Respecteer de machtsverschuiving. Geef boekers een stem in hun ervaring.

Door Ryan Riley, senior productmarketingmanager voor Egencia, een toonaangevende TMC die deel uitmaakt van de Expedia Inc.-familie. Hij is oorspronkelijk afkomstig uit de VS en nu werkzaam in Parijs, Frankrijk.

Heeft u het ook gemerkt? De reiswereld staat op een keerpunt. Reizigers zijn de jaren van kostenbesparingen, de bezuinigingen op voorzieningen en de toenemende beveiligingsmaatregelen beu. Zij willen dat de reisindustrie meer begrip toont voor hun tijd, hun comfort en hun veiligheid. Bovendien heerst de verwachting dat hierbij een soortgelijke ervaring kan worden geboden op elk apparaat.

Dit is niet iets waar de zakelijke reisindustrie de laatste jaren in heeft uitgeblonken. Hierdoor zien we dat zakenreizigers buiten het beleid om boeken en niet de voorgeschreven boekingstools gebruiken.

Als zakenreizigers ons de rug toe keren, is dat nadelig voor iedereen. Reisbeslissers en TMC’s. Wanneer beleid niet wordt nageleefd, leidt dit tot verlies van gegevens, gemiste besparingen en verminderde koopkracht. Om nog maar te zwijgen over het resulterende onvermogen om reizigers bij te staan in noodgevallen.

De oplossing? Disruptie van de status quo. Het is tijd om zakenreizen weer een menselijke kant te geven met beleid, producten en service voor reisboekers. Een betere ervaring leidt tot een hogere tevredenheid. Een hogere tevredenheid werkt een betere naleving in de hand. Een betere naleving zorgt voor beter programmamanagement.

Het terugwinnen van vertrouwen bij zakenreizigers en boekers is niet eenvoudig en als zij niet betrokken worden in de dialoog, heb je eigenlijk al verloren.

Om vertrouwen terug te winnen, moeten reizigers en boekers op de eerste plaats worden gezet door producten te ontwikkelen die werkelijk aansluiten op hun behoeften, gebaseerd een wetenschappelijke benadering van Test & Learn. Zogenoemde ‘hackathons’ omarmen dit concept. Door mensen uit verschillende teams een hele dag samen te brengen in één ruimte, kan een bedrijf innoveren en effectieve, snelle oplossingen voor klanten ontwikkelen. Deze aanpak heeft bij ons geleid tot de integratie van de API Routehappy in onze app, welke ook kan worden gebruikt op een smartwatch. En meer recent hebben we de ‘expense suite’ ontwikkelt.

Travel Management Companies (TMC’s) moeten de koers van de vrijetijdsindustrie volgen, zoals onze zusterbedrijven bij Expedia Inc., en de ontwikkeling van hun producten in de handen van hun klanten leggen. Voordat een nieuwe functie wordt uitgerold, is het van belang eerst verschillende versies aan reisboekers te laten zien, zodat zij hun mening kunnen geven vanuit ervaringen. Dit doen we ook bij Egencia, waardoor de meest optimale ervaring kan worden gecreëerd en klanten kunnen profiteren van een gebruikersvriendelijke ervaring die tevreden stemt.

Wij geloven dat we door de klant en gegevens centraal te stellen, in staat zijn een snel ontwikkelproces te doorlopen waarbij de input van onze klanten voorop staat. Hier zijn een paar voorbeelden van producten die op de markt worden gebracht dankzij de stemmen van onze klanten:

De Egencia-app

  • Voltooide reizen – Reizigers kunnen nu reizen die eerder in de Egencia-app zijn voltooid bekijken en kopiëren, wat tijdsbesparing en minder frustratie oplevert.
  • Groepsreizen – Als collega’tain’tals groep naar een conferentie of bijeenkomst reizen, kunnen zij nu anderen uitnodigen om reisplannen te delen, waaronder de gekozen vervoersopties en hotelopties.
  • US Rail – Binnenkort kunnen reizigers voor het eerst via onze app rechtstreeks binnenlandse treinritten in de Verenigde Staten boeken.
  • Arrangermodus – We hebben onze app voor het eerst opengesteld voor andere gebruikers dan reizigers. Vanaf nu kunnen boekers reizen bekijken van reizigers waarvoor zij verantwoordelijk zijn.

Traveler Risk Management

Pagina met wereldwijd reisnieuws – Het afgelopen jaar hebben we voornamelijk besteed aan de discussie met onze klanten over dit onderwerp. Reizigers willen zich veilig voelen en degenen die beslissingen nemen over de reizen willen beschikken over actuele kennis, met het oog op de coördinatie van reizend personeel. Daarom publiceren we binnenkort een pagina met wereldwijd reisnieuws die elk kwartier wordt bijgewerkt met de nieuwste updates over veiligheidsrisico’s, zodat onze klanten zicht hebben op voor hun relevant wereldnieuws.

Rapportage

Policy Compliance Dashboard – Een verbeterde ervaring zorgt voor een betere naleving van het beleid, maar zonder een goede rapportagetool is het voor de travel managers lastig om effecten te meten. Daarom hebben we met de Egencia Travel Intelligence Suite een aantal dynamische, visuele hulpmiddelen ontwikkeld die een momentopname geven van de activiteit op een account, waardoor snel en efficiënt besluiten kunnen worden genomen aan de hand van belangrijke inzichten en toegankelijke gegevens. Hiermee wint het travel managers tijd en kennis.

We stellen ook intern gegevens beschikbaar voor onze accountmanagers ten behoeve van een sterke en waardevolle samenwerking met onze klanten. We hebben daarom voor hen het nieuwe Policy Compliance Dashboard ontwikkeld, waarmee de belangrijkste motieven achter beleidsnaleving en de verbeterpunten inzichtelijk worden gemaakt, zodat klanten hulp kan worden geboden bij besparingen.

Expense

Declaraties blijven een belangrijk pijnpunt voor zakenreizigers. Zakenreizigers zouden het liefst 23% minder tijd besteden aan het indienen van declaratieformulieren en 41% van de zakenreizigers dient nog altijd papieren declaratieformulieren in. *

Om reizigers tijdsbesparingen te bieden bij het indienen van hun declaraties, hebben we een declaratiefunctie ontwikkeld waarbij één klik volstaat.  De Egencia Expense Suite is officieel opengesteld voor gebruik voor 29 bedrijven die participeren op het Open Connect Platform.

Uiteindelijk zijn wij de eerste TMC die een eigen technologisch platform heeft ontwikkeld. Deze methodologie stelt ons in staat om het tempo te blijven bepalen in de technologische revolutie binnen de reisindustrie.

Egencia zal deze en andere innovaties demonstreren tijdens de GBTA Convention in Boston, Massachusetts. Bezoek ons bij Stand #1951 bij de GBTA Convention van 17-18 juli om meer te weten te komen over hoe wij de klant centraal stellen.

 

*4e editie van de Egencia-enquête voor zakenreizen en technologie, juli 2017