderne.

Nous avons réuni quelques exemples de clients réels, ainsi que des données d’Egencia, pour vous aider à peaufiner votre stratégie en matière d’approbation de voyages d’affaires.

  1. Comprenez d’abord les besoins de votre entreprise et de vos employés.

Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les entreprises possèdent un processus d’approbation. Elles peuvent par exemple l’utiliser à des fins d’approbation du budget, de gestion de projets, de vérifications et de déplacements associés aux clients (frais qui sont refacturés plus tard).

D’après ce que nous avons appris en intégrant de nouveaux clients et en communiquant avec eux, la raison la plus souvent citée pour mettre en place un processus d’approbation est la « visibilité ». En approfondissant, ils veulent simplement dire donner au supérieur hiérarchique accès aux renseignements du voyage de son employé. Mais est-ce que d’autres éléments devraient être pris en compte?

Nous avons précisé les raisons les plus importantes pour lesquelles les voyageurs, les approbateurs et les responsables de programmes de voyages ont besoin d’un processus d’approbation.

  • Les voyageurs veulent un processus d’approbation clair et automatisé, quel que soit le mode réservation choisi (en ligne, dans une application ou avec un conseiller en voyages). Qu’ils réservent dans une application ou auprès d’un conseiller en voyage ne devrait pas faire de différence.
  • Les approbateurs veulent prendre des décisions éclairées lorsqu’ils approuvent ou refusent des voyages.  Donnez-leur les renseignements nécessaires dès le début pour les aider à décider.
  • Les gens qui gèrent les déplacements quotidiens veulent des outils efficaces, flexibles et en libre-service qui leur permettent d’ajuster les processus d’approbation dès que cela est nécessaire.
  1. Évaluez les répercussions

Sachez qui sont vos approbateurs, où ils se trouvent et comment ils approuvent actuellement les voyages.  Vous aurez ainsi un portrait précis des changements nécessaires sur le plan de la gestion avant de lancer un nouveau processus ou de vous associer à une nouvelle société de gestion de voyages (SGV).

  1. Obtenez une seconde opinion neutre

Nous ne saurions trop insister sur l’importance de travailler avec votre SGV pour comprendre les options à votre disposition avant de lancer un processus d’approbation. Son expérience et ses connaissances peuvent vous aider à faire en sorte que votre processus soit soutenu sans qu’il y ait de répercussions négatives sur vos employés.

Voici quelques exemples concrets auxquels nous avons personnellement participé et où la contribution d’Egencia a mené à deux résultats très différents.

  • L’entreprise A souhaitait que toutes les demandes d’approbation, pour tous les voyageurs, soient envoyées à une seule boîte de réception centrale. Un adjoint de direction gérerait la boîte de réception sans prendre de mesure à l’égard des demandes.

Verdict : si personne n’examine la demande d’approbation, à quoi cela sert-il?  Faire peur à vos employés ne les encouragera pas à se conformer à la politique de votre entreprise.  Le client a choisi de ne pas mettre en place un processus d’approbation. Il a plutôt misé sur une politique solide, dotée de rapports intégrés, pour gérer les comportements non conformes.

  • L’entreprise B souhaitait avoir trois niveaux d’approbation pour plus de 3 000 voyageurs partout dans le monde. Pour rendre la situation plus complexe, dans de nombreux cas, les approbateurs (trois par voyageur) travaillaient à partir de différents pays, sur différents continents.

Verdict : mon conseil au client? Procédez autrement. Il n’était tout simplement pas possible de former 3 000 voyageurs et leurs approbateurs sur le processus en plus de gérer les changements de la disponibilité et la fluctuation des prix jour et nuit.

Dans ce cas, le client a tout de même décidé de mettre en place les trois niveaux d’approbation. Quelques semaines après le lancement du nouveau processus, l’équipe de direction y a mis fin complètement. Depuis ce temps, le client utilise l’approbation par le supérieur hiérarchique pour les voyages qui ne respectent pas la politique, plutôt que pour tous les voyages. Et ils ont abandonné le processus demandant trois approbations pour chaque réservation.

  1. Comprenez la culture et améliorez la conformité

Souvent, les changements apportés à la politique, à l’approbation ou au choix de votre SGV sont décidés dans un pays, mais sont obligatoires dans beaucoup d’autres. Obtenir l’adhésion dans tous les pays favorisera la conformité et réduira les désagréments que vous, en tant que responsable du programme de voyages, devez gérer.

  1. Il s’agit de votre premier processus d’approbation et vous vous inquiétez de savoir si les approbateurs l’accueilleront positivement?

Lorsqu’une entreprise décide de mettre en place un processus d’approbation des voyages, l’inquiétude principale est que les approbateurs n’approuveront pas ou ne refuseront pas le voyage à temps.

Lorsque les voyageurs réservent sur une plateforme de voyage offrant la disponibilité en direct, il existe toujours un risque que les prix changent ou qu’il y ait une pénurie de chambres. C’est pourquoi un processus d’approbation rapide devient impératif. Si vous ajoutez à cela un contexte mondial, la panique commence à s’installer. Vous pourriez avoir un voyageur de Londres dont l’approbateur travaille à Sydney. Comment faire face aux fuseaux horaires, surtout dans le cas des réservations de dernière minute?

Pas de panique. Nos données indiquent que les approbateurs répondent rapidement : ils traitent 70 % des demandes d’approbation en moins d’une heure, et 90 % en moins de 24 heures.*

  1. Communiquez, formez et informez

Passer d’un environnement de réservation en ligne ou d’une entreprise sans approbation automatisée à un nouveau processus comporte son lot d’obstacles. Ne sous-estimez pas la difficulté de changer votre culture et votre comportement. Il est essentiel que tout le monde soit informé du processus et de ses responsabilités avant le lancement d’un nouveau processus d’approbation automatisé.

  1. Faites preuve de transparence

Les voyageurs perçoivent l’approbation comme une mesure imposée par la SGV. Expliquez à vos voyageurs les raisons pour lesquelles vous mettez en place un processus d’approbation et précisez les résultats attendus.

  1. Comprenez les possibilités et les limites de votre plateforme de voyage

Que vous instauriez une approbation de voyages pour la première fois, changiez de SGV ou passiez simplement en revue les processus de votre entreprise, collaborez avec votre SGV pour comprendre ce qui peut être pris en charge.

  1. Automatisez

Dans un monde de plus en plus automatisé, vous voudrez peut-être automatiser la gestion des profils de vos voyageurs dans votre plateforme de gestion des voyages. Vous pouvez le faire au moyen d’un outil de transmission lié à votre système des ressources humaines. Si vous avez l’intention d’automatiser la mise à jour des profils des employés au moyen de l’outil de transmission des RH, assurez-vous que votre base de données des employés permet d’associer les approbateurs aux voyageurs.

  1. Misez sur la simplicité

Est-il nécessaire de faire intervenir plus d’un approbateur pour chaque voyage? Moins de 10 % de nos clients utilisent un processus comptant plus d’un niveau d’approbation.

Il y a peu de chance que le secteur des voyages d’affaires supprime complètement l’approbation des programmes de voyages. Cependant, à mesure que les politiques deviennent plus flexibles et plus axées sur le voyageur, nous constatons que les processus d’approbation stricts et complexes sont de moins en moins la norme.

Les voyages d’affaires stimulent la croissance des entreprises, et l’expérience nous a montré qu’il est extrêmement rare qu’une entreprise veuille les empêcher.

Que conseillons-nous pour lancer un processus d’approbation de voyages d’affaires? Travaillez en étroite collaboration avec le gestionnaire de compte et l’équipe de mise en œuvre de votre SGV pour bien évaluer comment fonctionnera le processus d’approbation après son lancement. Assurez-vous de pouvoir définir clairement les avantages d’un processus et déterminez s’il améliore le rendement de votre entreprise et la satisfaction globale des voyageurs.

*  D’après les données sur les clients d’Egencia; autorisations de voyage pour les transactions aériennes, hôtelières, automobiles et ferroviaires en 2018.